“雙11”過后退換貨問題凸顯

“雙11”已經過去一段時間，賣家的貨基本發完，幾大快遞公司也終于經受住了這次超過1.8億件貨物的考驗。

當前正是各大商戶報告“雙11”再創佳績的時候，各種驚天數據在網上四溢，給人的感覺就是電子商務前途無限，今年又是一個豐收年；同時現在又是千萬買家收貨驗貨的時候，各類投訴數據在質量萬里行投訴平臺飆升，買家們怨聲載道，真可謂是幾家歡樂幾家愁。

為了“雙11”期間更可能多的達成交易，天貓方面放松了一些平日里嚴格執行的規則，比如正常情況下的72小時之內發貨，改為在2013年11月20日23：59：59前發貨；再比如之前天貓之前宣傳的7天無理由退換貨，也改為“活動期間成功付款的所有活動商品，不支持7天無理由退換貨”。這些規則的臨時變更，無疑為商家們提供了更為廣闊的操作空間，也由此帶來了許多不可意料的問題。

不需要72小時之內發貨

發貨時間的放寬意味著商家們有更充分的時間來準備貨物，但是并不意味著有充分的的時間可以不發貨。

浙江的鄭女士“雙11”在天貓迪瑞羊旗艦店買了4件羊絨衫，下單的時候明明寫著“現貨包順豐”，可是等到20號還沒見發貨，鄭女士只好詢問迪瑞羊旗艦店客服，客服直言缺貨。這讓鄭女士氣憤異常，這不是明顯的超賣嗎？既然沒貨為何下單時又有貨，是不是有欺騙的嫌疑呢？更讓鄭女士不滿的是11月25號之前只能吃啞巴虧，不能投訴，因為按照天貓“雙11”活動規則，投訴受理條件是在2013年11月25日23：59：59前未在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）。

正是這類無貨超賣的行為使得無數店鋪變得異常繁榮，“雙11”期間的交易量節節攀升，等到活動結束之后能補齊貨物按時發出固然是好，發不出也可以以“缺貨”或者“產品質量有問題，本著對用戶負責的態度不發貨”的理由取消訂單將買家打發，對店鋪是毫發無損，但是對350億的交易額無疑是貢獻良多。

不支持7天無理由退換貨

如果說天貓“雙11”放寬發貨時間的規則所引發的投訴只是少數的話，那不支持7天無理由退換貨則讓消費者“很受傷”。因為不支持退換貨，“雙11”也為那些天貓店鋪冒牌貨物、問題產品、庫存底貨提供了解決的途徑。

媒體曾經報道過“雙11”期間一位消費者在天貓優衣庫旗艦店因為衣服尺寸不合適想要退換貨而被拒絕的事情。

“雙11”前，優衣庫發布公告稱：“雙11期間銷售的商品，沒有質量問題，售出不能退換”。而實際情況是即使有質量問題也不一定能退換。

質量萬里行投訴平臺里，一位廣東的邱先生在優衣庫買了一件毛衣，穿在身上很不舒服，明顯存在質量問題，找優衣庫退貨，被優衣庫以“雙11”期間的商品不退不換而拒絕，而邱先生所認為的質量問題也被優衣庫給否定。

實際上，類似于邱先生一樣因為產品質量問題而無法退貨的不在少數，其問題的核心在于產品質量問題的難以界定。

這個難以界定主要在于消費者認為的質量問題在商家看來卻不一定屬于質量問題，同時消費者又無力找第三方權威機構給出確鑿證明。

正因為這樣，“雙11”期間無數肉眼都能看出質量問題的產品被眾多天貓店鋪堂而皇之的擺上了售貨架，以超低價吸引著無數消費者前赴后繼。

河北賈女士“雙11”在天貓百麗官方旗艦店買了一雙女鞋，發現左鞋后跟線走歪，于是協商換貨，客服答應運費由賈女士墊付，等收到貨之后再返給她。

誰知新收到的比之前一雙還差，鞋面線結線頭脫出，鞋幫褶皺鞋底有灰，看著就像是被人穿過退貨的，鞋盒也接近散架。

再聯系客服更換，并商量運費問題時，客服竟然不再搭理賈女士。

同樣的問題發生在上海孫先生身上，“雙11”在天貓阿迪達斯官方旗艦店買了一件棉襖，收到貨之后發現衣服領口很臟，看起來就像是穿了很多次的那種，而商標很明顯用膠布綁上去的，棉襖里甚至有個大洞。

隨后孫先生聯系阿迪達斯店鋪客服，沒有任何回復，終于聯系上之后客服直言這款產品無貨，不能換可退款，可孫先生申請退款時卻又被對方拒絕，而客服也不再回答孫先生的問題。

北京于先生“雙11”期間在天貓駱駝服飾旗艦店買了一雙駱駝皮鞋，當時描述為“尺碼偏大一碼”，孫先生平時穿41的，于是買了一雙40碼的，哪知道貨到之后才發現，這雙40碼的鞋子依舊比孫先生平時穿的41碼大了許多。孫先生提出換貨，店鋪客服答復無貨，孫先生提出退貨，客服卻說孫先生腳型不好，不是鞋子的原因，鞋子的號都是標準號，不給予退運費。

上面幾個投訴案例涉及到的百麗、阿迪達斯、駱駝等品牌旗艦后，在天貓上均算得上是巨頭，每年的交易額都在排行榜前幾位。可是“雙11”期間依舊免不了因為這類“質量問題”被投訴，更別說一些迫于生存壓力的小店鋪，魚目混珠、以假亂真、以次充好、虛假宣傳這類的問題就更不用說了，可想而知消費者傷的有多深。

消費者權益保護

實際上對于這些投訴，早有資深律師解答過：消費者一旦在商家店鋪下單買東西，即形成了買賣關系，而訂單就相當于合同。

根據《合同法》，商品如與合同約定不符，消費者是可以要求退換貨的。而約定不符，不僅僅包括質量問題，還包括商品尺寸、顏色或款式等等，均可提出退換貨。所以天貓商家自行規定的不支持7天無理由退換貨，是站不住腳的，消費者可以根據自己的情況對天貓提起維權。此外，據10月25日的新消法中已將網購“7天無理由退換貨”納入，將在明年3月15日正式實施。

今年的“雙11”已成歷史，終將埋進塵埃，但是我們不能忘記的是屬于消費者自身權益的維護。在天貓網的底部，寫著兩句話：7天無理由退換貨與提供發票，表明了天貓對消費者的承諾，希望這樣的承諾不會因時而變。

此外還需要提醒消費者，在天貓購物時商家有提供發票的義務，消費者無需額外交費，如果商家拒絕提供，消費者可以向天貓發起投訴；如果超過購物付款超過72小時商家未發貨，消費者也可以向天貓發起投訴，商家將會因此支付違約金，并受到相應懲罰。