淺談網絡參考咨詢服務模式

2013-12-31 00:00:00劉勇

中小企業管理與科技·上旬刊 2013年12期

摘要：圖書館以網站的開發與服務為平臺，構建新的網絡參考咨詢服務新模式。使它與傳統參考咨詢服務相比具有了不受地域時空限制、網絡合作更加廣泛、信息源豐富等特點。

關鍵詞：網絡參考咨詢服務模式

由于網絡和各種電子媒介的不斷發展，使圖書館對信息源的采集、使用環境和服務方式產生巨大的影響。圖書館作為重要的信息資源基地和信息提供者，對信息化與網絡化的沖擊更為敏感。由于網絡的發展，越來越多的讀者依靠網絡進行信息檢索，讀者希望圖書館能夠提供及時、新穎、靈活或學科深層的咨詢服務。傳統人工的面對面的信息咨詢服務已經受局限。因此在參考咨詢服務必須尋找適合自己的生存和發展空間，在服務平臺與服務方式上探索新模式的開發。應重點開發在現有的網絡環境下，利用網絡已有的資源和本館特色資源，以網站的開發與服務為平臺，利用先進的信息技術、豐富的數字化信息資源和多種實施功能，以最大限度滿足讀者信息需求為出發點的在線文獻信息服務系統。

1 網絡參考咨詢服務新特點

參考咨詢服務作為一項重要服務內容，在網絡環境下日益占據主導地位，同時被賦予新的內涵。

1.1 突破時間、地域、人員等限制

網絡參考咨詢服務是以超時空、超地域為特點，讀者無論身處何處、何時都可以通過網絡向圖書館提出問題并得到相應的答復。實現不受地域條件限制和二十四小時服務。服務方式由一對一的方式單一模式轉向一對多和多對多的服務模式。它改變了傳統服務中讀者與工作人員面對面的服務，將讀者許多相近的問題自動集中起來，避免重復的回答，大大縮短了讀者的等候時間。

1.2 增加了網絡之間的合作

在信息源劇增的網絡環境下，單個圖書館的資源建設和服務能力畢竟有限，因此無論是管理上，還是資源上的合作都是圖書館發展的必然趨勢。圖書館通過參與全國圖書館信息資源協作網建設，或本地區的有特色的信息協作網，如高校聯合網等，實現信息資源的共享共建，使讀者在本校的參考咨詢服務下，得到最優質的快捷的信息咨詢服務。

1.3 實現服務手段的數字化、網絡化

隨著圖書館收集的信息源載體的不斷數字化和網絡化，圖書館的參考咨詢服務也由傳統的服務模式向數字化和網絡化發展。讀者在網絡進行的咨詢和得到的答案，都是以數字形式存在的，并且通過網絡提供的各種手段傳達給讀者和參考咨詢人員。

1.4 形成了豐富的信息資源

與傳統信息咨詢服務相比，圖書館提供給讀者的信息資源數量增加了，質量也提高了。各種光盤和數據庫等信息源的出現，使信息源類型不再僅限于印刷型文獻，極大地豐富了可供參考咨詢的信息源。

1.5 更加及時

電子信箱、在線答疑等及時交互的服務方式被引入服務手段中，提高服務水平，使參考咨詢服務更加及時快捷。讀者通過各種網絡上提供的手段，可以與參考咨詢人員及時地進行交流，參考咨詢人員還可以根據讀者提出的問題的共同性進行統一回答，節省工作人員的時間，提高效率，并且可以回答讀者的遠程提問，使問題與答案有來有往。

2 網絡參考咨詢服務的功能

一個完備的網絡咨詢平臺應該具備以下幾個服務功能。

2.1 建立學科館員專題咨詢

介紹每位負責此項工作的館員的聯系方式，主要從事負責哪個學科等等，用戶可以方便地通過郵件或電話，或在線等方式與學科館員進行交流。

學科館員制度是圖書館讀者參考咨詢服務在新形勢下的必然發展，是圖書館發展的必由之路。

2.2 為讀者提供網絡信息導航服務

由于網絡資源提供大量信息，為使讀者節約時間，方便查找所需的信息，圖書館參考咨詢服務要承擔網絡導航員的重任。搜集、整理、組織、篩選、整合各類信息，同時有目的的搜集網絡站點，使讀者可以通過鏈接等方式進入自己所需的網站瀏覽。

2.3 解答一般性的問題

對于一些常見問題的解答，在工作中發現的一些規律性問題，比如圖書館概況，布局，提供哪些服務，圖書證辦理和一些其它的常見問題，如果采用面對面的人工回答工作量可想而知。

設立常見的問題庫，將問題分類集中，讀者可以在相應的地方檢索到自己的問題和最佳的答案。對于這些簡單的規律性的問題，讀者可以自行檢索，減少工作人員的投入。

2.4 積極為讀者推薦適合對方的數據庫

通過引導、介紹、推薦使讀者多利用本館可提供的各種數據庫，減少參考咨詢人員的代查代檢。

匯集各種電子文獻和數據庫，尤其是符合本校特色的數據庫，要將他們分類整理，并將使用方法，常見問題等介紹給讀者，教育引導讀者自行使用已有的電子資源，減少讀者對館藏紙質文獻的依賴。

2.5 服務手段更加多樣化

讀者可通過電子郵件或者設計好的Web表格，通過填寫表格，提交后等待回答。實時在線答疑，可以通過一些網絡聊天系統進行實時的在線答疑，還可通過BBS留言板的方式將問題與答案在留言版上交流，這樣其它讀者也可以查看其他讀者與參考咨詢人員的對話來解決自己的一些疑問。

3 如何更好地完成網絡參考咨詢服務

網絡參考咨詢模式減少了讀者對圖書館在物理空間與時間上的依賴，并且在本質上也改變了圖書館參考咨詢服務的范疇，由傳統被動的咨詢模式，改變為主動咨詢，多方面面向用戶，充分利用現代網絡技術，主動向用戶提供一步到位的參考咨詢服務。

3.1 自建數據庫用于服務讀者

要使定題服務文獻信息質量高，使用效果好，必須提前做好專題數據庫。根據本館實際館藏資源設計自身的數據庫。

3.2 挖掘現有的網絡資源

提供良好的參考咨詢服務，必須要有堅實的網絡資源基礎。圖書館應根據本館的經濟狀況酌情對商業性網絡數據庫進行訂購，并對網絡免費資源進行有針對性的分類，如按照本校學科特色或重點科研項目分類。將地址穩定、學術價值高的網絡資源收入圖書館網絡信息檢索體系，并對重要的信息資源提供介紹、編寫使用指南，進行使用推薦，使讀者能夠及時的了解和使用該資源。

3.3 提高咨詢服務人員的素質

高層次的服務依賴于知識廣專業技能強的高素質人才，培養一支適合適應網絡服務需求的人才隊伍，是開展咨詢服務的關鍵，是可持續發展的保障。

既重視計算機技術人員與圖書館專業人員的培養，也重視其它專業人員的扶植引進。加強培訓，利用各種渠道對已有館員進行知識更新，提高專業技能，通過相互交流和共同探討達到共同進步。

3.4 信息資源的共建共享

建立共享資源才能提供強大的信息服務的基礎，因為讀者最終需要的是信息，而非信息的歸屬。

要利用網絡，通過協作與合作，形成一個互通有無，互相補充的信息資源體系。實現公共檢索、館際互借、文獻傳遞、聯機合作編目和參考咨詢等服務。

3.5 開展廣泛的讀者教育

網絡環境下要想迅速、快捷地獲取有效信息，就要求讀者掌握一定的計算機使用技術，具備從網絡獲取信息的能力，因此讀者教育成為網絡參考咨詢的一個不可缺少的內容。

圖書館應對讀者進行讀者教育，開展各種培訓講座，如開展檢索課，講解常用的數據庫的使用方法，或專題講座對某一種檢索工具進行講解。印發各種宣傳材料，或數據庫使用手冊等等。

3.6 重視參考咨詢模塊的建設

讀者閱讀網頁，大多數是帶著問題來的，而網頁本身是一個被動的被訪問的形式，它不會主動回答讀者提出的疑問，不能主動進行讀者導航。開發圖書館網頁的時候應將參考咨詢模塊“放大”處理，也就是參考咨詢服務擴大化。

如讀者想要了解某種業務是由哪個部門完成的，如果在網站中各部門的介紹去找相當麻煩，而通過咨詢窗口直接填寫問題，可以在最佳答案中查找。