高校圖書館如何實現優質服務

摘 要：為高校師生大學課程和研究教學大綱提供豐富的資料和快捷的信息支持，是高校圖書館所有工作的最終目標。這項研究以教育服務質量是教育過程中質量改善的一個重要指標為出發點，探討了高校圖書館為實現EQ（最優）服務的目標，可以采用的TQ（總質量）、TQM（全面質量管理）、SWOT分析方法等先進管理模型。其研究成果有助于高校圖書館管理人員通過提高質量和用戶滿意度來改善圖書館服務，從而為高校師生提供最優的信息服務。

關鍵詞：服務評估；服務質量；信息；用戶；高校圖書館；服務質量保證

0 引言

持續不斷地通過尋找新方法改善服務質量是圖書館各層次、各部門工作人員的職責。每個館員應該始終牢記兩個工作重心：一個是自己的工作，一個是全球圖書館界的發展狀況（全球工作框架的改善狀況）。只有當圖書館所有部門和全體工作人員達到了用戶的期望值，這個圖書館才能夠獲得和保持用戶的信心。質量意味著圖書館內的最佳合作，一種基于圖書館員和管理者能力基礎上的、為在質量上取得優異業績而進行的集體合作。

1 服務質量——在教育過程中的質量改進指標

今天，質量可被視為教育和文化推廣的工具。從這個角度我們可以理解質量的重要性。質量是一種行為態度，它離不開始終如一的、毫不放松的工作。高校圖書館的質量取決于：（1）圖書館對教育過程的支持程度；（2）圖書館預期目標的實現程度；（3）圖書館對用戶信息需求和研究的支持程度；（4）圖書館運行狀況。

從原則上講，高校圖書館向用戶提供的服務質量體現于在何種程度上能夠滿足服務用戶的需求、期望和要求。在質量領域制定和實施政策時，各圖書館應考慮到利益相關者的實際利益，利益相關者包括用戶、大學社區及服務提供者。為了確保大學圖書館功能的正常發揮，總質量（Total Quality，簡稱TQ）是一個必需考慮的概念。TQ代表了一套根據全球戰略目的而設計、組織的，旨在滿足用戶信息需求的方法。TQ的概念也涉及圖書館館長對所有工作部門的各層次員工的管理責任，這是一種基于合作基礎上的、非層次結構上的管理。

用戶的反應是非常重要的。處理好與此相連的必須應對的障礙問題也是至關重要的，諸如：（1）稅收；（2）圖書館工作人員的業務培訓不足；（3）服務延遲；（4）閱覽和流通部門的開放時間與學生日常計劃以及學年結構之間的不匹配；（5）日期網頁的設計不精和滯后；（6）圖書館員的不禮貌現象等等。

為了形成一個以競爭為基礎的機制，對用戶進行長期的、始終如一的咨詢和調查，了解他們的滿意度，應是一個永久關注的領域。高校圖書館為了監控用戶所遇到的困難，定期通過問卷調查的方式，做出對圖書館服務的評價。分析用戶提出的建議和投訴，提出合理的解決方案，有助于解決圖書館運轉過程中不正常方面的問題。應該長期不懈地對圖書館的質量-目標進行監控，這樣有助于全體員工為達到終極目標——良性運轉，而共同努力。

2 圖書館的全面質量管理（TQM）概念

在圖書館經營過程中，推廣以用戶為中心的高品質的服務，可通過TQM的應用來實現。了解TQM的原則并在大學圖書館實施，可以提高圖書館工作效率，擴大優質服務的范圍。

TQM代表一個長期的戰略，一個使用專門技術（包括數理統計技術）的組織管理系統，其目的是為了完成下列目標：（1）滿足甚至超額滿足用戶的需求；（2）通過質量改進達到市場競爭態勢；（3）通過向從高層管理人員到全體員工灌輸質量意識而形成一套管理系統；（4）把用戶和他們的需求置于管理者關注的中心。

TQM可視為一個復雜過程，一套旨在通過現有人力和財力資源的優化利用而確保質量的系列活動。即使TQM原則上不能夠大規模地被非營利組織采用，其強調質量和為用戶服務的理念，應為這些機構的廣大管理人員和工作人員所倡導、運用。

3 SWOT分析方式

實施質量管理體系是圖書館發展所必不可少的，圖書館在做決策之前應該進行全面分析。SWOT分析是一種圖書館起始狀態分析模型。這種分析應該既要考慮內部環境問題（圖書館自身的優勢和劣勢，它們能支持或影響質量管理體系實施），又要考慮外部環境問題，SWOT分析的大致理念可用表1所示。

在上述四個因素中，我們最關注的是高校圖書館的機遇。

4 結語

所有向用戶提供的服務質量的提升都是為了實現“最優”（Excellence of Quality， 簡稱EQ）服務的目標。EQ代表一種“理想”，它應成為圖書館管理的目標，其主要內容應該是提供服務的質量。EQ服務，可被視為一個復雜的現代化理念，其實際成就在很大程度上取決于服務的競爭態勢，它的實施無疑能夠為高校圖書館帶來一個良性運轉的、長期經濟效益優異的局面。“最優”服務模范圖書館所使用的評估標準，為自己的圖書館實施與同類型圖書館之間的比較提供了一個較好的基礎。

參考文獻：

[1] Cristian， A.（2008）， “Quality of services – indicator of the meeting of the information demands”， Biblioteca， Vol.XIX No.3， pp.84-5.

[2] Cristian， A.（2008）， “Circles of quality and improvement of services”， Biblioteca， Vol.XIX Nos 8-9， pp.250-1.

[3] Kondo， Y.（2003）， Total Quality Management-The Japanese Model， Niculescu SRL， Bucharest.

作者簡介： 張愛珍（1959—），女，河南開封人，本科，河南大學圖書館副研究館員，文獻信息開發利用，發表論文30余篇。