從寫字樓業(yè)主特點(diǎn)及需求角度探討物業(yè)管理策略

摘 要：近年來，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展如日中天，與房地產(chǎn)行業(yè)相隨相生的物業(yè)管理，也逐漸興盛起來。寫字樓是房地產(chǎn)市場的重要產(chǎn)品，其物業(yè)管理與普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理具有一定的差異性，為了有針對性地做好寫字樓的物業(yè)管理工作，文章將從寫字樓業(yè)主的特點(diǎn)及需求的角度出發(fā)，對物業(yè)管理的方法進(jìn)行深入探討，旨在為物業(yè)公司提供一些意見和建議。

關(guān)鍵詞：寫字樓；業(yè)主；物業(yè)管理

1 寫字樓業(yè)主的特點(diǎn)及需求分析

寫字樓業(yè)主有知名境外投資企業(yè)、國內(nèi)知名企業(yè)、國內(nèi)大型企業(yè)和部分小型外商投資企業(yè)、國內(nèi)中型企業(yè)、小型企業(yè)等，這些企業(yè)的工作群體收入穩(wěn)定，而且對辦公環(huán)境的現(xiàn)代化和時(shí)尚化具有一定的追求，在物業(yè)管理方面，通常希望在工作區(qū)域范圍內(nèi)，有豐富的休閑娛樂場所、便利的交通停車場所、快捷的各種餐飲店鋪等。目前寫字樓已經(jīng)開始朝著商務(wù)辦公的方向發(fā)展，對物業(yè)管理的硬件設(shè)施提出更高水平的要求，同時(shí)要求“貼心”服務(wù)為物業(yè)管理“錦上添花”。寫字樓業(yè)主具有精神需求、服務(wù)升級、功能升級、群體認(rèn)同、規(guī)模擴(kuò)展、經(jīng)濟(jì)高效等方面的需求，精神需求方面，是業(yè)主在使用寫字樓的過程中樂享其中的感受；服務(wù)升級是根據(jù)業(yè)主的個(gè)性化需求，提供人性化的服務(wù)項(xiàng)目；功能升級是針對寫字樓的硬件設(shè)施，要求提高設(shè)施的穩(wěn)定性；群體認(rèn)同是寫字樓業(yè)主行業(yè)背景和形象地都具有相似點(diǎn)；規(guī)模擴(kuò)展，是寫字樓業(yè)主為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)的范圍，要求寫字樓擴(kuò)大辦公面積；經(jīng)濟(jì)高效是寫字樓能夠?yàn)闃I(yè)主提供效率高和性價(jià)比優(yōu)越的服務(wù)。從以上寫字樓業(yè)務(wù)的需求動態(tài)的分析，我們可以看出物業(yè)管理應(yīng)該根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)和動態(tài)需求，在成本允許的范圍內(nèi)，滿足更多業(yè)主的合理化需求。

2 寫字樓物業(yè)管理的策略

針對寫字樓業(yè)主的特點(diǎn)和需求，筆者認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該從服務(wù)產(chǎn)品、定價(jià)、促銷、溝通、形象展示、過程服務(wù)等角度，展開全方位的物業(yè)服務(wù)管理，最大限度滿足業(yè)主的需求。

2.1 服務(wù)產(chǎn)品策略

寫字樓物業(yè)管理公司提供的產(chǎn)品，是業(yè)主需求的服務(wù)，首先個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品體現(xiàn)在細(xì)小綜合體方面，可以通過不同細(xì)節(jié)的靈活組合，形成物業(yè)服務(wù)方面的豐富套餐，供以業(yè)主自由選擇；其次是服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，包括設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)、保安管理服務(wù)、保潔管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)等，以及其他便民、代辦、特約等服務(wù)內(nèi)容，形成吸引更多業(yè)主進(jìn)駐寫字樓的條件；再次是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，根據(jù)業(yè)主的服務(wù)滿意程度，全過程跟蹤業(yè)主服務(wù)理念，并保持辦公環(huán)境和相關(guān)設(shè)備設(shè)施的干凈，做好不漏氣、不漏水、不漏電等，以及以良好的保安禮儀和管理服務(wù)態(tài)度，爭取得到更多業(yè)主的認(rèn)同；最后是針對性服務(wù)，針對個(gè)別大業(yè)主的需求，量身定制針對性的服務(wù)項(xiàng)目，在服務(wù)費(fèi)用方面應(yīng)該相對高于普通的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，這也是物業(yè)公司品牌打造的慣用手法。

2.2 服務(wù)定價(jià)策略

定價(jià)是物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)的前提條件，通過服務(wù)的價(jià)格標(biāo)簽，一定程度上可以折射出服務(wù)項(xiàng)目檔位的高低。物業(yè)服務(wù)在商品經(jīng)濟(jì)活動的范疇之內(nèi)，需要結(jié)合市場的規(guī)律和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本原則，從市場營銷的角度進(jìn)行定價(jià)。服務(wù)定價(jià)之前，需要對影響物業(yè)服務(wù)價(jià)格的因素進(jìn)行了解，其中常見的影響因素有物業(yè)管理成本、寫字樓檔次高低、業(yè)主價(jià)格承受能力、周邊寫字樓的競爭，根據(jù)這些因素，綜合考慮具體的定價(jià)。某些物業(yè)公司習(xí)慣將物業(yè)服務(wù)的價(jià)格和價(jià)值混為一談，這種做法有失偏頗，筆者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)價(jià)格應(yīng)該是一個(gè)具有競爭性的價(jià)格，需要正確衡量物業(yè)成本、競爭對象、顧客等，可以通過大規(guī)模的市場調(diào)研和客戶滿意度調(diào)查，確定具體的服務(wù)價(jià)格。收費(fèi)方面要采用獨(dú)立核算的方式，根據(jù)寫字樓的檔次定價(jià)，然后根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定相對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司的各個(gè)管理中心，應(yīng)該進(jìn)行獨(dú)立核算，同時(shí)方便業(yè)主交費(fèi)，并公示收費(fèi)價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

2.3 服務(wù)溝通策略

良好的物業(yè)服務(wù)溝通，是爭取業(yè)主認(rèn)同物業(yè)公司品牌質(zhì)量，并提供更加符合業(yè)務(wù)需求的服務(wù)內(nèi)容。首先是對業(yè)主所承諾的服務(wù)，是物業(yè)公司服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會，物業(yè)公司根據(jù)自身的服務(wù)能力，秉著實(shí)事求是的基本原則確定服務(wù)的范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對于無法做到的服務(wù)要求，不予輕易承諾，否則可能影響業(yè)務(wù)對物業(yè)公司品牌的信任程度。其次是根據(jù)顧客的期望值，為業(yè)主提供更多級別的服務(wù)選擇機(jī)會，并根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期與業(yè)主溝通，在合理范圍內(nèi)滿足業(yè)主的期望。再次是內(nèi)部營銷的溝通，旨在提高服務(wù)的效率和內(nèi)部的凝聚力，一方面是垂直溝通，在人力資源的角度，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)內(nèi)部合作，另一方面是員工之間工作績效的互相評價(jià)，以增強(qiáng)員工彼此之間的了解，達(dá)到工作互相協(xié)調(diào)的目的。

2.4 服務(wù)形象展示策略

為了讓業(yè)主感受到服務(wù)的質(zhì)量，需要從感知和行為的角度，有意識展示物業(yè)公司的服務(wù)形象，包括服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)信息等，根據(jù)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，選擇適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)展示場所，譬如物業(yè)公司醒目的企業(yè)LOGO、強(qiáng)調(diào)工作場所個(gè)性特色、建立公司網(wǎng)站、搭建與業(yè)主進(jìn)行友好互動溝通的線上線下平臺、為業(yè)主解決各種關(guān)于物業(yè)服務(wù)的問題。同時(shí)要進(jìn)一步提高物業(yè)公司服務(wù)人員的形象素質(zhì)，要求加大培訓(xùn)的力度，用工作知識、服務(wù)態(tài)度、行為方式、服務(wù)等，提高工作人員的形象，譬如保安服務(wù)，要求24小時(shí)不間斷巡邏，增強(qiáng)業(yè)主的信任感。

2.5 其他服務(wù)策略

寫字樓的物業(yè)管理，除了要求做好以上幾方面的服務(wù)工作之外，同時(shí)還要保證服務(wù)過程中在交易、消費(fèi)、操作、組織、參與等環(huán)節(jié)的合理性。首先是物業(yè)公司與寫字樓的業(yè)主簽訂服務(wù)委托合同之前，要求物業(yè)公司的工作人員掌握業(yè)主的基本情況和需求，對業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行研究，從而確定能否為業(yè)主提供要求范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，幫助業(yè)主解決問題。其次是根據(jù)業(yè)主的意見和建議，制定詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)方案，同時(shí)設(shè)立咨詢服務(wù)部門，開通業(yè)主咨詢接待渠道，讓業(yè)主有機(jī)會了解物業(yè)公司更多的產(chǎn)品，同時(shí)根據(jù)委托合同的服務(wù)內(nèi)容，健全服務(wù)體系，建立專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。再次是各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提供，包括熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，寫字樓的物業(yè)管理公司應(yīng)該為業(yè)主提供24小時(shí)的無假日服務(wù)熱線，為業(yè)主提供即時(shí)解答服務(wù)，同時(shí)提供上門服務(wù)內(nèi)容，在遇到維修等物業(yè)管理要求之后，要第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場，譬如辦公室漏水、跳閘等。最后是物業(yè)維護(hù)質(zhì)量的提高，尤其是對于寫字樓設(shè)施、設(shè)備等的維修保養(yǎng)，要確保變壓器、配電柜、空調(diào)、電梯、報(bào)警器等設(shè)備無故障，在發(fā)生突發(fā)故障的時(shí)候，做到“隨叫隨到，隨報(bào)隨修”，以及結(jié)合業(yè)主辦公情況的變化，對某些設(shè)施進(jìn)行技術(shù)性的轉(zhuǎn)移，以便為業(yè)主帶來更多的辦公便利條件。

3 結(jié)束語

綜上所述，寫字樓業(yè)主具有精神需求、服務(wù)升級、功能升級、群體認(rèn)同、規(guī)模擴(kuò)展、經(jīng)濟(jì)高效等方面的需求，物業(yè)管理公司應(yīng)該從服務(wù)產(chǎn)品、定價(jià)、促銷、溝通、形象展示、過程服務(wù)等角度，通過大規(guī)模的市場調(diào)研和客戶滿意度調(diào)查，確定具體的服務(wù)價(jià)格，以及根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)和動態(tài)需求，量身定制針對性的服務(wù)項(xiàng)目，在成本允許的范圍內(nèi)，展開全方位的物業(yè)服務(wù)管理，滿足更多業(yè)主的合理化需求。

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