保險電話營銷利弊分析與解決思路

摘要：保險電話營銷是以傳統(tǒng)的保險營銷渠道為基礎(chǔ)，從而逐步發(fā)展起來的新型保險銷售渠道。保險公司與客戶之間，以電話、傳真、電子郵件等為媒介，從而向保險客戶開展銷售保險產(chǎn)品的一系列營銷活動。保險電話營銷形式在我國的保險業(yè)務(wù)中，正處于一個快速發(fā)展的趨勢。但也存在一定的問題，本文就電話營銷的優(yōu)缺點進行了分析并提出見解。

關(guān)鍵詞：保險 營銷渠道 電話營銷

電話營銷進入中國內(nèi)陸地區(qū)是在20世紀90年代初，并得到了快速的發(fā)展。在2010年12月1日，中國保監(jiān)會印發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》中，根據(jù)不完全的統(tǒng)計，開始保險電話營銷業(yè)務(wù)的保險公司差不多有20多家，這也就說明了電話營銷并不是完全沒有其生存的基礎(chǔ)，下文將介紹保險電話營銷的優(yōu)勢、不足及其解決思路。

1 保險電話營銷的優(yōu)勢分析

1.1 根據(jù)保險電話營銷的持續(xù)發(fā)展，保監(jiān)會相繼出臺了相關(guān)的法律法規(guī)，使保險電話營銷有了法律保障。保險電話營銷一直都是以迅猛的發(fā)展之勢在全世界范圍內(nèi)開展，因此保險業(yè)的電話營銷受到了政府的高度重視，關(guān)于保險電話營銷的繼續(xù)快速發(fā)展的法律環(huán)境正在不斷的完善，2007年9月，保監(jiān)會發(fā)出了《關(guān)于財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》，這就使保險電話營銷有了更明確的法律指示。

1.2 汽車、通信及其他電子行業(yè)的快速發(fā)展，為保險電話營銷發(fā)展提供了有力的條件。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越多的人開始為家庭購買機動車輛，汽車數(shù)量的增多，無疑刺激了保險電話營銷的市場，現(xiàn)代社會，手機是人們普遍適用的一種通信工具，利用手機這個現(xiàn)代的通信設(shè)備進行銷售保險產(chǎn)品是社會生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的必然結(jié)果。

1.3 保險電話營銷本身的優(yōu)勢，也為擴大保險電話營銷的市場提供了條件。

①保險電話營銷覆蓋地域及人員范圍較廣。保險電話營銷不同于傳統(tǒng)的保險營銷方式與網(wǎng)絡(luò)保險營銷，保險電話營銷只需要借助一種媒介，即通信媒介，例如：手機、固定電話等等。由于通信技術(shù)的無局限性，保險電話營銷在地域覆蓋面上也要廣于其他的保險銷售方式，只要通信技術(shù)水平覆蓋到的區(qū)域，保險電話營銷就可以到達。②電話營銷同時也可以縮減保險公司時間上的成本。電話營銷要求銷售人員與客戶通過電話進行溝通，并不是與客戶進行面對面直接的接觸，這樣，保險公司只需支付保險電話銷售人員的電話費用，其他的多余費用便全部都可以省略，同時節(jié)省了保險公司的運營成本。③保險電話營銷相比網(wǎng)絡(luò)保險營銷等其它新型營銷模式核保的過程較充分。保險電話營銷員在與客戶打電話溝通的過程中，通過雙方語言的溝通，保險電話營銷員便可詢問客戶關(guān)于保險標的的相關(guān)信息與情況，“一對一”的服務(wù)也讓保險電話營銷員就可以在保險標的的保險期間內(nèi)隨時了解被保險人自身的情況以及保險標的所處的環(huán)境狀況。④保險電話營銷中客戶的資料歸屬于公司所有，可以增強公司的核心競爭力。當電話營銷人員在通過電話與客戶溝通銷售保險產(chǎn)品時，便會從公司特定的的數(shù)據(jù)資料尋找潛在的保險消費者，而客戶的實際資料銷售人員無法占為己有。當電話銷售人員完成銷售的一系列過程之后，客戶的資料便又重新存放于公司指定的數(shù)據(jù)庫中，與此同時還建立“首責(zé)制”，誰第一個接觸到客戶的資料，那么誰就要對客戶的資料負責(zé)，這樣也就保護了保險公司客戶的業(yè)務(wù)量。

2 保險電話營銷中存在的問題

2.1 保險電話營銷未受到消費者的普遍認可。首先，有的消費者認為保險電話營銷這一營銷模式侵犯了客戶的個人隱私權(quán)。其次，部分消費者認為保險公司通過電話銷售保險產(chǎn)品打擾到了其正常的工作與生活。再次，在電話營銷發(fā)展至今，許多消費者都接到過推銷電話，并被其不實信息所迷惑，上當受騙。這就對保險電話營銷產(chǎn)生了極其負面的影響。

2.2 保險電話營銷的售后服務(wù)不足，客戶的品牌忠誠度差。保險電話營銷的過程只是電話銷售人員通過電話與客戶進行溝通，并且銷售過程結(jié)束之后電話銷售人員便不再與客戶進行聯(lián)系，一旦雙方人員通過電話完成了保險產(chǎn)品的銷售，那投保書的簽名，以及支付保費、保單的簽收等環(huán)節(jié)保險電話銷售人員將一律不再參與，剩下的基本環(huán)節(jié)都是由保險公司的工作人員或是由快遞公司幫助其完成，這些相關(guān)的工作人員并不了解客戶的需求和特點，服務(wù)的過程難免就會差強人意，這就導(dǎo)致客戶對該保險公司所購買的保險產(chǎn)品不滿意，客戶對該公司的忠誠度降低，就會造成日后客戶資源流失。

2.3 保險電話營銷與傳統(tǒng)的營銷渠道相互獨立，雙方客戶資源不共享，浪費保險公司的客戶資源。由于電話營銷的保險產(chǎn)品具有局限性，所以當保險電話營銷員在銷售保險產(chǎn)品的過程中，并不是可以滿足消費者的所有保險需求，當電話銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶的保險需求是符合傳統(tǒng)銷售渠道的產(chǎn)品時，電話營銷人員無法及時的將客戶的需求反饋給傳統(tǒng)營銷渠道的保險銷售人員，這樣不僅失去了銷售電銷渠道上的產(chǎn)品，而且還無法針對客戶的保險需求及時的特供給其保險產(chǎn)品，這樣就造成了客戶資源的浪費。

2.4 保險電話營銷的目標客戶信息準確性不高。保險電話營銷可以順利進行的基礎(chǔ)就是由大量的客戶資源作為其保障，而客戶信息的準確性則是電話營銷成功的關(guān)鍵。保險公司中客戶信息來源主要有兩個：一是保險公司在以前的營銷過程中，長期積累下的客戶資源；二是通過公司外部的一些相關(guān)渠道來收集潛在客戶的信息。保險公司的工作人員低成本獲取的客戶資料，信息的準確性低，也使電話營銷的成功率降低。

3 保險電話營銷的發(fā)展對策及問題的解決思路

3.1 將電話營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道有效的整合起來。首先，要在組織機構(gòu)中，阻斷隔絕電話營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道的因素。在保險公司中，要建立集團內(nèi)部的交流平臺，實現(xiàn)客戶資源共享。其次，電話營銷渠道應(yīng)當籌建起其自身的電銷中心。從而能與保險公司的客服中心有效的結(jié)合起來。因為將電銷中心與客服中心成功的結(jié)合到一起之后，不僅可以節(jié)約保險公司的運營成本，而且還可以利用客服中心的回饋電話，發(fā)掘潛在的營銷機會。再次，在保險公司銷售人員的培訓(xùn)中，要全方位的培訓(xùn)營銷人員的各種業(yè)務(wù)知識，不僅要了解電銷產(chǎn)品的知識，這樣就可以全方位的解決客戶所要提出的要求及問題，將電話營銷渠道中的客戶帶入到傳統(tǒng)營銷渠道中來，實現(xiàn)二者的完美融合。

3.2 對保險電話營銷這一銷售方式進行合理的宣傳和推廣。保險電話營銷作為一種新型的營銷方式，并不是被所有的人了解和熟知的，這就要求保險公司要根據(jù)電話營銷渠道的優(yōu)勢及特點進行宣傳和推廣，要通過網(wǎng)絡(luò)、媒體的傳播讓客戶認知保險電話營銷，并且接受保險電話營銷，要讓客戶了解到保險電話營銷對客戶的有利方面，增強客戶對于保險電話營銷渠道的信任。

3.3 完善保險電話營銷的售后服務(wù)，提升客戶的品牌忠誠度。當保險電話營銷人員通過電銷的渠道向客戶銷售保險產(chǎn)品時，對客戶承諾的售后服務(wù)總是無法實現(xiàn)，而保險公司恰恰是以服務(wù)求發(fā)展的，而如火如荼體現(xiàn)出保險電話營銷的優(yōu)劣也就取決于其服務(wù)水平，所以保險公司在向客戶提供售后服務(wù)時，要做到盡善盡美，盡量達到銷售保險產(chǎn)品時，其銷售人員承諾的服務(wù)水平，不應(yīng)讓客戶感覺到產(chǎn)品售前與售后保險營銷人員態(tài)度的差別，本來保險公司的發(fā)展與擴大就取決于客戶的多少、業(yè)務(wù)水平的高低。所以不應(yīng)因為服務(wù)質(zhì)量低而丟失掉客戶資源，要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對公司的品牌忠誠度。

3.4 準確定位保險電話營銷對象。保險電話營銷無法快速、平穩(wěn)發(fā)展的原因就是目標客戶的定位不準確，無法向適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品，這就要求保險公司在通過電話銷售渠道銷售保險產(chǎn)品時，要首先將目標客戶進行整理分類，針對不同保險需求的消費者，銷售不同類型的保險產(chǎn)品。

“欲速則不達”。在信息與通信技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，保險行業(yè)也在跟隨著時代的腳步穩(wěn)健發(fā)展。目前保險電話營銷還處于一個起步階段，但其低成本、高效率的市場優(yōu)勢是不可忽略的。隨著人們對保險認知度的提升，以及保險產(chǎn)品對人們的覆蓋率越來越高，作為一種新型的營銷模式——保險電話營銷，必將以其獨特的優(yōu)勢，推動保險行業(yè)發(fā)展。

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