熨斗超人

“從瑞士伯爾尼到北京要飛十三個小時，我需要認真想好為什么來中國。”讓·莫內（Jean Monney）是瑞士熨燙護理品牌Laurastar的CEO，6月22日，他帶著兩款專業熨斗來到中國，產品售價在兩萬到四萬元之間，刷新了大部分中國人對熨斗的印象。

如今，奢侈品進中國已經是大趨勢。去年，同樣來自瑞士的售價高達十幾萬的床墊品牌DUX也宣布了在中國開旗艦店的消息，不過莫內更愿意將其產品比作汽車中的寶馬，因為未來Laurastar還會推出針對中產階級價位的產品。

在此之前，這家專注于熨燙護理產品的公司已經成功開發三個系列熨斗機及熨燙板，銷往全球40多個國家，30年的時間累計銷售220萬件，在瑞士本土家庭占有率達到了25%。另外還得到了歐洲大部分皇室和五星級酒店的青睞，雖然沒有透露顯赫客戶的身份，但是莫內說皇室會不定期邀請他們培訓負責衣物護理的仆人。

讓·莫內承認當人們談論Laurastar時價格是一個繞不過去的坎，但他對此并不擔心，“消費者買的不是產品本身，而是產品所帶來的便利，如果你能夠證明Laurastar可以滿足消費者的需求，他們自然就會掏錢。”

這種說服消費者的魅力在于一臺小小的家電產品蘊含了無數設計大獎。3D熨斗底板是Laurastar的專利，一改傳統熨斗平底圓孔的設計，利用凸出的兩條直線均勻噴出蒸氣，達成一次將褶皺熨平的效果；特殊材質的保護底板可以添加在熨斗上，防止高溫損壞絲綢等材質的衣物，同時并不會減少蒸汽量，應用這項技術的產品 Steamax還在今年贏得了世界頂級工業設計大獎德國紅點獎（Red Dot Award）。

不同于谷歌公司由研發實驗室去引領世界的創新科技，莫內將公司上上下下的員工都培養成了創意貢獻者，尤其是一線銷售人員，他們被要求觀察消費者最迫切的需求，然后反饋回公司想辦法解決。為此，莫內贈送給230名員工每人一臺熨斗，包括行政、客服人員，這是一筆不小的投入，“對于銷售來說，我希望他們有自信，我們的產品很好，他們只需要講實話就能把東西賣出去。”

需求設計

Laurastar對消費者的觀察到了極為細致的地步。皮埃爾·克萊蒙（Pierre Clement）是身居前線的全球銷售業務總裁，他向記者介紹說，如果顧客允許，銷售人員會到對方家里去接收反饋，包括在進入中國之前，克萊蒙還確定了一件事情：中國消費者儲存熨斗的習慣。“我們需要看他們是把熨斗放在桌子低下，還是衣柜里，因為產品原本就是根據這些地方設計的。”這次帶來的兩款產品S4和S7折疊后連同熨燙板是立式存放，讓克萊蒙放心的是全球地區消費者使用熨斗的習慣和需求沒什么不同。

S系列還有一個特點為熨斗與熨燙板是一體的，由蒸氣導管連接，而中國消費者大多會選擇購買質量過關的熨斗和較便宜的熨燙板，可能覺得一體設計沒有必要。“歐洲消費者也是這么想的。”克萊蒙說，“但我們會向他們展示為什么這么做。”

Laurastar的熨燙板可以靜音鼓風和真空抽風。比如在熨燙西裝時鼓風冷卻，同時經過熨燙板軟水裝置和熨斗兩次作用，蒸氣加倍但是變細，從而熨完西裝不會發亮；抽風作用可以幫助熨燙褲縫。

有些創新看起來甚至是粗糙的，但卻解決了消費者極大的難題。因為觀察到消費者熨燙衣物時蒸氣導管會纏繞，所以Laurastar設計出一根直立在熨燙板尾部的鐵桿來固定導 管。

消費者需求信息的來源除銷售人員還有十分重要的一塊就是客服中心。關于產品的購買、維修等常規問題可以占到80%，事先準備好的答案就可以應對，還有20%客服人員回答不了的問題，會按照緊急程度用不同顏色標注出來，克萊蒙每個星期都會收集這些問題然后進行處理。

一項被Laurastar引以為豪的創新就誕生于這些客戶的“抱怨”。一開始為了安全性考慮，熨斗必須一邊按著開關才能一邊工作，但莫內有一天接到了顧客反饋，抱怨她的祖母因為手部有疾病不能長期采用這種方式熨燙衣物。因此研究人員設計了自動蒸氣裝置，只需要握住手柄，熨斗工作的時候蒸氣會自動噴出。

還有因為研究數據表明只有15%的男人才會自己做熨燙，所以板子支架為符合女性設計相對較矮，但在接到越來越多歐洲顧客抱怨高度不夠時，支架從原來的三節增加到六節。

“飛利浦、西門子也拿我們的產品去研究，但他們不知道我們是怎么做到的。”莫內說。即使做到觀察消費者需求，研發出來產品又是另外一回事。Laurastar為此投入了10%的人力，擁有發明專利的瑞士著名時尚設計師Antoine Cahen亦是其主力設計。

3D熨燙底板專利的想法來自于Laurastar的資深培訓專家Serge Voitchovsky。褶皺不能一次熨平一直困擾著公司，直到Serge某一天早上起床突然來了靈感，如果把褶皺設想成波浪，那么扁平的熨斗底部只能處理向上的凸起，如果將熨斗底部凸起，就能處理到向下的凹槽。Serge興奮地將這個想法告訴了莫內，但是結果出來卻是在兩年以后。“這個凸起要多深，多長，怎樣才能真的一次燙平，我們都需要測算。”莫內說。

事情并非總是一帆風順，關于研發，莫內也有過深刻的教訓。

曾經有一款全新的產品研發做了六年，錯過了最好的時間點，如果推向市場，可能很快就會遇到銷售瓶頸，莫內決定放棄這款產品，不再繼續為其投入。“我們是在做產品，并不是領導創新革命，我們就是洗衣機、烘干機之后一個普通的環節。”現在，莫內會盡量將研發時間控制在兩到三年。

在中國，并不缺乏富人為了“去LV化”而尋求新產品彰顯自己的特殊性，此前的科勒、CUX都可以證明這一點，不論是馬桶、床墊還是熨斗機，細分市場的專業性給了這個高端品牌特殊的市場定位，飛利浦等大型公司想要進入需要付出高昂的代價，而小公司毫無競爭力。

作為掌舵人，莫內想的更長遠一些，他甚至去問一位研究機器人的教授，熨斗機會不會被替代，因為新聞說未來的衣服可能是芯片控制自動就會變平，“如果Laurastar可以存在那么久的話，我希望我們可以做出那樣的產品。”莫內說。

如何在中國延續他們的成功，除了建立渠道，最重要的事就是培訓了13名客服人員和2名維修技師。銷售人員被視為公司和消費者的重要橋梁，Serge親自給他們做了3天的培訓，如何使用熨斗機、如何向消費者展示、如何處理不同的布料，細節包括襯衫扣子的間隙不用再一次次熨燙，而是翻過來利用強大的蒸氣一次燙平。如果要問這位服侍過皇室的培訓師會跟他的學生們傳授什么秘訣，答案是，“少問問題，多觀察。”