打造人民群眾滿意的“陽光家園”

濟南鐵路局青島站是全國鐵路客貨運綜合性特等站，我國快速鐵路網“四縱四橫”的重要節點，曰開行旅客列車53.5對（其中動車高鐵列車31對），年發送旅客990萬人，發送貨物1110萬噸，運輸收入266460萬元。車站堅持文化興企、品牌興站戰略，依托全國鐵路第一個車站服務品牌一“陽光家園”，秉承“工作有標準，服務無止境”的核心價值理念，以人民群眾滿意為標準，創新打造人性化、個性化、信息化的鐵路精品服務，形成了包括“陽光服務超市、陽光俱樂部、旅客抱怨中心、網上陽光家園、自助式服務”五大部分的品牌服務系統，樹立起鐵路誠信開放的現代服務新形象。

一是陽光服務超市。根據不同旅客的多元化服務需求，建立起“陽光服務超市”，為旅客提供“愛心接力卡”、車票掛失與寄存、黨員承諾服務、雷鋒崗服務、母嬰情苑服務、“雙語”服務等“陽光服務”。旅客進入車站猶如進入超市，可根據不同需求選擇自己想要的服務產品。如，為老弱病殘孕等重點困難旅客量身設計打造“愛心接力卡”服務，憑卡可在站內享受“優先購票、專區候車、優先進站、站車交接”等一系列內容的愛心接力服務。

二是陽光俱樂部。針對新入學大學生、農民工、盲校學生、內地新疆西藏班學生、空鐵換乘旅客等特定群體，聯合社會資源共同參與，設立“陽光俱樂部”，推出定向式系列超值服務。如，聯合《青島早報》推出“結伴上大學，陽光伴您行”服務，為在同一城市上學的新入學大學生結伴購票搭建平臺，幫家長消除了對孩子第一次獨自出遠門的擔心；推出農民工包車服務，為農民工旅客返鄉提供便利；為青島市盲校學生、殘疾人團體旅客等提供集中配票、上門送票、綠色通道進站、專人引導、站車交接等全方位受托服務；聯合青島國際機場集團推出空鐵“零換乘”服務，聯合駐青高校在春暑運開展青年志愿服務，榮獲“第八屆中國志愿者優秀組織獎”。

三是網上“陽光家園”。依托全國鐵路首家實時互動的車站便民服務網站（www.qdhcz.net）、山東省首家鐵路官方微博（weibo.com/qdtl）、山東省首家鐵路官方微信平臺（qdhcz12306），為旅客提供信息查詢、網上購票、實時互動等信息化綜合服務，打造網上“陽光家園”。堅持“有問必答，有題必復，首問負責”，對網民旅客提出的任何問題或反映投訴，無論是表揚還是批評，車站均按規定流程流轉，24小時內網上公開回復，從不刪帖，深受網民旅客信賴。近三年來，共為旅客提供網上查詢服務520萬人次，網上回復解答各類問題14382個，收到網上表揚338次，妥善處理批評投訴65起。車站網上服務的做法入選《全國群眾思想工作100例》，被中國政研會評為《紀念建黨90周年思想政治工作創新成果》，車站官方微博入選青島“最值得粉的公益性微博”。

四是旅客抱怨中心。創新設立了全國首家旅客抱怨中心，為旅客提供“抱怨服務”和各類求助服務。因種種原因造成不滿意的旅客，可以“面對面”地向值班站長“傾訴”“發泄”，值班站長則始終做到“耐心聽、細心問、誠心勸、熱心幫”，直至消除旅客的怨氣。對遇到各種困難和問題的旅客提供“陽光綜合服務”，并開通“15153200809”24小時“陽光熱線”，積極為旅客排憂解難，被稱為“火車站的110”。抱怨中心的推出，使“陽光家園”服務由普通服務向情感服務延伸，深受旅客歡迎，新華社、中央電視臺、人民日報等媒體給予報道。

五是自助式服務。建立起包括20臺自動售票機、32臺自動檢票閘機、13臺自動查詢機、121處引導標識、155處電子導向屏、24路語音廣播構成的比較完備的自助服務系統，旅客進入車站后，借助自助服務設施可以自主“無障礙”地完成購票、候車、進出站及乘降等各個環節，初步實現了自助式服務。

通過推進文化興企、創新興站戰略，創新打造“陽光家園”品牌服務，車站實現了“五個提升”：提升了服務品質，提升了隊伍素質，提升了社會形象，提升了發展業績，提升了支撐車站長效發展的文化力和核心競爭力。近三年來，共受到新華社、人民日報、中央電視臺等媒體表揚217次，收到旅客表揚信（帖）、錦旗等392件。車站安全生產持續穩定發展，職工隊伍保持穩定，旅客發送量連續三年增幅超過6%，運輸進款收入連續三年保持12%以上的強勁增長。車站先后榮獲全國文明單位、全國先進基層黨組織、全國“五一”勞動獎狀、全國工人先鋒號、全國青年文明號、全國企業文化建設先進單位等稱號。車站“陽光家園”品牌被評為青島市服務名牌、青島市著名商標、山東省服務名牌。