分析急診科護(hù)理中的糾紛與防范措施

摘 要：目的：分析急診科護(hù)理工作中糾紛發(fā)生的原因及其采取的防范措施。方法：總結(jié)分析2年來發(fā)生在急診科的15例護(hù)理糾紛，從服務(wù)、業(yè)務(wù)技術(shù)、風(fēng)險管理這幾方面進(jìn)行原因分析及其采取的防范措施。結(jié)果：1年來急診護(hù)理糾紛發(fā)生率及護(hù)理投訴率均為0，急診患者的滿意度由93%提高至97%。結(jié)論：護(hù)患之間的充分溝通，護(hù)理服務(wù)意識的加強(qiáng)，急救護(hù)理技能的提高，及護(hù)理安全管理和相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，均能有效防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)理糾紛；防范措施

中圖分類號：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）7-181-02

急診科是醫(yī)院對外的重要窗口，是醫(yī)院的最前沿陣地，是醫(yī)院的高風(fēng)險區(qū)，是醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)。隨著患者自我保護(hù)及維權(quán)意識的加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛也迅速增多。因此，加強(qiáng)急診科的風(fēng)險管理及迅速提高急診科護(hù)理質(zhì)量是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。本文通過護(hù)理角度論述一下在醫(yī)療糾紛中護(hù)理的相關(guān)因素及改善措施。

1臨床資料

選擇2010年1月至2012年1月發(fā)在在本院急診科的15例護(hù)理糾紛，其中因護(hù)理技術(shù)缺陷導(dǎo)致的糾紛5例，護(hù)、患溝通不及時服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致的5例，護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、核對制度不仔細(xì)的2例，服務(wù)流程不嚴(yán)謹(jǐn)、防范措施不力導(dǎo)致的糾紛3例。

2護(hù)理糾紛在急診科形成的原因分析

2.1護(hù)理技術(shù)缺陷

2.1.1護(hù)理操作不科學(xué)規(guī)范

急診科的特點(diǎn)是重病號多，且具有突發(fā)性、不可預(yù)料性。當(dāng)出現(xiàn)大事故要大批量搶救病人時，為了完成搶救工作，善自減少操作流程如不貼輸液瓶簽，因加藥不及時而善自減少用藥等，降低了護(hù)理質(zhì)量。

2.1.2臨床經(jīng)驗(yàn)不足、基礎(chǔ)知識不扎實(shí)，急診搶救技術(shù)不夠熟練

現(xiàn)在我院急診科護(hù)理隊伍分配不夠合理，有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士紛紛調(diào)離崗位，整個隊伍呈現(xiàn)年輕化的現(xiàn)象。5年以上的護(hù)士只占35%，其與均為年輕護(hù)士。年輕的護(hù)士她們有激情，但缺乏經(jīng)驗(yàn)。對突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對復(fù)雜問題的觀察和判斷力均缺乏。相對的其綜合處理問題的獨(dú)立能力也就不夠強(qiáng)。而這些往往就是造成醫(yī)患糾紛的重要因素。2.2護(hù)理服務(wù)不全面的缺陷

2.2.1綠色通道（即搶救流程）不通暢

急診科與各科室均有關(guān)聯(lián)。在搶救病人的時候，護(hù)士要與醫(yī)生及其他部門的科室人員接觸。此時，急診科的護(hù)士就要擔(dān)負(fù)起很關(guān)鍵的協(xié)調(diào)作用，保證病人在任何一個環(huán)節(jié)都能迅速有效的完成檢查。避免出現(xiàn)因交接不及時給搶救工作帶來不便。如醫(yī)技檢查報告不能及時發(fā)，收費(fèi)拿藥要長時間的排隊都會使患者及家屬煩燥不安，對護(hù)士的服務(wù)產(chǎn)生抱怨，從而增加投訴率和糾紛發(fā)生的可能性。

2.2.2缺乏同情心，主動服務(wù)意識不強(qiáng)，解釋不到位，服務(wù)態(tài)度生硬

急診患者大部分都是突然發(fā)病，患者都是充滿恐懼感來院的，懷疑自已是不是得了重病。都希望能在急診科得到及時有效的診治，緩解自已的疼痛。這就給我們護(hù)士帶來巨大的精神壓力，特別是急診患者多時，這種壓力會更加突出。大家都想優(yōu)先診治，都認(rèn)為自已是最嚴(yán)重的。如果這時我們護(hù)士因?yàn)榉泵Φ墓ぷ鞑荒軌驅(qū)颊呒捌浼覍俚脑儐栕龀瞿托淖屑?xì)解答的話，患者就會對醫(yī)護(hù)人員存在強(qiáng)烈的不滿情緒。一旦其治療低于其期望值時，就會引起投訴或糾紛。

2.3護(hù)理管理方面缺陷

2.3.1因急診科和全院多科都有千絲萬縷的關(guān)系

護(hù)士長要用大部分的精力與各科室進(jìn)行溝通，又要對本科室的日常事物進(jìn)行管理如完成部隊新兵的體檢。護(hù)士臨時換班，怎么合理的對新老護(hù)士搭配排班等。這些都嚴(yán)重影響護(hù)士長的職能管理，對本科出現(xiàn)的問題不能及時有效的給予改正。

2.3.2管理者護(hù)理安全意識不強(qiáng)，管理缺乏力度

在日常工作中管理者雖對各班次的護(hù)士劃分了嚴(yán)格的工作制度，但質(zhì)量控制措施落實(shí)不到位，流于形式。獎罰不明，只知道對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行處罰，不會找根本的原因給予改正。而對于好的現(xiàn)象又不會給予相應(yīng)的獎勵，致使護(hù)士出現(xiàn)抵抗情緒。這樣有再好的制度也會執(zhí)行不到位，而流于形式。

2.4護(hù)理制度落實(shí)不到位的缺陷

2.4.1護(hù)理觀察記錄不全面

護(hù)士在護(hù)理工作中對病情沒有全面的認(rèn)識，觀察不夠細(xì)致，病情發(fā)生變化時沒有急時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生而致錯過最佳搶救時間。有的護(hù)士在觀察病情時，過份依賴儀器，監(jiān)測數(shù)據(jù)不夠精確等都會影響搶救工作，從而造成護(hù)患糾紛。

3護(hù)理防范對策

3.1準(zhǔn)確認(rèn)真的記錄護(hù)理文書，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時，護(hù)理記錄也是強(qiáng)有力的法律證據(jù)

急診科護(hù)士應(yīng)特別注意在搶救過程中，客觀準(zhǔn)確的記錄下患者的病情及其變化。如果確因搶救患者不能馬上記錄時，應(yīng)在搶救結(jié)束后6h完成補(bǔ)記并加以說明[1]。

3.2應(yīng)定時定點(diǎn)的在科室里組織醫(yī)生護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)

讓醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)ψo(hù)理工作中存在的或潛在問題提早預(yù)防，并加以改進(jìn)。以科內(nèi)發(fā)生的糾紛為例，組織全科室的醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行討論、分析原因，提出防范措施，使全科護(hù)理人員從中得到警示[2]，制定護(hù)理風(fēng)險預(yù)案及應(yīng)急程序。

3.3合理分流患者，改善服務(wù)，節(jié)省醫(yī)護(hù)人員的人力資源

隨著人們對保健需要的提高，患者稍感不適就到醫(yī)院看急診。因此在急診時間內(nèi)，就會出現(xiàn)各科的患者都集中到急診科。

這時我們就應(yīng)迅速分流患者到各專科就診，以緩解急診醫(yī)護(hù)人員的壓力，將有限的人力物力為急危重患者服務(wù)。對于危重患者在院檢查時都應(yīng)讓護(hù)士陪同前往，這樣可協(xié)調(diào)其間出現(xiàn)的秩序混亂情況從而提高了搶救效率，減少了護(hù)患糾紛。

3.4定期給醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)急救技能，提高其綜合處理問題的能力

急診科是個綜合性很強(qiáng)的科室。應(yīng)對護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的急診專科理論及其相關(guān)學(xué)科知識的培訓(xùn)，讓護(hù)士對各科搶救儀器的操作方法應(yīng)熟練掌握。通過定期的培訓(xùn)，急診科護(hù)士特別是新護(hù)士的綜合處理問題的能力得到了顯著的提高。

3.5發(fā)揚(yáng)“以患者為中心，急病人之所急”的護(hù)理理念，全體醫(yī)護(hù)人員的觀念發(fā)生改變由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，主動詢問病人的需求，并給予改進(jìn)。急診護(hù)理過程中，患者情緒均不穩(wěn)定、愛抱怨，護(hù)士這時應(yīng)耐心回答病人的問題，維護(hù)患者的各種權(quán)益，對不同態(tài)度的患者給予以充分的理解和寬容，取得患者的信任[3]。

4小結(jié)

我科通過培訓(xùn)增強(qiáng)了護(hù)理人員的法律意識及主動服務(wù)的理念，開設(shè)急診綠色通道，簡化了就診流程。加強(qiáng)培訓(xùn)了急診護(hù)理人員特別是新護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了全科護(hù)士的急救能力。加強(qiáng)了急救護(hù)理安全管理等措施，患者對我科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)護(hù)人員及患者的共同心聲，它需要醫(yī)院各個部門的相互協(xié)作。但在其間我們急診科的護(hù)士應(yīng)在其中發(fā)揮更積極有效的作用，它能使整個醫(yī)療質(zhì)量得到質(zhì)的提高，使患者得到更好的治療，使醫(yī)患雙方的關(guān)系更協(xié)調(diào)！

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