救援經濟學

如果你是一名寶馬車主，突遇車輛拋錨，在緊急通報給寶馬售后服務的約半小時，就會有自稱“我們是寶馬救援”的人員趕到。但他們可不是寶馬自建的救援隊伍，也不是寶馬人員親自應急聯系的最近維修公司。

別誤會 ，這并非“救援門”。趕來救援的是并不熟知的第三方——安聯全球救援（Allianz Global Assistance，下稱AGA）的合作供應商。通常情況下，汽車廠商的售后服務熱線主要負責接聽和記錄車主的問題。由于AGA與合作廠商的呼叫中心后臺系統進行了對接，車主反映的問題同時也反饋到AGA的呼叫中心。這時，AGA的救援協調員會主動回電話給車主，先通過口頭指導方式幫助車主現場解決問題，對于需要派維修人員去進行路修或拖車的，則會聯系汽修、拖車公司等盡快趕至現場。

值得一提的是，2011年AGA專門為寶馬建立了一個專屬團隊，即將二者的呼叫中心合二為一。寶馬車主打電話給救援服務熱線，就可自動跳轉到AGA呼叫中心。兩者無縫對接。

“我們其實是一家第三方服務公司。”AGA中國區首席銷售和渠道官周磊反復強調， AGA并非在全國范圍內建立自己的救援網絡和人員，其服務模式是B2B2C。簡而言之，寶馬的這個救援服務是外包給AGA，但真正去現場施救的則是AGA遍布全國的供應商網絡。

AGA對于中國市場來說的確有些陌生。雖然早在2003年，AGA作為第一家在華外商獨資的救援公司就進入了中國市場，但當時所用的公司名是由多家公司合并而成的蒙迪艾爾救援（MondialAssistance）。四年后，蒙迪艾爾同其他幾家救援公司合并組建了蒙迪艾爾集團，隸屬于歐洲最大的保險公司德國安聯集團（AllianzGroup）。2010年末，為更好地發揮利用安聯品牌強大的國際影響力，蒙迪艾爾決定啟用“安聯全球救援”的品牌，中國分公司是其34家分公司中品牌更名的首家。

但AGA的業務并非僅是汽車道路救援。其財務報告顯示，2012年AGA集團全球營業額為22.38億歐元，其中道路救援僅占38%，旅行救援占44%，健康和家庭援助關懷業務占18%。

與AGA全球業務比例截然相反的是，在進入中國市場十年后，道路救援仍占到了AGA在華總業務的85%。還有一組頗顯尷尬的數據。在AGA的全球版圖中，比中國早先一兩年進入的美國、澳大利亞，已經成為了AGA第二、三大市場，但中國區的總營收僅排在第十一位。

AGA當然不甘心。5月30日， AGA在四川成都正式啟動了中國第二運營中心，AGA亞太區、北亞區和中國區的三位首席執行官悉數到場，提升中國市場的信號十分明顯。AGA亞太區CEO羅蘭（Roland Rykart）告訴《環球企業家》：“今年，我們希望將排名至少提升一位。”

“騙子”公司

有趣的是，AGA在剛進入中國市場時差點被誤解為“騙子”公司。

2003年，AGA的前身蒙迪艾爾在北京成立了只有六名員工的中國總部。但蒙迪艾爾作為一家第三方服務公司，沒有一輛拖車，沒有一家修理廠，有時卻要在方圓幾百公里，連品牌經銷商都沒有的地方提供救援，唯一的辦法就是說服數量眾多的汽修廠和拖車公司加盟。

AGA負責供應商網絡的高級中國區經理張靜是在2003年加入蒙迪艾爾。此前，她在國外從事酒店行業，對道路救援一竅不通。她曾跑到北京三元橋附近的拖車集合點，與司機師傅聊天，算是完成了自我入門培訓。“很多汽修廠和拖車公司的人甚至以為我們是騙子。”張靜對《環球企業家》說，那時她工作很艱辛。

值得關注的是，在中國的汽車道路救援領域，AGA并非先行者。最早引入中國的是西方已盛行近百年的汽車俱樂部模式，會員每年繳納一定的會費便可享受到道路救援服務。其中，比較聞名的是擁有數千萬名會員的美國汽車協會（AAA）、英國汽車協會（AA）。

中國的汽車俱樂部規模相對較小。1995年，留美歸國的高洋借鑒AAA的模式，在北京成立了大陸汽車俱樂部（CAA）。 其后幾年，北京、上海等地陸續出現了多家不同類型的汽車俱樂部，但規模都比較小，且局限于一定區域。1999年，CAA與澳洲保險集團（IAG旗下）的NRMA汽車俱樂部成立合資公司，并于2003年底成為IAG集團的全資子公司。但直到2004年，CAA作為當時我國規模最大的汽車俱樂部，尚只有有約5萬名會員。最失敗的案例是，神州租車創始人陸正耀雄心勃勃地引入了800萬美元的風險投資，創建了聯合汽車俱樂部（UAA），但在2008年前后銷聲匿跡。

但道路救援業務尚在雛形階段。當時在全國各地開花的汽車俱樂部，主要采取跟汽修廠等合作的模式。其業務是以汽車保險為核心，兼顧路修和維修業務，大都未能與汽車廠商合作。2003年前后，沃爾沃、大眾等開始將道路救援作為賣點之一進行銷售。其模式是由自家的 4S 店或最近的汽修公司，向車主提供道路救援服務。

蒙迪艾爾就在此時幸運地拿到了行業第一張獨資許可證。它手中不乏好牌，甫一成立就從亞太區帶過來兩個重要客戶——保時捷和賓利。此外，在進入中國的頭兩年，蒙迪艾爾除了從米其林輪胎贏得了第一份本地合同外，還輕松拿下了雪鐵龍、勞斯萊斯和寶馬等“老客戶”。

這并不能高枕無憂。就在蒙迪艾爾進入中國市場的第二年，他們在道路救援領域最大的國際競爭對手——西班牙曼弗雷保險財團旗下的曼弗雷國際救援公司（Mapfre Asistencia）也在華設立了獨資公司路華救援。兩家公司在中國的競爭同樣激烈。例如，長安福特與蒙迪艾爾為期兩年的舊合同到期后，被路華以更低的價格搶走，但一年后蒙迪艾爾又以同樣的方式搶了回來。

盡管初期被誤認為是“騙子”公司，但通過AGA的努力，也讓這些大大小小的汽修廠和拖車公司等逐漸認識并接受了這種國際上通行的第三方道路救援模式。在AGA之后，路華救援、安盛救援等其他國際性救援公司也紛紛開始進入中國市場。

最大的難題是要盡快建立自身的供應商網絡。據張靜介紹，過去10年，她和同事總共在全國范圍內拜訪了一萬多家拖車、吊車、汽修等公司，并從中篩選出約7000家有正規設備、全職救援人員、正規執照并且愿意遵循操作規范的供應商，覆蓋了全國1000多座城市。對于這些供應商，AGA的服務商網絡團隊中，有一個專門的團隊成員會作為“神秘顧客”對他們的服務進行評估，不合格的就果斷終止合作。

AGA北亞區CEO安睿德（Christophe Aniel）從2007年到2012年一直擔任中國區的CEO，他對《環球企業家》表示，他們當時面臨的主要挑戰在于擴大和甄選供應商，以及培訓呼叫中心員工，“最初幾年，我們的主要工作就是建立全國性的服務網絡和呼叫中心” 。

AGA的團隊中，占絕對比例的是呼叫中心的員工，內部稱之為救援協調員。為了幫助這些協調員更加快速并準確地找出汽車故障，如電池耗盡、防凍液被凍等問題，AGA會安排他們參加一些由專業工程師和機械師主講的技術培訓。

情況正朝著好的方向發展。截至目前，AGA在華已經與38家汽車廠商建立了合作關系。其中，絕大多數是寶馬、奔馳、福特和沃爾沃等國際知名汽車品牌。由于AGA的專業服務對象定位就是中高端汽車廠商，因此，本土品牌只有北汽、觀致等少數幾家。現在，他們已與能夠提供外包道路救援業務的汽車廠商中的80%建立了合作關系。

非止如此。經過6年的市場培育，2009年，AGA在華首次實現盈利，獲得了2974萬元的營業利潤，以及91.42%的綜合賠付率。

下一個盈利點

這當然是個好消息。但AGA的雄心絕非如此。

尋找下一個盈利點勢在必行。有資料顯示，中國汽車銷量從2003年左右開始“井噴”，到2011年超過日本，成為僅次于美國的世界第二大汽車保有國。與此相關聯的是，車險銷售也在中國漸次火熱，并形成了人保、太保和平安三大車險集團。

2006年，在國家鼓勵車險電話銷售（下稱電銷）的政策和拿到營業執照后，平安車險第一個將道路救援作為電銷的一項特殊服務來拓展市場。但當時還基本沒有全國性的道路救援公司，平安全國40多家分公司必須在當地各自尋找救援資源。顯而易見，分散的網絡決定了服務質量的難以得到保障。尤其是供應商質量的參差不齊還帶來了一些有關企業道德的風險。平安之后，太保、人保也同樣面臨了這些現實問題。

麻煩也意味著商機。但彼時的AGA重點還放在拓展汽車廠商和運營網絡方面。“心有余而力不足，還不能滿足平安幾百萬人的需求。” 周磊坦言。現在機會來了。在2009年實現在華盈虧平衡，并基本完成全國性的布局之后，AGA決定將重點傾注于此。得益于AGA母公司安聯集團與太平洋保險的合作關系，2011年，AGA順利拿下了首個金融機構大客戶——太平洋保險。兩者的合作也引發了業內同行的爭論，即借助于AGA這樣的第三方，車險公司能否實現對分公司的統一管理，兌現全國一致的服務承諾？

2012年的北京“7·21暴雨”最終檢驗了兩者合作的成果。由于太多車輛被困雨中甚至水中，救援量一下子暴增，造成太保和AGA的呼叫中心超負荷運轉，很多客戶都打不進電話來。從7月21日下午2點開始，AGA的員工以每分鐘最多高達40個電話的速度接聽來自各個區域的求助。在這種危急形勢下，雙方啟動了緊急預案，臨時增加了很多人手，放緩非緊急求助，專注暴雨救援。次日，整個道路救援管理團隊全都投入到相關工作中。

值得一提的是，維修和拖車公司等供應商與AGA的合作并非是排他性，他們同時也還與其他一些汽車俱樂部和道路救援公司有合作關系。可以想象，在危急形勢下，有限的救援資源甚至造成了大家的“哄搶”局面。“很多供應商還是很支持我們，將拖車等資源，優先供我們調配使用。”周磊回顧，他們當時還緊急從北京周邊，包括山東、河北、山西等地調來共計66輛救援車輛。也就在那兩天，包括太保的客戶在內，AGA最終成功受理了12154個案件，去現場實施救援的高達3700多件案例。對比往常周末接到的約為5000個的全國救援電話，數字翻了一倍多。

這樣的突發事件反而促進了雙方的進一步深化合作。事實上，經過一年多的合作后，太保對AGA的服務質量大加贊賞。2012年，太保除電銷客戶外，還將其他通過代理商等購買的車險客戶，一并托付給AGA進行服務。同年，AGA通過了ISO09001：2008認證，成為中國第一家通過此認證的道路救援公司。除此之外，在平安車險最終確定的兩家外包道路救援公司中，AGA也成為了其中的一家。在贏得三大車險中的兩家之外，AGA還拓展了很多二三線的中小型保險公司，如中華聯合車險、中銀保險等。

據了解，AGA北京運營中心現在有230人左右的團隊，將主要服務于汽車廠商；新建立的成都運營中心目前約有200名員工，最多可容納500人，將主要服務于保險和銀行等金融機構客戶。

但從全球范圍來看，在道路救援領域，AGA的60%客戶來自銀行和保險公司等金融行業的客戶，來自汽車制造商的銷售額只占到40%。而AGA在華的道路救援業務中，跟汽車廠商的合作雖仍占大多數，銀行和保險等金融業目前只占到其中20%左右。也就是說，AGA未來的發展空間仍然較大。

挑戰猶存

不容否認的事實是，中國的汽車保有量已經占到了世界第二位，但中高端車型的保有量中國并不占優勢。據相關統計數據顯示，我國汽車救援行業從業機構中，67%仍然是修理機構，22%是4S店，真正汽車救援機構僅占3%。這是導致AGA在華業務比例失調的主要原因。

此外，相比道路救援的中國發展，AGA另外兩大業務板塊——旅行救援、健康和家庭援助關懷在中國的發展還顯然算不上成功。從營業額角度看，AGA在華業務中道路救援占85%，而旅行救援占10%，健康相關的業務占5%。“美國和澳大利亞市場的發展比中國快很多，主要原因就是他們的旅行和健康業務做得好。”周磊認為，同國外高達百分之八九十的家居保險投保率相比，或者與強制性的投保相比，國內家居保險即便在最高比例的上海，也未超過2%。

AGA決定打破這種現狀。他們將提升計劃寄望于一位日本人身上。2012年10月，在安睿德被擢升為北亞區CEO后，伊藤由紀夫（Yukio Ito）走馬上任AGA中國區新任CEO。此前，伊藤一直擔任AGA和東京海上控股公司各持50%股份組成的合資企業CEO。在過去7年里，他帶領公司實現了10倍的整體增長。“中國的救援市場已經逐漸成熟，而我深知如何在成熟市場發掘業務發展機會。”伊藤由紀夫向《環球企業家》表示。

“對于汽車救援業務，我們正為中國市場引入延長保修服務。”伊藤說，很多過了兩三年保修期后的車主們，便不會再到汽車經銷商那里修車了，但AGA即將推出的延保服務可以使得他們在此之后，依然持續地到經銷商處享受汽車的保養服務，“這也是我們另一個服務范疇——顧客忠誠度培養項目”。

這也要求AGA必須建立相對應的專屬團隊。此前，AGA的呼叫中心在為客戶服務時，不分品牌服務隊伍。例如，前一秒鐘接到寶馬客戶的電話，就說自己是寶馬救援，但下一個接到的是奔馳客戶，則說是奔馳救援。這極易造成協調員不能做到準確和專業服務。因此，從兩年前開始，AGA開始在其呼叫中心團隊中，專門建立了一個為寶馬服務的專屬團隊。該團隊經培訓后只服務寶馬客戶，必須做到對寶馬的車型和問題等做到足夠了解。寶馬如果推出新車型，也會安排相關人員對AGA的救援協調員進行培訓介紹。周磊表示：“目前這個嘗試取得了很好的效果，我們未來會為更多客戶建立這樣的專屬團隊。”

令AGA頗感驕傲的是車聯網信息化服務。安睿德將這個系統形容為“黑匣子”，它會記錄汽車行駛和車上乘客的所有行蹤。具體的服務過程是，寶馬汽車將兩種信息服務提供給車主，其中一種叫做“故障呼叫”（B-Call），無論何時出現故障，車主都可以使用車載信息化服務設備發展救援請求。這些救援請求會被自動發送到AGA的呼叫中心，并自動顯示故障車輛的位置以及其他信息。如水溫、電池壽命和汽油儲備糧等。另一種叫做“緊急呼叫”（E-Call），車主在發生任何緊急情況的時候，可以按下車上特殊的求救按鈕求助，發生碰撞事故時，車載設備也會自動發送救援請求，而救援協調員可以幫助撥打110、119和120等救援電話。

“AGA先天性的優勢在于，其母公司安聯集團本身是一家保險公司。”伊藤由紀夫認為AGA對于保險公司的需求會比其他救援公司認識更加深刻，知道市場的未來走向如何，并走在客戶的需求之前。此外因為自身的承保能力，還可以幫助客戶分擔一部分風險。AGA在中國下一步新的計劃是提供一站式服務，從單純的道路救援向多元化拓展，包括汽車金融，以及提供道路救援之外的客戶關系管理和車聯網服務。

2012年，AGA成功收購了中東與海灣地區的第三方健康服務管理機構NEXtCARE與新西蘭旅游保險專家CTI。對于AGA這樣一家通過很多公司合并整合而成的公司，羅蘭表示，要完成他們在2015年營業額超過30億歐元的目標，未來肯定還有另外的收購和合并的計劃，“但在中國目前還沒有”。

對于發展較為緩慢的旅行救援業務，AGA決定將集團最強的網上旅行保險業務引入到中國。目前已經跟海南航空簽約，將為在海航官網線上買票的乘客，提供航程延誤的保險和相關救援服務。此外，其還與其他一些旅行網洽談合作。

顯而易見的是，中國汽車售后的暴利時代已經過去，AGA這種高附加值的產品與服務必將成為汽車售后服務的一個主導方向。但他的對手不會作壁上觀。或許這才是真正角逐的開始。