淺談信息技術發展對軌道交通網絡化運營服務提升的影響

摘 要：隨著城市軌道交通不斷發展，運營服務與組織管理隨之由單線運營進入到網絡化運營時代，如何實現全線網的互聯、互通、互動、資源共享成為了一個新的研究課題。文章僅以深圳地鐵網絡化運營轉型期的信息通報為著手點進行相關探討和研究，包括專業信息、服務信息，通過信息通報體系的完善進一步提高乘客服務水平。

關鍵詞：網絡化運營；PIS系統；PA系統

1 軌道交通網絡化運營的現狀

自2004年12月28日，深圳地鐵1、4號線開通至2011年6月28日2號線、3號線全線開通，深圳地鐵目前已開通運營的線路為五條：1號線（羅寶線）、2號線（蛇口線）、三號線（龍崗線）、4號線（龍華線）、五號線（環中線），5條線路總里程達178公里，軌道交通全面進入了規模化、網絡化、多元化的新時代。深圳地鐵作為窗口服務行業，其行業的服務水平不僅僅體現在人員提供的優質服務，同時也體現在設備提供的更多便民或者多元化服務。

2 信息資源共享設備情況

2.1 應急指揮協調中心報送系統。應急指揮協調中心報送系統是用于各運營控制中心與深圳軌道交通應急協調中心（以下簡稱TCC）日常和應急情況信息通報，該系統分為應急平臺、報送系統。

（1）應急平臺，用于線網內某一線路發生影響較大事件、設備故障或嚴重治安事件時，該線路OCC向TCC報送信息的平臺，如事件快報填記、上傳等。（2）報送系統，用于各線路運營公司向應急指揮協調中心報送運營指標統計、各OCC向應急指揮協調中心報送每日運營具體情況，如當值負責人、上線列車數量、運營加車及列車延誤情況等。

2.2 專用調度電話。專用調度電話設置于TCC、OCC、車站，是專用的直通電話，無需撥號可直接進行呼叫操作，調度電話具有會議、組呼、單呼、切換、錄音等多種功能，大大提高了信息溝通的可操作性和效率性。

2.3 PIS系統。PIS系統也稱乘客信息系統，用于向乘客發布有聲視頻圖像及文字信息，其顯示終端設備又分為PDP屏、LED屏。

2.3.1 PDP屏信息顯示終端設置在車站站廳、站臺及所有列車車廂內，用于向乘客發布各類信息。

①運營信息，包括站點提示信息、線路各站信息等。②應急信息，突發情況下，用于向乘客發布延誤、緊急情況下的引導信息等。③媒體信息，向乘客提供各種媒體相關信息：如天氣預報、最新新聞、社會動態等。

2.3.2 LED屏設置在各車站出入口、列車頭部上方，紅色字幕顯示，根據發布地點不同也分為運營信息、其他信息。

①運營信息，在列車頭部顯示的信息為列車終點站信息。②其他信息，在車站出入口上方顯示的信息為其他信息，如歡迎祝語、節日問候、安全檢查、禁帶物品等各類信息。

2.4 PA系統。PA系統也成為乘客廣播系統，用于向乘客提供廣播服務，線網內各OCC、各車站及所有列車均安裝有乘客廣播系統，根據播放錄制情況分為預錄廣播、人工廣播。

（1）預錄廣播，預錄廣播為提前錄制完成廣播，通常為與運營服務相關信息，如票務規定、攜帶物品及乘車須知、首末班車提示信息等，運營期間由車站工作人員操作使其在公共區域輪流播放，便于告知乘客相關信息。（2）人工廣播，在特殊情況下，可使用人工廣播進行信息發布，如尋人信息、大客流情況下乘客引導、緊急情況下的乘客疏散等。

2.5 服務熱線。服務熱線系統用于乘客咨詢、乘客建議、乘客投訴等，在為乘客提供各種運營信息服務的同時，也是搜集乘客反饋信息最直接、最有效的途徑之一。

2.6 企業信息系統。企業信息系統基于移動的短信息發布平臺，如突發事件、設備故障或社會治安等情況時，用于向企業內相關專業待命人員、運營公司領導通報運營事件、故障信息，便于公司內部所有相關成員在第一時間了解事件情況，成立專業救援組織機構，進行突發情況的聯動協調。

3 信息發布機制建立及完善

信息發布按照發布原因分為運營信息、應急信息、媒體信息。運營信息指正常的運營服務信息，包括站點提示、乘車須知等，一般為外部信息發布。應急信息指在突發事件、設備故障情況下所發布的事件通報、乘客引導信息等。應急信息又分為內部信息、外部信息，內部信息主要是指運營企業內部的信息的流轉，外部信息指外部支援溝通的信息流轉及對乘客發布的相關服務信息。媒體信息是企業與專業媒體運營商簽訂協議，由其直接提供媒體信息源。為了使信息更有效、快捷的在各自影響范圍內流轉，必須建立完善的信息發布機制，對發布時機、發布范圍進行規范化、制度化。

運營信息、媒體信息的信息源通常情況是已經審核統一發布，如車站PDP媒體屏播放的新聞及列車到站播放的站點提示廣播。這類信息屬于常規信息，對于此類信息規范在于標準、統一、健康，對于線網運營信息如票務規章解釋、乘客物品攜帶規定、票務使用須知等需進行線網內的統一，避免因行業標準不統一引發的乘客投訴，這會使地鐵服務水平大打折扣。對于由專業媒體商提供的媒體信息源要進行嚴格把關，提前對內容要求做好相關說明，避免播放有損企業形象的媒體信息。

應急信息指突發事件、故障情況下的信息通報，屬于非常規信息。應急信息并不是意味其發布的內容將無法統一，運營各企業需提前對各種可能的突發事件做好充分預想，結合相關預案做好信息發布模板，允許在框架結構中進行變動，既保證信息發布的嚴謹性又不失靈活性。

為滿足不斷發展的運營需求，運營企業需對信息發布作進一步完善：

3.1 完善線網運營信息發布規范。規范需明確規定事件/故障所屬級別、分類、信息發布的時機、信息發布的原則、信息發布的范圍、信息發布的方式、信息發布的對象。對于信息發布的時機嚴格按照線網規定執行，運營企業OCC在接報信息時視事件性質、故障情況向TCC上報，同時向全線車站通報相關信息做好乘客服務，如果事件、故障嚴重影響運營服務還需通過車站PIS、PA向全線或受影響車站發布相關運營服務信息，讓乘客根據實際情況選擇合適的線路或交通工具，避免耽誤乘客出行影響，提高運營服務水平。

3.2 完善PIS信息發布模板、PA廣播詞。PIS信息發布對象一般為乘客，除了日常媒體信息及運營站點服務信息，企業自行發布的信息有常規和應急類，為了更好進行信息發布，運營企業需對信息發布的模板進行完善，對于未預見但已發生的事件信息進行補充修訂。相對于PIS信息發布乘客廣播是更直觀有聲的服務體現，不僅在廣播詞上企業需要完善修訂，對于人工廣播的聲音也必須做相應的要求，根據環境、時間、具體情況注意廣播的音量、語音及語調，從多方面注意提升地鐵運營的服務水平。

深圳地鐵已進入全面網絡化運營的時代，信息化技術的飛速發展給深圳地鐵帶來了積極的影響，同時也正在面臨新一輪的信息化挑戰，乘客對于信息知情權、信息服務要求正在日漸看重，對此，深圳地鐵必須進一步完善與發展現有信息技術設備和發布機制，以滿足網絡化運營所帶來的不斷發展的服務水平的需要。

參考文獻

[1]城市軌道交通設計規范[J].上海市建設管理委員會，2004（3）.

[2]深圳市軌道交通近中期發展綜合規劃總報[J].深圳市國土局，2002（6）.