供應鏈環境下客戶合作關系實證研究

摘要：供應鏈合作關系是指在供應鏈內部兩個或兩個以上獨立

的成員之間形成的一種協調關系，以保證實現某個特定的目標或效益。建立供應鏈合作伙伴關系的目的，在于通過提高信息共享水平，減少整個供應鏈產品的庫存總量、降低成本和提高整個供應鏈的運作績效。本文從供應鏈合作出發，以某集團公司為例實證研究了供應鏈合作對于成員的重要性，以期能夠在企業之間通過合作伙伴關系的發展和協作管理，共同獲得最終客戶的滿意度，發揮彼此的優勢，從而達到雙贏的效果。

關鍵詞：供應鏈管理 合作伙伴關系 物流管理

1 概述

美國著名的供應鏈管理專家克里斯多夫說：“21世紀的競爭不再是企業與企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。” 隨著市場競爭的日益加劇和顧客需求的多樣性，使得各企業不能僅僅靠自身的力量去參與競爭，而是依靠供應鏈的整體優勢。因此，今天的競爭已經由企業間的競爭轉變成供應鏈與供應鏈之間的競爭，供應鏈中各節點企業為了提高供應鏈的整體競爭力而進行的彼此協調和相互努力即供應鏈協同，供應鏈協同使供應鏈作為一個更為緊密的整體參與到競爭中，既保持了供應鏈的整體優勢也為企業個體創造了更大的利潤，是一種新型的先進的供應鏈模式。本文試從X集團現有供應鏈為例，研究客戶合作關系透過現象分析本質，為企業探尋相應問題的解決措施。

X集團公司成立于1995年，是一家致力于低碳環保、科技創新的國際品牌化工企業，為汽車、電子、電器、建筑、家居等行業提供工程塑料材料、高性能復合板材、PVC表皮、聚氨酯系列產品和系統解決方案。在十七年的發展歷程中，公司客戶已經遍及國內各個省份和地區，同時業務也拓展到了歐洲及北美。

2 供應鏈環境下X集團與客戶合作關系現狀分析

2.1 缺乏與客戶的信任機制，合作注重短期效益 在供應鏈中，戰略伙伴關系就意味著廠商與客戶需要建立信任、合作、開放性交流的供應鏈長期合作關系，目前X集團與客戶及供應商的交易流程如圖1所示：

從上圖中可看出，財務中心嚴格控制所發貨貨款問題，對于貨款短缺的客戶，財務中心會將發貨單駁回，催促銷售通知客戶打款，對于沒能按時打款的客戶甚至不同意發貨。在市場穩定的情況下，與客戶之間只存在單純買賣關系，現有流程能夠保障X集團的收益。但是X集團現有的款到發貨模式降低了與客戶之間的信任度，而信任度的降低將不利于X集團和客戶之間長期的合作發展，客戶可能會選擇有賬期或者有替代的產品的企業來合作；另一方面，因X集團物流采購中心按發貨單提前安排相關車輛運輸，如發貨單被駁回造成車輛空放，無形中也產生運輸成本，從而最終導致企業的交易成本上升，而這塊隱形成本最終還會轉嫁給客戶，因此X集團目前與客戶的合作更多的是停留在短期交易的買賣關系，缺乏信任是目前合作中存在的最大問題，但是面對逐漸復雜的市場環境，這種缺乏信任短期的合作不能發揮整條供應鏈的優勢，長期來看勢必會降低公司在市場中的競爭力。

2.2 缺乏與客戶合作伙伴關系，導致雙方的庫存高出 在

現有特殊市場環境下，X集團與其他企業一樣面臨著這樣的矛盾：一方面企業的目標是追求盡可能大的利潤，希望盡可能快的資金流動，避免有過多的庫存量；另一方面，又要保障客戶生產的連續性與持續性，保證供貨穩定，不得不保有較高的庫存量，此外X集團整體團隊人員缺乏與客戶良好的溝通機制，導致對客戶需求量預測、訂單交付沒有很好的估算，且產品品種繁多，導致產品庫存居高不下，以塑料產品為例如表1所示：

在2012年宏觀市場環境的影響下，整體汽車飾件行業不論是生產和銷售，都處于相對低迷的狀態，由上表可以看出2012年三種塑料制品的庫存量都比較高，也就是說明在市場低迷的時候X集團依然在大量生產，主要原因在于與客戶之間沒有很好的建立合作伙伴關系，不能及時掌握市場信息做出準確的需求預測導致了盲目生產，2012年末與客戶詢問相關量送貨計劃時，客戶也反映其庫存量較高，此外供應鏈中“牛鞭效應”的影響也是導致雙方庫存高出的原因，這些都源于缺乏良好的合作機制。

2.3 X集團客戶服務意識薄弱影響供應鏈合作伙伴關系的建立 網絡經濟和經濟全球化的飛速發展導致市場競爭日趨激烈，在市場環境轉變成買方市場的進程中，供應鏈中的“客戶服務”意識越來越受到各企業的重視，更甚者供應鏈客戶關系管理被譽為21世紀企業競爭獲勝的新型“通行證”。X集團內部與客戶實際溝通聯系的部門為銷售團隊和采購物流中心，特別是對采購物流中心來講，企業員工對客戶的服務態度更為關鍵，但現實情況是員工所追求的只是貨物安全、及時的送達到客戶處，對客戶的一些“抱怨”不予重視，增值服務意識更為薄弱，走入了一個“重業務，輕服務”的誤區，有悖于供應鏈發展的大趨勢。

3 X集團實施供應鏈合作伙伴關系措施

3.1 建立與供應鏈上客戶之間的信任機制，進行戰略協作 供應鏈合作伙伴企業之間的信任可以提高整個供應鏈效率，提高供應鏈敏捷性，提高客戶滿意度，這些特征對于供應鏈競爭力是至關重要的。對于X集團來說具體措施有很多可以實施，如增設供應鏈客戶合作伙伴的“賬期授信額度”，瞬息萬變的市場環境，供應鏈整體環境的影響，促使X集團內部必須做出相應的調整策略，建立與供應鏈客戶良好的戰略合作伙伴關系。X集團可對所有客戶做總體考察，以銷售業績、企業經營狀況、企業信譽等方式可利用分類法，對于現有的供應鏈合作伙伴做出相應的結算方式或授信額度，具體可參見下表2：

按照上表所述的客戶分類，集團可直觀的選擇具有發展潛力、條件（如企業經營狀況、企業價值觀、競爭力等因素）良好的客戶，建立戰略性供應鏈客戶合作伙伴關系，實現在利益共享風險分擔前提下的“雙贏”目標；另在企業內部流程方面，客戶擁有X集團一定的授信額度，在“貨款審核系統”中能減少“發貨單”回流現象，避免X集團采購物流中心重復工作，也可減少不必要的成本。

3.2 推行供應鏈客戶合作伙伴關系實現零庫存管理 零庫存管理（JIT）是庫存管理中最先進的管理方式，具有有效減少企業資金的占用，降低庫存成本等優勢。X集團在基于與客戶建立戰略合作伙伴關系下，實現信息共享，資源共享，及時的更新生產及供需需求，最終達到雙方零庫存的高目標，零庫存可為供需雙方實現如下價值：

3.2.1 縮減庫存占用資金，研究表明，零庫存監管的使用，可讓原材料庫存平均減少40%-85%，推動了企業物流支出的降低，迅速加快企業效益。如表1中所示，因X集團與客戶之間缺乏溝通與合作，導致雙方庫存存量、資金占有率過高，給企業都帶來不少的資金壓力。就X集團而言，2012年庫存資金占有率占整部門銷售額的8%左右，大大縮減了整部門的全年利潤。

3.2.2 提高資金周轉速率，資金周轉率是衡量企業經營狀況的一項重要指標。JIT管理的實現，可將原有庫存進行壓縮，減少庫存資金占有率，從而使得企業流動資金周轉率得到進一步的提升。X集團從2013年1月起，對期末庫存量重新劃分、配色、銷售，逐步消減現有量大的庫存量，到目前為止，塑料的庫存量約為200噸左右，基本維持在安全庫存的基礎上，此次庫存量的消耗，資金周轉率提升了10%左右。

3.2.3 提升監管效益，大量庫存通常會遮蓋企業生產進程中出現的問題。如因庫存積壓，質量監管不善，原料質量會影響生產進程，從而導致更大問題的產生。零庫存的監管目標是通過減少庫存，發掘監管中出現的問題，隨后處置這些問題，讓庫存管理系統尋求盡善盡美的管理意境。特別是對X集團倉儲采用批次管理原則，零庫存的實施能更加完善完美的執行“先進先出”原則。

3.3 增強客戶服務意識建立與客戶的長期合作伙伴關系 X集團目前正面對經濟一體化、資源國際化、信息網絡化的形勢，且面臨著大環境下的競爭壓力，已逼迫X集團進入了完全競爭的時代。而在數字經濟、網絡經濟的時代，利潤來自于“信息”“客戶關系”，而并非只單單局限于“物質”信息、客戶已成為企業越來越重要的資產，相對應的如何客戶服務意識也越來越受到供應鏈各個環節的重視：

3.3.1 從最不滿意的客戶身上學到更多的東西，鼓勵客戶表達不滿，以期能幫助完善工作流程，改進產品及服務，以便更好的滿足于客戶。如貨物破損、貨物到貨及時率等問題。針對此些問題，X集團可以在貨物原先包裝入庫、出庫前由倉庫把關，對于不滿足進出倉要求的貨物重新包裝，確保進出倉期間貨物的安全性；其次運輸時盡可能安排本公司車輛運輸以減少貨物破損及貨物到貨及時率問題；還有一些小細節的問題，如商品出庫單及貨物質保書都隨貨給至客戶處，以達到方便客戶簽收的目的。

3.3.2 定期回訪客戶，回訪客戶也是促進X集團和供應鏈客戶合作伙伴關系之間良好的一種措施。相關人員可以采用電話、郵件、互聯網甚至是特意登門拜訪。X集團可針對上面的分類法下的供應鏈客戶合作伙伴建立相關的客戶檔案，記錄下客戶所需的任何需求，并立刻盡力的滿足，以達到客戶以忠誠來回饋給X集團。

4 結束語

隨著經濟全球化和知識經濟時代的到來，面對全球市場的激烈競爭，企業的管理理念和模式發生了巨大的變化，企業間的合作關系已轉向企業合作模式供應鏈聯盟。在這種背景下，X集團僅僅依靠本身的力量很難再滿足客戶，唯一快速有效的方式就是與其供應鏈上的其他企業合作，建立供應鏈戰略合作伙伴關系。作為供應鏈企業組織的一種新模式，戰略合作伙伴關系可減少交易過程中不必要產生的其他成本，利用自己的優勢資源，自身的核心能力以及其他的多種資源，實現資源共享，優勢互補，實現工作流程、實物流程、信息流程和資金流程的結合，并且在每個訂單和業務運作中與戰略客戶伙伴分享信息和未來策略，相互配合，互信互聯，實現供應鏈整理利益和個體利益的雙贏局面。但基于X集團應如何正確、合理的選擇自身的供應鏈客戶戰略合作伙伴，在未來的集團發展中也是一個令人深思的問題。

參考文獻：

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