冷鏈珠峰

六月初，順豐優選北京順義倉庫，一位質檢員正在稱重臺旁檢查獼猴桃的軟硬程度。軟到正好可以配送的獼猴桃并不符合出貨標準，因為這意味著商品送到客戶手中存放不了多久就會壞掉，唯有比正常食用口感稍硬、卻又不至于太生的果子才會被挑中出貨。常人很難感知到水果在軟硬程度上的微妙區別，而優選的質檢員在經過多輪培訓甚至考試后，便能快速對各類水果的硬度做出準確的拿捏—在優選的倉庫員工里，有10%的人都有這種手感功力。這是每個生鮮電商都必須做的功課，沒有顧客樂意收到不新鮮或是放置一兩天就不能食用的商品。

大多數“勇敢者”是在2012年時才涌入生鮮電商這片藍海。這一年，做物流的順豐開始用優選叫賣高端食品，淘寶生態農業頻道上線，京東借著“西紅柿門”的熱度開賣生鮮，亞馬遜中國也開始讓第三方賣起了冷凍食品。到了年底，擅長媒體運作的“本來生活”網又為褚橙寫出了“勵志橙”的故事，讓更多人發覺原來在網上也能買到新鮮的水果和蔬菜。

然而確保自己采買的商品送入客戶手中仍能新鮮并不容易。要練得此等功力，電商們不僅需要在冷庫、冷藏車、保溫箱、冷凍板上做出千萬級人民幣的成本投入，更需要建立一套迥異于其他品類電商的精準訂單預測、標準化品類管理、快速配送、快速庫存周轉等機制。

正因如此，冷鏈配送一直被國際物流行業稱為該領域的“珠穆朗瑪峰地帶”。如今，沒有一家電商能豪言自己是生鮮“藍海”里的贏家，但他們都正試圖在極度缺氧的環境下奮力攀登這物流界里的珠峰。

保鮮

生鮮電商必須在零售、互聯網等關鍵詞外再給自己貼上“農業專家”的標簽，因為管理生鮮產品絕不會像管理書本、衣服一樣有統一的SKU（Soook Keeping Unit，庫存量單位）。每個倉儲的員工都必須知道，最嬌嫩的水果藍莓只能被摞兩層，否則表皮就會破裂；蘋果和香蕉絕不能放一起因為那樣會催熟；任何葉菜都不能在一捆菜的中間遇水，這樣它們極有可能表面賣相尚佳但中間已開始腐爛。就連不同蔬果的包裝也有不同的講究，葉菜的包裝必須扎有小孔讓它們能夠呼吸，且絕不能用紙以防水分被吸收；而由于身材修長，韭菜則應該配以加長版的包裝袋以防折損。在漢森世紀供應鏈管理咨詢總經理黃剛看來，生鮮的品類之多、標準化之細，是絆住電商發展的一大難點。

要將如此繁瑣的操作守則貫徹給所有一線員工絕非易事。順豐優選的倉儲規劃經理王永付告訴《環球企業家》，盡管他已經有七八年的倉庫管理經驗，并且接觸過除生鮮的所有品類，但“最難管的還是生鮮”。雖然業內已經有不少白紙黑字的行業標準，但在優選成立之初，這位老道的“倉庫管家”還是在辦公桌前坐了整整兩個月，以研究更適合電商的標準化要領。王永付的哥哥在北京一個農產品批發市場做生意，王曾每天凌晨4點起床給哥哥做幫手學經驗，9點再到倉庫上班。頻繁向供應商收貨之余，王永付也會向他們打聽一些技巧，一位供應商便告訴王，草莓的嬌嫩使得它們在運輸過程中禁不起半點傾斜。然而仍有很多SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序），需要靠王永付自行摸索。他曾將幾顆芒果在庫里擺放了15天，并每天拍照記錄，從而了解了一批芒果的最佳保質期，及其送至客戶手中后還能保存多少天。運營之初，王永付曾將自己每天80%的工作精力放在編寫SOP上，隨著優選所售生鮮品類的增多，SOP的守則也從最初的一指厚變成了如今的一個虎口那么高。

為了保證冷凍冷藏類商品一直處于保鮮的低溫狀態，優選的打包臺從上線之初方便出庫的出貨區移到了現今緊鄰凍庫、溫度被控制在18度以下的一片區域，員工們則需盡可能短地完成揀貨和包裝環節，這其中的每個步驟也隨之被加以事無巨細的SOP。就連員工在揀選貨品時何時用左手、何時用右手，都有著嚴格的規定。在優選的倉庫里，一條通道左邊的貨架被標為雙數，右邊的貨架被標為單數，王永付便規定揀貨員在推車揀貨時，遇到擺放在左邊貨架的商品使用右手推車、左手拿貨，從而減少動作的不協調，提高揀貨效率。

制定完SOP后，優選便將一系列繁瑣的流程納入了每周一次的培訓中。員工們會經歷常識普及型的基礎培訓和專為提升速度的強化培訓，管理層還會為員工組織技術競賽，如果有人在操作中發現了提升速度或便于商品儲存的訣竅，優選還會給予現金獎勵。不同于一般倉庫常在庫頂附以玻璃加強自然照明，王永付所管理的倉庫頂部被包上了一層棉，以做到遮光和隔溫的雙重效果。每一個凍庫外都會有一個監測表，上面顯示著凍庫內的溫度和每個制冷設備的運轉狀況。王正計劃為現有的打包臺增加一個專門用于放置各種型號包裝盒的貨架，“到時候就跟‘多寶盒’一樣，我們的包裝人員只要一轉身，周圍就有幾十種型號的包裝箱，不管哪個型號，他不用離開打包臺伸手就能拿到，這么做是最快的。”王永付告訴《環球企業家》，如今優選冷藏冷凍的商品從冷庫被揀出到包裝好進入待發貨的周轉冰柜，只需要五分鐘的時間。

進貨

在優選的采購機制里，每新增一個商品，都會引發采購人員和品類人員的一次辯論。由于生鮮電商對產品新鮮度的要求極高，采購人員必須在選擇商品之初便確定它能成為暢銷品，以求其入庫后能快速周轉，不為倉儲帶來負擔。這樣的要求需要采購人員從其他電商、線下門店參考擬定采購品的銷售情況，并估算優選如何為該商品定價更具優勢。而在這個過程中，品類人員則要設想出多種不利情況，對每一個采購計劃提出質疑。只有當采購用事實說服了品類，擬定商品才能真正被納入采購。如今在優選上售賣的斯慕昔果汁飲料就曾被品類拒絕購買，當時優選的品類認為斯慕昔雖然高端，但因為是國產，市場接受度可能較小。采購人員在第二輪嘗試時拿出了更詳實的市場銷售數據和供貨商意見，此款果汁才最終被批準。

今年6月之前，蔬菜一直是優選不能當日配送的生鮮產品。綠葉蔬菜采摘后3天水分便會遺失殆盡，稍微頑強一點的根莖類蔬菜7天后也不再適于食用。不僅如此，電商在計算生鮮產品在庫保質期時，還需要刨去從供應商采摘到進入電商冷庫的時間，以及用戶收貨后自行保管的天數。由于保鮮期極短，6月之前，優選不得不先接受客戶的預訂，再隔日按照訂單如數向供應商進貨。“但買菜屬于沖動性消費，你總是去超市菜市場看到什么就買什么，如果第一天買了第二天才送到家里，激情就沒了。”順豐優選相關負責人告訴《環球企業家》。唯有已經在冷庫中準備好的商品才能實現當日配送，而這需要電商們對自己近一兩天的銷量進行最為精確的預估。預估偏少會出現斷貨，預估偏多又會造成庫存積壓以致報損，如何精確預估每次的采購量，成為了生鮮電商的又一難題。

甫田網便在預估偏差導致的斷貨上交了不少學費。這家生鮮電商由美籍華人梁耀祖在2009年開始運營，如今已在上海的外籍和高端收入人群中頗具人氣。甫田網的第一桶金來自內蒙古有機番茄，那時候公司會每周兩次從產地訂購500公斤番茄，在進入冷庫進行分裝后迅速銷出。如今甫田網仍堅持著這種高頻率、小批量的采購方式。而讓梁耀祖安心的是，4年的銷售經驗已經讓他不用再因預估偏差而蒙受損失，而在甫田網100人出頭的團隊里，便有十多個人專職數據分析，其中的關鍵人物，還由梁挖自國內一知名電商。從歷史訂單數據中，梁耀祖能夠清楚地知曉訂單量在1周里的波動情況。周一并不是在網上賣生鮮的好時機，因為剛剛開始一周工作的消費者往往壓力較大無心做飯，因而梁會減少采購的數量；完全讓消費者放松下來的周五甚至周末也不能為梁增添訂單，因為這幾天的消費者總是呼朋引伴外出就餐；需要加大采購量的反而是周三周四，白領們會一邊盼著周末，一邊在網上下單買菜。而如果天氣預報說第二天是大暴雨或者高溫天，梁耀祖則會給采購量加碼—沒有多少高端消費者會在極端天氣下還外出買菜。

由IT公司九城集團推出的生鮮電商沱沱工社位于北京，其對于自己的訂單分析能力也信心滿滿。在加入沱沱工社時，原紅孩子商城的總經理杜非把自己的訂單預估模式帶了過來。每天早上，沱沱工社的一線員工都會看到一張表，上面會有頁面分銷、點擊量、訂單轉化率、跳離率、合單價、損耗率等一系列數據。由于沱沱工社自有的農場也會種蔬果、養殖家禽，在進行訂單預測時，其還需要加入自己的種植計劃。“整個串起來后，訂單分析就沒有什么難的問題。”現任沱沱工社總經理的杜非說道。“我跟幾家競爭對手的老板很好，一起聊天時他們會忽略很多數據，我每次跟他們講，這個數據如果你們不知道會死得很慘。”在杜非看來，如果能參透網站的運營數據，即使是管理生鮮和精確的數據分析也不是難事。

賽跑

在創立甫田網之前，梁耀祖曾是UT斯達康的工程師。梁的老板曾經告訴他，只要把SOP弄好，把各個環節弄好，工作就能夠捋順。而在梁學MBA的時候，案例中對SOP的強調，也讓他印象頗深。梁耀祖每周都要和甫田網的市場、IT、人力資源、采購、財務的高級經理討論公司該如何制定和改進SOP，其中便包括將每天的訂單截止時間訂在下午4點的考量。為了保證能在客戶做晚飯前將當日所訂的貨品送到，甫田網針對晚餐的配送需要避開上海的晚高峰。以擁堵時段在晚上5點半到6點半計算，為了保證在這一高峰之前處理完50%以上的訂單，甫田網需要在下午4點半時便開始送貨。加上打包商品、裝車的時間，甫田網才將每日的訂單截止時間定在下午4點。由于觀察到在訂單截止前的最后10分鐘會沖進來很多訂單，梁耀祖還規定了下午3點50之前進來的訂單應該在什么時間之前準備好，又該留多少時間和人力處理最后10分鐘暴漲的訂單。

由于脫離了冷庫溫控的最佳環境，生鮮產品的末端配送需要同時間賽跑。順豐優選的每輛配送車上都會配一名客戶代表和一個司機。開始配送時，司機只需用眼睛一掃客戶代表Ipad上的訂單，便能籌劃出當日的最佳配送路線。為了達到這個效果，優選的物流部會對上崗的司機進行培訓，讓他們熟記自己負責區域的典型建筑和特定時段交通情況，以讓配送車不會正好趕上堵車，也不會因路線設置的原因而繞路。最終，即使是運往離優選倉庫最遠的昌平區的訂單，其也能保證從出庫到簽單在五小時之內完成。

沱沱工社在“首堵之城”的避堵方法則是啟用專門用作最后一公里配送的電動三輪車。在沱沱工社供應鏈中心配送部經理侯筱玲看來，即使在擁堵的路段，電動三輪也能配送自如，而一些運輸空間狹小的胡同，電動三輪的靈活性甚至完勝汽車。根據用戶的地址分部，沱沱工社將其在北京的12個站點建在了客戶比較集中或者將來需要重點發展的地方，例如其新設立的萬園站，便是因為其在附近找到了集團大客戶。當貨品通過冷藏車從倉庫運到各個站點后，配送員們則會將它們分門別類地放在黃、綠、藍三種顏色的箱子里。在冰板的幫助下，黃色的配貨箱能制冷到零下18度，用以儲存凍肉，綠色箱子則能保持二到四度的低溫以保鮮果蔬奶蛋，而藍色的箱子則專門存放常溫食品，所有的溫控箱都能保持四到六個小時的最佳儲存狀態。直到抵達配送地點，配送員才會將商品從三色箱子中取出，放入統一的配送包內交予客戶。

盡管冷鏈宅配對物流的要求極高，侯筱玲還是傾向于招聘沒有快遞行業經驗的人。在侯看來，有經驗者可能會由于職業習慣而不將繁復的配送SOP貫徹始終，反而是“白紙”般的新手更容易接受與傳統物流迥然不同的宅配規則。沱沱工社甚至會教予配送員一些生鮮產品的儲存常識，“他們可以告訴客戶，這個菜該怎么存，最好趕緊把包裝去了放冰箱，而有些熱帶水果，就不適合放冰箱。”侯說道。

未來

鮮有生鮮電商能將自己的配送范圍擴展到多個區域跨度較大的城市，這意味著他們需要在新的地方再建冷鏈倉儲物流系統，而這套動輒千萬級人民幣的投入至今面臨著入不敷出的困境。順豐優選則找到了避開這一困境的方法，利用順豐大網的運力，其已經可以將時令水果保質送往國內多個城市，而這一模式甚至不需要動用冷庫。

要做到多城市配送，第一步便是要做好試驗。以如今各大生鮮電商吆喝聲愈發響亮的荔枝為例，去年3月時，順豐便用海南的荔枝品種“三月紅”開始做試驗。為了測試荔枝能夠在沒有溫控的情況下保鮮多久，以及能在該時間段內運往哪些城市，從去年3月到5月底，被測試的荔枝跟著順豐的飛機從產地飛往全國各地。兩個多月的測試時間，最終讓順豐優選劃定了這一產品的配送范圍和最佳保鮮期。除了試驗配送能力，優選在包裝上也做了反復的推敲。不同于其他產地直采荔枝只用紙箱進行包裝，優選還在紙箱內為荔枝加了一層防磕碰的泡沫箱。在加入泡沫箱時，有人提議給泡沫箱打孔以方便荔枝透氣，有人則認為不打孔的方式才是最佳。最終優選向農科專家和果農咨詢，選擇了后者。“去年我們還有十公斤一箱的荔枝，但是因為擠壓破損，今年我們的包裝全是2.5公斤，真的是摸索了好久才有的經驗。”順豐優選深圳辦事處總監周再求告訴《環球企業家》。由于時令水果的選定正是由周再求領銜，被他試驗過的水果品種不勝枚舉，如今，他甚至只需對荔枝瞄上一眼，便能知道該荔枝的品種和特點。

優選的時令配送模式甚至無需考慮庫存。在選定配送的品種之后，優選便在產地尋找協議農場。以廣州所產的荔枝為例，每天下午5點半，優選會將當天的訂單數量告知農場，農場則從第二天早上開始進行采摘。荔枝被運到農場附近的操作場后，便會由專人負責包裝，并貼上標有用戶訂貨信息的訂單。也就是從這個時候開始，客戶便能從網上觀察到所訂荔枝的配送情況。需要用飛機運往全國的荔枝會在下午由貨車運往深圳的分撥中心進行打板，當天夜里，優選便會利用大網的空運能力將頭一天下單的荔枝運往各地。而落地后的商品，則再次由大網的配送員進行宅配。這種無需進庫的快速反應機制，甚至能讓部分用戶吃到24小時之內采摘下的荔枝。

這種用速度來做保鮮劑的做法也讓順豐優選的總裁李東起自豪不已。“我們不是fast（快），我們是very very fast（非常非常快）”，“我們才是真正的C2B。”李東起說道。在他看來，這是優選區分于其他生鮮電商的最大特點。李的另一身份是順豐航空的總裁，自去年10月兼管優選以來，李便一直力推將優選的物流與順豐大網的物流相融，其也曾表示優選如今正是在完善大網的冷鏈配送能力。

這種冷鏈配送能力或許即將初現端倪。今年5月底，順豐優選已經將生鮮產品配送范圍擴展至天津，并在天津設立了溫控滯留倉，以解決貨品送到、客戶人卻不在的問題。而順豐大網已經在華東、華南開始建設冷鏈倉庫，優選的倉儲管理人員剛剛從北京前往華東對員工進行培訓。在順豐內部，快遞員們也已經開始熟悉生鮮產品的配送細則。

想開始著力攀爬物流珠峰的并不僅是優選、沱沱工社、甫田網等現有玩家。在招商美冷（香港）控股有限公司運輸業務經理周揚荏看來，如今只是為第三方生鮮電商提供開放平臺的京東、一號店、天貓也在伺機而動。鑒于訂單數據分析對生鮮電商安全庫存的重要性，此刻的巨頭們正從第三方的運營中摸索規律。未來的攀登珠峰之旅，將會迎來更多的大鱷。