新時期電力營銷與客戶服務的關系解讀

摘 要：在新時期，客戶服務已經成為電力行業營銷策略中的重要一環，電力企業要想在激烈的電力市場競爭中取得優勝地位，擴大企業市場份額，就應該加強對客戶服務環節的關注力度，提高客戶服務水平。本文對在新時期電力營銷和客戶服務之間關系、客戶服務重要性及其策略進行了探討。

關鍵詞：電力營銷；客戶服務；關系解讀

中圖分類號：TM727 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 14-0000-01

在新時期，服務已經滲透到各種營銷活動中，消費者對企業營銷中的客戶服務的關注程度也在不斷提高，對企業的客戶服務水平有了更高的需求。自從電力行業進入市場與其他企業相競爭后，客戶服務也逐漸成為電力企業營銷中的重要工作環節，提高客戶服務水平對增強電力企業的競爭力具有重要作用。

一、客戶服務是營銷工作中的重要一環

電力企業是生產電力并供給用戶消費的組織，其最顯著的特征是服務性，電力企業是通過為客戶服務得到客戶滿意的形式來占有電力市場的，客戶服務的水平高，電力企業所占的市場份額就會擴大，經濟效益就會擴大，因而客戶服務是電力營銷中不可或缺的一環。隨著市場經濟的發展，電力企業之間的競爭也越來越激烈，使得客戶服務在電力營銷中的地位也在日益上升。在新時期，電力企業必須要轉變傳統的電力企業和客戶的關系，變管理與被管理為服務與被服務關系，順應電力市場的發展。

現代電力企業經濟效益的提升主要是靠占領電力市場來獲得的，而要占領更多的市場份額，電力企業就應該從客戶角度出發，向客戶銷售滿足客戶需要的產品。因而電力企業的營銷部門在進行電力產品銷售前，應該對客戶的需求進行調查，不斷調整產品結構，加大對新產品的開發力度，針對企業的客戶源進行產品設計，不斷提高服務品質。

另外，電力營銷部門通過為客戶提供優質服務，不僅能夠滿足客戶需求，提高客戶對企業的滿意度及忠誠度，樹立優良的企業形象。而且為提高服務水平，營銷部門對企業的服務系統及其平臺進行不斷完善，節約電力企業的人力、物理、節約資源，促進電力企業效益的不斷提升。

二、電力營銷提供優質客戶服務的策略

（一）樹立為客戶服務的全面工作理念

要想做好客戶服務工作，首先要從理念上入手，轉變工作理念。營銷部門要注意培養員工為客戶服務的工作意識，并將其貫徹到整個電力營銷的過程當中，例如部門可以通過周會或例會的機會，在會上著重強調為客戶服務的重要性，使員工清楚客戶服務是促進電力企業發展的關鍵，是營銷工作中重要的一環。員工在進行營銷工作過程中一定要有意識地將客戶的需求放在工作的第一位，不論是在售前、售中，還是在售后都應該牢記為客戶服務的理念，將為客戶服務落實到營銷工作的每一個環節中去。

（二）建立電力營銷客戶檔案

要做好客戶服務工作，就要先搞清楚客戶的情況，從了解客戶入手，建立營銷客戶檔案。客戶檔案不僅能夠將客戶所提出要求和需要記錄下來作為營銷工作改進的基礎，而且能夠在電力供應出現問題時，根據客戶檔案資料，及時找出故障所在，盡快恢復供電。因而，電力企業必須要建立完整的客戶檔案，提高電力企業營銷水平。而客戶檔案的內容一般包括以下三個方面：一是用戶的原始資料，即用戶個人或組織的基礎資料，所使用的企業產品及購買情況等。二是用戶統計分析資料，即對用戶進行調查后，用戶對企業的滿意度、反饋的問題以及用戶自身經營狀況和需求潛力等。三是電力企業的運作記錄，即企業與客戶進行銷售的整個過程記錄以及為爭取客戶所做的工作與費用等。

（三）積極對待客戶的反饋

電力企業應該為客戶提供多種反饋途徑，以得到客戶對電力企業產品的意見和問題，并以此為根據改善電力企業的營銷工作。電力企業提供給客戶的反饋途徑主要有以下兩種：一是客戶可以主動向電力企業反饋意見。在電力企業為客戶提供電力產品或服務后，客戶可以根據自己的實際情況向電力企業反應自己的贊許、要求或問題。二是電力企業主動向客戶征求反饋在電力企業為客戶提供電力產品或服務后，電力企業通過電力回訪或問卷調查等形式向客戶征詢關于產品或服務方面的意見。在得到客戶的反饋信息后，要盡快對其進行整合，并將客戶的需求或反映的問題傳達給電力企業的管理層，為管理者提供決策支持。

客戶的反饋意見其實就是客戶對電力企業產品的期望或需求，是評價電力企業服務業績的參考和標準。電力企業要想提高客戶服務水平，促進電力企業經濟效益的提升就要重視客戶的期望和反饋，加強對客戶反饋意見的管理，以保持較高的客戶滿意度，形成穩定的客戶群。

（四）提升企業產品的性價比

隨著電力市場的發展，電力企業所提供的電力產品種類和數量越來越多，用戶擁有更廣的選擇空間，因而其選擇也更趨向于理性化。只有性價比高的電力產品才能獲得用戶的青睞，因此，電力企業應該致力于提升產品的性價比，讓用戶體會到電力企業產品的實惠，吸引更多的客戶。電力企業提升產品性價比的途徑一般有兩種：一是在電力產品質量不變的情況提供多種價格套餐供用戶選擇，讓用戶體會到產品的實惠；二是在保持產品價格不變的情況，對產品質量進行優化創新，通過產品的高質量來吸引客戶。

（五）注重全過程的客戶服務

電力企業應該將客戶服務貫穿到產品營銷的全過程中，讓客戶在整個營銷過程中都能享受到高質的客戶服務。在售前，為客戶提供全面的咨詢服務，幫助客戶確定其供電方案，讓客戶切實感受到電力企業的服務真誠。在售中，營銷人員要與客戶建立良好的信任關系，拉近與客戶的關系。在售后，為客戶提供全面的跟蹤服務，鞏固客戶。只有在營銷的每個環節都將客戶服務工作做到位，才能切實提高電力企業的客戶服務水平。

三、結語

電力營銷是企業發展的根本，其營銷水平的高低關系著整個電力企業的經濟效益高低，關系著企業在市場中的競爭力，是企業核心業務，因此電力企業應該致力于電力營銷水平的提高。而客戶服務作為電力營銷中的重要工作環節，采取以客戶為本的營銷策略，能夠提高企業的營銷水平，因而電力企業應該加強對電力營銷和客戶服務關系的研究，將客戶服務工作做好。

參考文獻：

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