關于效能監察助推行風建設的探索與思考

摘要：國網浙江仙居縣供電局立足實際，認真查找基層單位優質服務工作存在的短板，將提高基層員工服務水平列為推動行風建設的攻堅方向，實施行風優質服務效能監察。通過實施“六查一整改”，實現了“四個效益”的全面提升。該項目獲2010年國網公司效能監察優秀項目三等獎。

關鍵詞：行風建設 電網 效能監察

一、開展行風優質服務效能監察的實踐

結合公司實際，堅持繼承與創新，我們形成了行之有效的“六查一整改”工作法。

“六查”包括：一查營業窗口的管理狀況、服務環境、服務態度、服務質量是否符合《國家電網公司供電服務規范》等標準；二查業擴工程管理中供用電合同管理、工程質量是否符合行業標準、各項收費標準是否規范等；三查對客戶受電工程是否指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位等“三不指定”方面；四查停電預告和故障搶修方面，是否嚴格執行《客戶停限電管理辦法》，搶修人員搶修時是否符合要求和規定等；五查客戶投訴舉報閉環處理情況和行風方面，檢查“95598”平臺的建設和運行情況、客戶投訴處理情況、有關規章制度執行情況等；六查供電可靠性管理方面，供電可靠性、電壓合格率指標是否符合服務承諾要求，供電“瓶頸”、低電壓、故障停電等現象是否得到有效改善，農配網“手拉手”環網建設等專業管理是否得到加強。

“一整改”，即整改行風薄弱環節：一是根據檢查情況，對發現的問題和薄弱環節進行認真匯總、分析，根據不同性質及時出具《效能監察整改意見（建議）書》。二是制定并實施整改方案，實時檢查，督促落實，并對執行情況進行相應的考核。三是各相關單位、部門根據效能監察領導小組下達的《效能監察整改意見（建議）書》認真落實整改，及時將整改落實情況通過《效能監察意見（建議）的回復及整改情況》反饋給效能監察領導小組。四是認真落實業擴報裝客戶回訪制度，按照“誰審批、誰負責”的原則，實行上門或電話回訪，及時了解客戶對用電報裝工作的意見和滿意度。

通過幾年來的實踐與探索，“六查一整改”工作法有效促進了“四個效益”的全面提升。一是經濟效益明顯，通過開展效能監察，服務承諾有效地兌現，供電可靠性大大提高，供、售電量明顯增長。二是管理效益突出，對《查處違約、竊電管理標準》、《用電檢查營業廳》等制度進行了修訂，并出臺了《加強業擴管理工作的補充規定》等文件，為全面開展公平誠信服務提供了制度保障。三是法紀效益突顯，建立了《仙居縣供電局供電（營業）所懲治和預防腐敗從業指導書》，反腐倡廉規定得到有效落實。四是社會效益顯著，通過暢通訴求渠道、加強電網建設、開展節能降耗活動、黨員服務隊活動等，為全縣經濟發展作出了積極貢獻，深受社會各界和廣大客戶的好評。

二、在行風建設中面臨的挑戰

通過開展“六查一整改”效能監察，我們認真總結了行風建設中體現出來的一些問題：

1.制度的完善和執行不夠到位。優質服務制度方面，近年來制定了較多，如一口對外、首問責任制、客戶經理制等，但落實起來效果不夠顯著。主要原因有：一是制定制度不夠嚴謹，被動“復制”上級制度較多，針對性不強，執行起來比較困難；二是對制度理解不夠，員工對制度內容不能很好掌握；三是執行制度要求不夠嚴格，不能“到邊到角”；四是考核督查的力度不夠，員工淘汰機制未能完全確立。

2.部分員工業務水平、服務意識有待提高。雖然開展優質服務和行風建設工作已有多年，員工的服務意識和服務水平比往年都有了較大提高，但個別干部員工“以客戶為中心”的服務理念還未真正樹立。個別基層站所負責人綜合管理能力不夠，服務意識淡薄，將工作與服務相分離，造成行風事件；部分員工對“一口對外”工作具體操作不熟悉，造成與客戶之間的溝通不足，引起個別客戶對用電服務不滿。

3.監督工作不夠到位。行風工作涉及面廣，關系到供電企業工作的方方面面，不管哪個環節出錯，都會影響企業在社會中的形象。這對監督工作帶來很大難度，需各部門共同配合完成，而每個部門的工作都具有相對獨立性，都需要相關部門和人員監督到位。同時，監督的具體操作過程中還存在著業務知識、人員、時間等方面的問題，導致監督上存在深入不夠，面不廣等問題。

三、深化行風優質服務效能監察的思考

作風和效能體現的是企業的形象，必須要針對存在的問題，持之以恒地抓改進、抓提高。針對效能監察發現的問題，對此提出三點建議。

一是要依靠科技手段進行監督。可對各供電服務窗口工作人員服務行為和辦事效率進行遠程監控。局領導、效能建設和糾風部門相關人員通過局域OA網絡和安裝在辦公電腦上的監控軟件，即可實時觀察各供電服務窗口，“全天候”掌握窗口工作人員工作狀況，及時發現、糾正問題。同時，運用該系統抓禎攝像功能，對服務行為不規范、辦事效率低下和影響企業形象等問題，進行即時抓拍，自動生成圖片文件夾，為糾錯和處罰提供現場實景佐證資料。

二是要理順內部關系保證實效。加強黨政工團、班組部室等各職能部門間的聯動協調，提高辦事效率，防止相互扯皮搞“內耗”，確保首問責任制、限時辦結制、服務承諾制等供電服務保證機制真正落到實處。尤其要注意首問負責制，教育員工尤其是一線營業人員在辦公場所、業務柜臺和公務處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的中心工作人員，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

三是要創新監察機制全面推進。在目前常規的行風巡查基礎上，我們針對基層站所夜間值班制度執行情況，創新制定了“三查三治”夜巡機制；在未來的工作中，我們還要立足實際，在專業管理、隊伍建設、黨工團建設、品牌建設、安全生產等多個方面創新更多切實可行的長效性機制，保障企業各項工作順利推進，夯實“三集五大”改革成果。