提高情商修養(yǎng)為護理部主任的必修課

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2013.19.99

關(guān)鍵詞 護理部主任 情商 修養(yǎng)

醫(yī)院是一個整體的管理體系，護理管理是其中一個子系統(tǒng)。護理部主任作為醫(yī)院護理管理者，其領(lǐng)導(dǎo)能力，影響著整個醫(yī)院的護理工作質(zhì)量；而其綜合素質(zhì)，影響著醫(yī)院護理文化建設(shè)的發(fā)展。作為一名護理部主任不僅應(yīng)具備良好的管理能力，同時應(yīng)不斷提高自己的情商修養(yǎng)，使自己具備良好綜合素質(zhì)和卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力，才能打造一支和諧優(yōu)秀的護理團隊。

情商的概念

情商（EQ）又稱情緒智力，它主要指人在情緒、情感、意志、耐挫折等方面的品質(zhì)。正式提出情感智商的是美國耶魯大學(xué)的Peter Salovey和新罕布什爾大學(xué)的John Mayer教授。美國心理學(xué)家認(rèn)為，情商包括以下幾個方面的內(nèi)容：①認(rèn)識自身的情緒，只有認(rèn)識自己，才能成為自己生活的主宰；②能妥善管理自己的情緒；③自我激勵，它能使人走出生命的低潮，重新出發(fā)；④認(rèn)知他人的情緒，這是與他人正常交往，實現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；⑤人際關(guān)系的管理[1]。

護理部主任提高情商修養(yǎng)的必要性

心理學(xué)研究表明，對一位成功的管理者來說，智商的影響只有20%，而情商因素則占80%。

護理部主任是醫(yī)院管理組織架構(gòu)中的重要組成部分，管理著醫(yī)院數(shù)量最多的人群。護理部主任自身的素質(zhì)決定了護理管理的水平，直接影響著護理的質(zhì)量，關(guān)系著護理的安全性和有效性；護理部主任的綜合素質(zhì)，影響著醫(yī)院護理文化建設(shè)的發(fā)展；同時對廣大護士的職業(yè)忠誠度和工作滿意度產(chǎn)生較大的影響。目前，我國護理管理者在校教育和畢業(yè)后的繼續(xù)教育中，未接受系統(tǒng)的護理管理及相關(guān)知識的教育，而護理管理者對情商的培養(yǎng)和情商管理對護理工作的重要性認(rèn)識不足。在管理工作中多實行“專制式管理”，未能合理實施尊重、理解、關(guān)心、愛護的“人本管理”。管理者與護理人員的關(guān)系多處于單純的上下級關(guān)系，很少成為“朋友型”。為此，作為護理部主任要終身學(xué)習(xí)，不斷積累和沉淀情商修養(yǎng)，同時加強自我管理，完善自身綜合素質(zhì)，提升非權(quán)力影響力。關(guān)心、愛護、尊重、理解護士，以誠相待，構(gòu)建真誠溫暖的人際關(guān)系。打造和諧、積極向上的護理團隊。

作為護理管理者，其智商是完成管理工作的基礎(chǔ)，但情商水平是提升護理管理績效的有效抓手。對于護理管理者來說，其職責(zé)和成績不是體現(xiàn)在具體的護理行為中，而是體現(xiàn)在群體具體護理行為的組織和管理中，高效的護理管理能使護理工作有條不紊，并產(chǎn)生最佳效應(yīng)，低效的護理管理往往使護理工作效率和效應(yīng)降低[2]。

作為醫(yī)院的職能部門，護理管理者需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，有效處理同上級部門、同級部門、后勤、醫(yī)務(wù)人員、護理工作人員、患者、患者家屬的關(guān)系。這就要求護理部主任必須具備良好的情商修養(yǎng)。

提高護理專業(yè)隊伍的群體素質(zhì)是護理管理工作的重點，在這一過程中，不僅取決于管理者的智商，同時管理者的情商也是關(guān)鍵。護理部主任必須通過深刻自我反思、自我測評等方式對自己的優(yōu)、劣勢做出基本評價，再通過多渠道、不同人群的反饋，形成客觀、全面的自我認(rèn)知。在工作中才能控制、克服自己的劣勢，挖掘和發(fā)揮優(yōu)勢。有了正確的自我認(rèn)知，才能保持冷靜的頭腦、清晰的思路，充分認(rèn)識到工作中存在的問題，制定切實可行的措施，更好地解決問題。在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，深刻地感知和掌握護士的心理和情緒，引導(dǎo)整個護士群體建立和諧的人際關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氛圍，充分調(diào)動和發(fā)揮整個護理團隊的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。

護理部主任情商的培養(yǎng)和提高

護理部主任必須堅持公平的原則，具有正直和公平之心：組織公平感是一種心理建構(gòu)，是組織成員對組織公平的主觀感受。有研究發(fā)現(xiàn)，員工具有較高的組織公平感，則員工的工作積極性、工作效率、對待工作的態(tài)度也越高，反之則越低。組織公平性低的護士工作倦怠程度高[3]。護理部主任是醫(yī)院幾百甚至上千名護士的標(biāo)桿，是維護組織公平性的領(lǐng)導(dǎo)者，而組織的公平性會影響整個護理隊伍的價值取向，所以作為醫(yī)院的護理部主任首先必須具備正直的性格和公平之心，才能帶領(lǐng)護理隊伍健康持續(xù)發(fā)展。隨著社會的多元化發(fā)展，護士越來越重視個人的價值及前途。護理部主任在工作中要善用情商管理，給每個人以均等的機會，肯定其價值，關(guān)心她們的福利待遇與職業(yè)發(fā)展，這樣護士感知自我勞動價值得到體現(xiàn)，增強了組織公平感，從而提高了護士對職業(yè)的忠誠度和保證護理人才隊伍的穩(wěn)定性。

加強自我認(rèn)識，學(xué)會控制自己的情緒，無論任何場合均保持情緒穩(wěn)定。一個人的情緒受多種因素影響和調(diào)節(jié)，如對待事物的看法和認(rèn)知度，自己對事物的期望度等。在實際生活中，失敗和挫折在所難免。特別是從事護理工作的多數(shù)為女性，在家庭生活和學(xué)習(xí)工作中均擔(dān)任著重要角色，無論哪方面遇到困難和挫折都會對自己造成很大心理壓力。當(dāng)我們遭遇此種情況時，就要學(xué)會如何控制和調(diào)節(jié)自己的不良情緒，以積極和放松的心態(tài)去妥善處理這些事情，使我們無論怎樣都能保持一種積極向上的態(tài)度和樂觀的工作情緒，以此來帶動影響護理人員，讓她們在工作和生活中都能保持一種積極、樂觀豁達的處事態(tài)度。同時護理部主任必須注重對護理團隊的“挫折教育”，培養(yǎng)群體的良好自控力，才能保證護理安全性和提高護理工作質(zhì)量。

嚴(yán)格管理自我，加強自我意識的調(diào)控：每個人在工作中都不可能一帆風(fēng)順，工作任務(wù)的分配、職位的改變、職稱晉升、評優(yōu)評先、獎金分配等，會產(chǎn)生不同意見，產(chǎn)生抵觸情緒。包括護理管理者每個人也很難時刻保持積極樂觀，偶爾產(chǎn)生一些不良情緒也是正常的，但護理部主任必須要加強自我調(diào)控。同時，還要善于引導(dǎo)護理人員分析自己處于什么狀態(tài)及心境，讓其認(rèn)識在臨床工作中不良情緒可能產(chǎn)生的后果，認(rèn)識和處理心理疲勞綜合癥，使其不良情緒得以緩解，以免沉沒在煩惱和憂郁中不能自拔，必要時應(yīng)讓護理人員休整，避免影響工作質(zhì)量和護理不良事件的發(fā)生。

不斷完善自我，培養(yǎng)良好人格魅力，增強群體的內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力，是指群體內(nèi)個體之間的相互吸引和群體對個體的吸引。群體內(nèi)聚力的大小反映了一個團體的團結(jié)程度和群體成員之間的親密程度，群體內(nèi)聚力越大，則這個群體越團結(jié)，成員之間越親密。群體規(guī)范既有好的方面，又有不好的方面。正面的規(guī)范性會促進成員之間的團結(jié)互助，使之共同進步，反之則會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。醫(yī)院護理部主任是增強護理團隊內(nèi)聚力的核心，是創(chuàng)造和諧團隊的領(lǐng)頭羊，是調(diào)控群體正面規(guī)范性的舵手，所以對于一個幾百及上千人護理隊伍的管理者，護理部主任的綜合素質(zhì)和高情商修養(yǎng)是至關(guān)重要的。

謹(jǐn)言慎行：人對某一件事物的趨向性和喜好，往往能通過你的言談舉止表達出來。而一個領(lǐng)導(dǎo)若能被人輕易看出自己對某一件事物的看法和喜好，則可能會影響事情的最終判斷結(jié)果，嚴(yán)重時會產(chǎn)生不良后果。因此護理部主任一定要注意自己的言行，對事物不能輕易表現(xiàn)出自己的觀點和態(tài)度，要去深挖事物的深層方面，找到其本來面目，而不是被事物的表象所迷惑，在此基礎(chǔ)上做出自己正確的判斷，并引導(dǎo)大家向正確的方面前進。

心胸豁達，注重自身行為的調(diào)節(jié)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)下屬對自己的行為有不同的看法時，要保持冷靜的頭腦，要有豁達的胸懷，能容納尖銳直率的批評，使護士能暢所欲言，勇于直言。找出影響行為的原因，調(diào)節(jié)改進，使之適應(yīng)群體的需要，這樣不僅不會降低管理者的威信，反而更會得到群體的敬重。

用心管理、真情付出。對護士付出真誠的關(guān)心、尊重和信任，努力記住員工的姓名。“金無足金，人無完人”，對于與管理者有隔膜的，曾經(jīng)犯過錯誤的護士應(yīng)該多關(guān)心，管理者要勇于主動承擔(dān)責(zé)任，使有錯誤的人得到溫暖的同時，也樂意接受教訓(xùn)。中國人習(xí)慣在充滿人情味的環(huán)境中工作，在這樣的環(huán)境中大家心情愉悅，做事積極主動，能發(fā)揮事半功倍的效果。故我們作為管理者，要努力去營造這種工作氛圍，拋棄高高在上的言行，摒棄官僚式的管理模式，多主動去與下屬人員溝通，關(guān)心她們的工作和生活，當(dāng)工作中出現(xiàn)問題時，多去與下屬護士商議，讓她們感覺到自己在崗位上的重要性。自覺努力的區(qū)改善下屬人員的工作環(huán)境，生活條件，讓他們體會到管理者在時刻為他們考慮，在站在他們的立場上去思考和處理問題。當(dāng)護士在工作或生活中遭遇挫折或困難時，要積極主動的去關(guān)懷幫助他們，盡可能對她們以鼓勵和指導(dǎo)，使她們能在面對困難時不氣餒，感覺到有人站在她們背后，給她們以勇氣。對下屬護士在語言和行為上要尊重，提倡民主式管理，維護護士的心理健康水平，鼓勵表達個人意見，虛心聽取不同聲音，以獲取真實的信息，給予反饋意見，改進工作，避免說教。

不斷提高綜合素質(zhì)和學(xué)識水平：廣泛閱讀相關(guān)醫(yī)學(xué)書籍，注重人文學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等的學(xué)習(xí)，拓寬知識面，逐步提高自身的綜合素質(zhì)。只有這樣，才能在無形之中帶動廣大護士，提升護士的情感品質(zhì)，使其養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、對工作精益求精、認(rèn)真負(fù)責(zé)，對患者同情體貼、慎言守密等高尚品質(zhì)。

學(xué)會移情，換位思考：當(dāng)別人對你提出的意見不能接受時，采取換位思考、置換體驗的方法，站在對方角度上去考慮此事，會逐漸改變自己的不良情緒，同時要學(xué)會接受不同的觀點和方法去達到共同的目標(biāo)，做到大事講原則，小事講風(fēng)格。分析出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象時，要客觀地面對現(xiàn)實，不使自己陷于激動狀態(tài)，最好以幽默的態(tài)度去應(yīng)對，幽默是智慧教養(yǎng)、才思敏捷和道德優(yōu)越感的表現(xiàn)。并要善于忍耐，忍耐能使人冷靜，變得理智，避免一時沖動犯下錯誤。

提高非權(quán)力影響力：護理管理者的權(quán)威除了運用手中的權(quán)力的影響外，還要具備非權(quán)利性影響，即自身良好的形象在護士中起到潛移默化的激勵作用。是影響者自身素質(zhì)和現(xiàn)實行為形成的自然影響力。其特點是不具有強制性和約束力，以內(nèi)在感染的形式潛在地發(fā)揮作用，被影響者自覺、自愿隨從。所以，它要比權(quán)力性影響力對周圍人的影響大，且影響力持久而穩(wěn)固，護理部主任要提高非權(quán)力影響力，必須具備以下品質(zhì)和素養(yǎng)：①高尚品格：品格主要包括道德、品行、心理、人格和文化等方面。具備優(yōu)秀品格的領(lǐng)導(dǎo)者會對被領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生巨大的感召力和吸引力，使其產(chǎn)生敬愛感。②卓越的才能：一個有才能的領(lǐng)導(dǎo)者會給組織帶來成功，使人產(chǎn)生敬佩感。敬佩感是一種心理磁石，會吸引人自覺、自愿隨從。③深厚知識：領(lǐng)導(dǎo)者掌握的豐富知識和技術(shù)專長更易贏得被領(lǐng)導(dǎo)者的信任和配合。由知識構(gòu)成的影響力是一種威信，可增強下屬對領(lǐng)導(dǎo)者的信任感。④真誠的感情：感情是人對客觀事物好惡傾向的內(nèi)在反映。領(lǐng)導(dǎo)者與下屬建立良好的感情，可使其產(chǎn)生親切感，增大相互之間的吸引力，影響力也應(yīng)相應(yīng)增大[4]。

討 論

情商并無明顯的先天差別，而與后天的培養(yǎng)息息相關(guān)。護理管理者在管理實踐中，必須重視情商的重塑，同時不斷提高情商修養(yǎng)，正確認(rèn)識情商對群體心理、群體素質(zhì)的作用，以良好的品格賦予護士以影響力和感召力，并充分調(diào)動“人”這一重要因素，利用正情緒的協(xié)調(diào)、促進、積極作用，使管理起到事半功倍的效果，避免負(fù)情緒的破壞、瓦解、阻斷作用。良好的情商管理，可以正確認(rèn)識自我，從而加強自我管理，培養(yǎng)穩(wěn)定的性格、良好的控制力，積極向上的勵志精神。團隊情商是個體情商的集合，是一個團隊情緒控制綜合能力的體現(xiàn)，護理管理者的情商修養(yǎng)水平?jīng)Q定整個護理團隊的情商水平。所以作為醫(yī)院護理管理者的護理部主任必須提高情商修養(yǎng)，并加強護理團隊的情商培養(yǎng)，同時將情商貫穿于護理管理工作的全過程，不斷提高護理工作質(zhì)量與安全。

參考文獻

1 堯俊芳，譯.情商[M].天津：天津教育出版社，2009.

2 楊敏等.情商在護理管理中的應(yīng)用[J].中外健康文摘，2008，22（12）：3267-3268.

3 陳長蓉，等.護士組織公平感影響因素的路徑分析[J].中華護理雜志，2010，45（10）：877-880.

4 金娜.護士長應(yīng)如何提高非權(quán)力性影響力[J].心理醫(yī)生雜志，2012，（8）：14-16.