試論客戶關系管理項目的實施

摘要：隨著競爭的加劇，企業能否及時實施客戶關系管理（簡稱CRM）項目，已成為我國企業應對激烈國際競爭的關鍵。本文分析實施CRM項目要素、CRM項目實施原則，提出CRM項目實施失敗的原因。

關鍵詞：CRM項目 實施原則 失敗的原因

1 客戶關系管理項目成功實施的要素

1.1 公司中高層大力支持。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或發起的參與者，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。

1.2 項目小組成員傳遞的緊迫感。由于項目在時間、資源和經費上都是有限的，項目最終必須完成。但項目小組成員大多有自己的愛好，項目經理應讓項目小組成員一直關注項目的目標和截止期限。比如，可以召開例會，可以定期檢查等。

1.3 項目投資方和用戶的主動介入。一般項目投資方和用戶都會要求和行使批準（全部或部分）項目目標的權力，但相應的也需要承擔主動介入項目的各個階段的責任。比如，在項目早期，要幫助確定項目目標；在項目進行中，為了確保項目能順利進行，要對完成的階段性目標進行評估等。

1.4 CRM項目實施組織是必要保證。任何一項工作一定要有組織作保障。CRM項目組成員會由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。保證CRM項目組成員的穩定性對于項目成功的也有很大關系。在CRM項目實施的初期，項目組成員比較穩定，過一段時間CRM項目人員的變動對項目帶來的不利影響會越發突出。

2 客戶關系管理實施原則

2.1 平衡原則。平衡原則要求負責人能處理好四個要素之間的平衡關系，即需求、資源、工期、質量。這四個要素之間是有制約平衡關系的，需求、資源、工期、質量分別決定了系統的范圍與規模、項目的投入、項目的交付如期以及作出的系統好壞程度。

2.2 高效原則。隨著市場競爭的越來越激烈，在四個要素需求、資源、工期、質量中，許多的領導都把進度放在第一位，經營理念變成“產品早上市一天，就早掙一天錢，掙的就比花的多，所以一定要多掙”，在這種情況下，項目管理者往往會追求速度第一，但是，只有速度顯然是不夠的。

2.3 分解原則。CRM項目一般是企業級的大型的項目。對于這樣的項目，可以劃分成幾個小項目來做，這樣把項目管理的權利下放，可以激發人員的積極性，讓目標更加的清晰具體，每一個小階段的成功都能激發人員更多的熱情，此外，也能降低對項目管理人員的要求，減少項目的管理風險。

2.4 實時控制原則。項目負責人要對項目的進展實行實時控制，對項目的進展情況一定要了如指掌，這無疑對項目經理的能力提出了更高的要求。另外也需要一套規范的實時控制項目進度的機制，來保證實時監控項目的進度。實時控制不僅能幫助項目經理及時的發現和解決問題，也能保證項目的可見度和正常進展。

3 客戶關系管理項目在實施中不成功的原因分析

國內外許多的公司都在實施CRM系統，分析他們的經驗得知，失敗的原因主要有以下兩方面。

3.1 投資主體方的原因。①缺少有效原始數據。建立完善的基礎數據是新體系實施的基礎，也是提高管理的重要措施。在這樣的情況下，建立數據體系是很有必要的，不同的企業他們的基礎數據也會不同，許多的實施方在作需求分析的時候沒有考慮到這一點。②主觀因素。新系統對于企業員工的接受需要有一個操作熟練的過程?？赡艹霈F一些問題，比如加重他們的工作負擔、有強烈的抵觸情緒等，此外新的管理方式對于人員素質提出了更高的要求，引起部分人的崗位危機。③原始數據量巨大。不少公司希望在CRM項目實施期內將這些基礎工作完成，現實上這是有困難的；也有另一個方面，將軟件程序無內容轉起來，實際生活中有什么數據再充實什么。放任這種行為將會出現兩種情況：第一是CRM相當環節沒有基礎數據進行有難度。第二是新系統的使用工作量加大。④CRM是一個系統。大多數公司認為，CRM主要與安裝系統和技術相關。實際上，它不像電子表格或文字處理程序那樣，可以直接安裝使用。CRM是業務概念，與業務過程相關，完全依賴系統、技術、人來支持。⑤沒有配備相應人力。CRM項目實施過程不僅沒有足夠的專業人才參與其中，各級中層領導的參與度也不夠。造成了許多的問題，比如項目小組的主要成員是技術人員，而不是相關的管理人員和業務人員；主要考慮技術適用性而不是管理適用性；只注重CRM系統可能帶來的效益而忽視了實施CRM系統存在的風險。

3.2 實施單位的原因。由于對實施的系統不是十分熟悉，對所能達到的目標也就不清楚，一般來說是套用以往MIS開發的老路，將實施項目當成開發項目對待，使得工作干了許多卻看不到成效；沒有把所實施項目當作一種管理技術對待，這一點從各實施單位的人員構成以及技術交流研討的內容上都可以反映出來；實施目標不明確使得實施結果完全取決于具體人員的個人素質和他對該項目的理解。換句話說，實施不僅沒能體現出設備管理軟件的管理風格，甚至沒能體現出實施單位的管理思想，而完全是個人風格，這一點與軟件供應者沒能提供詳細的實施指導有直接關系。

參考文獻：

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