煤炭企業互聯網輿情管理提升策略探討

[摘 要] 互聯網的迅猛發展，給網絡輿情帶來了巨大的影響。網絡輿情作為一把雙刃劍在表達社情民意等方面發揮了重要作用，同時一旦處置不當也能在現實社會中帶來巨大的負面影響，故有效開展互聯網輿情監測導控工作具有重要意義。作為煤炭企業，面臨的輿情問題日趨復雜。如何提高輿情應對與輿論引導能力成為當前煤炭企業的一個迫切需要解決的課題。本文通過互聯網輿情管理角度進行分析，從煤炭企業互聯網輿情管理的角度探討并尋求提升策略。

[關鍵詞] 互聯網輿情；管理方式；現狀；策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 22. 031

[中圖分類號] F272.7；TP393 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）22- 0052- 03

輿情，就是“群眾的意見和態度”，主要包括社會輿情、媒體輿情以及新興的網絡輿情。輿情管理就是對群眾意見和態度的收集、研判、決策、處置、總結等環節的總和，及時掌握一些苗頭性、傾向性問題，進行有針對的正確引導，是一項全局性、基礎性工作。

在我國社會轉型期間各類突發事件呈上升趨勢，其內容涉及社會各行各業并在某種程度上成為影響社會安定的重要因素。作為提供煤炭企業，存在著安全事故影響造成影響過大、社會關注度較高等問題，較容易引發突發新聞事件給企業造成負面影響，帶來不穩定因素。

1 關于互聯網輿情的思考

1.1 關于互聯網輿情的解釋

互聯網輿情主要是指網民對傳載于互聯網上的關于現實社會中各種現象、問題所表達出的評價、觀念、意見、態度以及情緒等?；ヂ摼W輿情主要通過博客（微博客）、即時通訊、電子公告牌、網站論壇等互聯網應用形式來表達。

互聯網輿情監測導控是有關部門基于特定目的采取多種方式方法對網絡上的政情、社情等輿情進行監測研判和引導管控。重點是對“事關本地”、“人關本地” 的涉及維護穩定的負面輿情，對敏感時期、重點地區、特殊人員和突發事件所產生的輿情，以及對網上惡意炒作影響維護穩定的輿情進行監測和導控。

1.2 互聯網輿情來源

在開放、虛擬的互聯網中， 網絡輿情的傳播迅速， 內容多元， 互動性強，互聯網輿情主要來源于網站新聞評論、論壇與社區BBS、聚合新聞RSS、QQ、MSN、博客、微博，具有迅捷性、隨意性、多元化性、隱蔽性、偏差性、突發性的特點。

1.3 互聯網輿情的新發展

隨著時代的變化，互聯網輿情也發生了新的變化?；ヂ摼W輿情的新發展主要體現在以下幾個方面：

（1）互聯網獨當一面，成為網絡輿論的獨立源頭；

（2）互動成為網絡輿情的最主要的特色；

（3）互聯網與手機結合，網絡輿論更具殺傷力；

（4）互聯網和傳統媒體相互借力，放大輿論；

（5）調整網絡表達方式，抑制“群體極化現象”。

2 煤炭企業的互聯網輿情管理

2.1 煤炭企業信息化進展情況

煤炭企業從實際出發，不斷開拓進取，信息化建設取得了可喜的成績。

（1）企業信息化加快推進。信息技術逐步應用到企業安全生產與管理，發揮了不可替代的作用，促進了行業轉型發展、安全發展、和諧發展。

（2）信息資源開發利用取得進展。煤炭企業建成了煤田地質數據庫、煤礦生產許可證數據庫、礦井地質資料數據庫、安全調度數據庫等，信息資源開發利用水平不斷提高。

（3）網絡基礎設施進一步夯實。煤礦安全監控、井下作業人員定位管理、煤炭產量遠程監測3大系統均已建成并投入使用，通過煤炭專網聯網運行的業務系統持續增加。

（4）網絡監控進一步增強。相關政府建立了煤礦安全監管執法與決策系統，對井下主要環節特別是與瓦斯有關的信息和數據進行了礦—縣—市三級在線監控實時監測，超能力、超強度生產得到遏制，超定員用工明顯改觀。

（5）信息化覆蓋面進一步拓展。大型煤炭企業建立了具有自身特色的綜合信息化平臺，部分企業還建成了統一集中的數據管理中心，形成了“多網合一”的綜合信息網絡，企業資源計劃，ERP系統開發初見成效，實現了井下與地面生產系統集控與聯網，管控一體化系統初步建成，“數字化”礦井初見端倪。

（6）信息安全保障工作逐步加強。初步建立了信息安全管理工作機制，開展了重要信息系統安全等級保護，統一規范網絡機房、數據中心建設，特別是礦級節點機房安全運行環境，基礎信息網絡和重要信息系統安全防護水平明顯提高，網站信息安全管理進一步加強。

2.2 互聯網輿情管理存在問題

經過一段時間的努力，煤炭企業信息化水平獲得穩步提高，然而，在互聯網輿情管理方面，仍存在一定的問題。

2.2.1 統籌協調問題

雖然與輿情管理關系密切的部門都建立了相應組織，但煤炭企業存在各自為戰的問題，部門之間的協同能力較差。盡管煤炭企業建立了安全生產監控體系，然而部門之間的協同能力較低，部門之間的溝通較少，因而不利于問題的解決，形成信息的共享機制。煤炭企業的上報多為直接報送領導，而缺乏部門間的聯動，在處理重大安全事故，互聯網負面輿情時，不能進行合理的統籌。

2.2.2 應對能力問題

煤炭企業應對互聯網輿情的不足主要體現在：①專業知識能力缺乏，大部分管理人員對于互聯網輿情的傳播方式了解較少，遇到問題時應對處理不恰當；②缺乏分析研判能力，對于已經掌握的消息，相關管理人員往往缺乏信息敏感性，處理問題方式、時機存在不恰當的地方；③工作方式單一、呆板，相關管理人員雖然關注網絡，但不懂得網上引導的策略，在工作方式上仍然傾向于傳統的捂、拖、刪、壓等手段。

2.2.3 安全生產管理方面的問題

長期以來，煤炭企業都存在著安全生產管理問題，盡管大部分煤炭企業在管理能力、生產效率、競爭能力、創新能力等方面都有所提高，然而，安全生產隱患、不良輿情的傳播依然存在。

2.2.4 網絡信息時代使煤炭企業輿情防控困難加大

互聯網技術的發展，使企業輿情防控難度加大，改變了傳統的輿情傳播依靠電視、廣播、報紙等傳統媒體，向公眾單方面灌輸信息的現狀?；ヂ摼W輿情通過網絡新聞、博客、論壇、視頻、即時通信、社交網站、微博客等新型的互聯網應用構成了縱橫交錯的傳播渠道，并與傳統媒體共同助力，形成立體化傳播方式，拓寬信息傳播范圍并最終擴大對社會輿論和網絡輿論的影響力。煤炭企業對于輿情的關注更多地體現在傳統的輿情傳播方式，而對互聯網輿情的重視程度較低。價值互聯網輿情傳播的立體化，增大了煤炭企業互聯網輿情防控的難度。

2.2.5 未建立互聯網輿情訴求機制

輿情訴求機制建立方面，煤炭企業存在不足：①企業網站形象塑造能力較低，資源整合能力較低，對于網站的建設并未進行合理的規劃，在線服務能力水平不高，不利于互聯網輿情訴求機制的建立；②管理人員思想意識并未轉變，重視程度較低，盡管有些煤炭企業網站建立了良好的輿情訴求機制，然而由于管理人員重視程度不夠，輿情訴求并未得到合理的解決；③缺乏宣傳及培訓，煤炭企業礦工文化程度普遍較低，文化訴求表達能力較低。

2.3 提升策略

應對互聯網輿情，應堅持“高度重視、第一時間、尊重事實、科學應對”原則，本文主要從政府和企業兩個層面進行分析。

2.3.1 政府方面

（1）加強政府在互聯網輿情管理方面的輿情引導。我國政府對互聯網輿論管理采取政府主導模式，強調政府的主導作用；

（2）制定相關互聯網輿情管理制度。政府應加強互聯網輿情管理制度的制定，健全管理體系；高度重視互聯網信息的發布與管理。

（3）行政指導。通過網絡評論員的方式引導網絡輿情，對煤炭企業安全管理予以監控，并對事故信息的發布進行合理引導，避免安全事故影響的擴大化。

（4）安裝技術軟件對互聯網輿論進行合理監控。政府的監控作用主要體現在兩個方面：一是對互聯網信息發布的監督；二是加強對煤炭企業安全生產的監督。

2.3.2 企業層面

2.3.2.1 制定互聯網輿情管理制度

煤炭企業互聯網輿情管理需要健全相關制度，形成科學、規范的管理體系，責任到人，職責明確。建立和完善輿情管理工作考核制度，將輿情管理工作責任落實到各子企業和部門，形成一級抓一級的工作運行落實機制。

2.3.2.2 強化思想教育，樹立正確的輿論監督意識

信息社會大眾傳播承擔著對事情做真實、正確而完整的報道的社會責任。一方面，煤炭企業，在追求經濟效益的同時，應樹立良好的輿情意識，接受社會輿論監督的義務。以真誠、規范、優質、高效的工作，確保企業安全生產，打造煤炭企業負責任的良好形象。另一方面，充分發揮宣傳思想教育的作用。多渠道、多形式、高頻度教育引導員工樹立正確的輿論監督觀念，樹立正確對待新聞媒體的態度，注重個人行為修養和思想道德素質提升，自覺規范自身言行舉止，有效地減少了突發新聞事件發生幾率。

2.3.2.3 組建培養一支高素質、現代化的輿情管理人才隊伍

輿情信息工作是一項涉及全局的有較強政策性、敏感性、時效性的工作，對從業人員的思想素質和業務素質都有較高的要求。要把那些責任心強、文字功底深、分析能力強的同志選配到輿情管理工作崗位上來，提高隊伍素質，把輿情管理工作人員的培訓列入企業培訓的總體規劃，制訂實施年度培訓計劃，安排學習培訓，著力提高廣大輿情管理工作人員的政策水平和業務素質。

2.3.2.4 轉變工作方式，轉變思想意識，提高應對能力

煤炭企業應注重轉變思想意識，輿情工作人員必須轉變工作方式，學習和掌握網絡的基本知識和技能，把握網絡發展的規律和特點，不斷提高運用和駕馭網絡的能力，牢牢掌握網絡發展和網絡文化建設的主導權。涉及公司的負面新聞發生后，及時控制輿情擴散；對于已經出現的重大輿情，黨委工作部及時與主流媒體聯系溝通，第一時間發布權威信息，正面引導輿論。同時，要求對內及時搞清輿情真相，掌握事件真實情況，制定有效措施，從源頭消除輿情隱患。

2.3.2.5 建立企業新聞發布工作機制

加強企業新聞宣傳、危機管理與廣告投放等資源配置，統籌協調，統一對外，形成合力，維護品牌形象。加強新聞策劃和議程設置，不斷增強新聞發布工作的針對性和實效性。積極排查本單位可能引起新聞媒體關注的熱點和焦點問題，集中精力抓好安全生產和經營管理工作，從源頭上杜絕負面輿情的產生。

2.3.2.6 建立暢通輿情訴求機制

如山東能源棗礦集團就建立“輿情熱線電話”、“電子信箱”、“短信平臺”、“網上留言板”、“定期座談會”等一系列平臺和機制，鼓勵職工群眾大膽反映問題，提出意見，暢通民意訴求，同時建立健全了領導基層輿情調研機制，形成輿情分析報告以指導工作實踐。這個過程就是要主動引導處于潛在狀態的輿情顯現出來，以便及時對癥下藥，解決問題。

2.3.2.7 健全外聯網絡

建立與政府相關部門或相關機構的溝通渠道，密切聯系，打造第三方話語平臺。加強與各級新聞主管部門溝通聯絡，主動匯報行業、企業新聞宣傳和輿情信息工作，積極爭取各級新聞主管部門的支持。加強與主流媒體的溝通聯系力度，建立與媒體的良好互動關系。聘請一批高水平、善于政策研究、兼具社會影響力的業內外人士為特約研究員和特約信息員，開展重大課題攻關和特殊輿情研判，增強行業在重大問題上的話語權。

煤炭企業的網絡輿情管理具有自身的特點。煤炭企業應依據行業發展趨勢，結合互聯網輿情管理的特點，提高應對能力，轉變思想觀念，建立良好的輿情訴求機制，通過培養一支合格的輿情人才隊伍，并制定相關制度，促進煤炭企業輿情管理水平的提高。