商業銀行金融服務優化的對策

【摘要】我國銀行業近年來取得長足的發展，特別是商業銀行的市場占有率不斷上升，已經成為我國銀行業的重要組成部分。伴隨著我國商業金融服務水平的不斷提升，金融服務所帶來的非利息收入也成為重要的收入來源，商業銀行不斷優化金融服務水平，不斷創新金融服務內容，通過對金融服務的流程、內容、品種的創新，不斷滿足客戶需求。

【關鍵詞】金融服務 商業銀行 對策

一、商業銀行金融服務概述

金融服務作為商業銀行為客戶提供的主要服務內容，包含了儲蓄業務、匯款業務、個人貸款業務、代理交易業務、個人理財業務、銀行卡業務、代理繳費業務、出國金融業務、電子銀行業務、公共信息服務等眾多的業務種類。伴隨著我國國民經濟的飛速發展，銀行為顧客所提供的金融服務業越來越豐富，我國居民也早已不再滿足于單純的存貸款業務，而是對金融服務有了更為廣泛的需求。金融服務業務收入對銀行的業績影響也越來越大，統計數據顯示，16家上市銀行上半年銀行手續費及傭金凈收入共計達到3221億元，比去年同期增加約730億元。數據顯示，除五大行和南京銀行之外，其他10家銀行的手續費及傭金收入，同比增幅都在40%以上。在銀行業競爭日趨激烈的大背景下，商業銀行普遍將金融服務作為不斷提升自身競爭力的重要手段，金融服務的優化與創新成為各家銀行都非常重視的一項基礎工作。金融服務的內涵，隨著客戶需求的不斷進步而不斷拓展，通過金融服務的改進去爭取更大的市場份額。

二、我國商業銀行金融服務存在問題

（一）金融服務管理水平及服務水平落后

現代金融服務的發展，對于商業銀行的管理水平和服務水平的要求日益提高。我國部分商業銀行由于缺乏科學的管理體系，在業務管理上就會表現出金融服務配套的規章制度不合理，業務流程設計不科學，管理方式原始落后等方面的問題。而在服務水平上，部分商業銀行業缺乏統一的服務標準，或者有標準但是執行不嚴格，導致服務的滿意度達不到現代消費者的要求。加大對金融服務工作水平的考核力度，實行嚴格的制度約束，是不少商業銀行主要的管理手段，但是由于未能夠將員工個人收入與服務水平以及工作效益掛鉤，金融服務工作的重要性未能凸顯。服務質量的改善，對于提高客戶滿意度具有重要意義，商業銀行所提供給的金融服務，離客戶期望值尚有較大差距。

（二）服務同質化程度較高，創新能力差

加入WTO以來，我國銀行業明顯加快了金融服務創新的步伐，在銀行業整體的金融服務不斷豐富的同時，也表現出我國商業銀行在金融服務方面的同質化嚴重。往往是各家銀行的金融服務大同小異，往往只是產品名稱和收費標準上的差異而已，顧客普遍性的感覺到各家銀行的服務內容高度同質化，往往是根據自身辦理業務的方便性來選擇銀行，而很少因為銀行較為創新的金融服務產品。未來，隨著外資銀行逐步進入我國金融服務市場，國內商業銀行必須在業務創新能力上取得一定的突破，才能夠在激烈的市場競爭中獲得一席之地。

目前我國商業銀行在金融服務中，所表現出的業務發展策略類似、市場定位集中、經營方式類同和具體產品相似，商業銀行在產品創新方面缺乏核心競爭力。對于顧客而言，由于商業銀行服務品種高度雷同，已經不能滿足現代銀行客戶的差異性服務需求。

三、我國商業銀行金融服務優化的對策

（一）建立現代化的服務管理機制

要提升金融服務水平，商業銀行首先要積極運用現代的服務管理技術，可以建立數據化的客戶服務管理系統。通過數據化的管理進行客戶服務的全面提升，通過掌握客戶的個人情況和業務偏好，就能夠很好的提供更具針對性的專業化金融服務，讓客戶的滿意度得到提升的同時，也通過金融服務的個性化，讓商業銀行之間得到一定的區分，避免產品、服務同質化的情況愈演愈烈。商業銀行在服務管理方面，也需要更多的結合市場需求進行充分調研，要結合客戶需求的實際情況，推出更多人性化和個性化的服務策略，通過服務帶動市場細分，給予不同需求的客戶相應的金融服務，提高服務針對性和滿意度。

（二）提高金融創新能力

針對金融創新能力的不足，建議我國的商業銀行通過改進現有產品、吸收國外經驗、創造自有產品三方面進行努力。改進現有產品方面，需要收集客戶對于現有金融產品的意見和建議，積極通過對現有產品的升級，來滿足顧客對于金融服務水平的更高追求。吸收國外經驗方面，則是國內商業銀行應該積極向國外金融服務發達國家學習，將國外富有創新的金融產品，結合我國的實際情況進行整合，不斷縮小與先進國家金融服務方面的差距。創造自有產品方面，則是充分的發揮商業銀行的自有創新能力，順應金融服務市場需求，設計和推出一些富有創新性，又能夠滿足顧客實際需求的新產品、新服務。商業銀行在我國銀行業監管政策允許的范圍內，積極研究金融產品滿足各種不同類型客戶的需求，也是提升金融服務水平的重要手段。

（三）重視服務優化中的人才培養

要提升商業銀行的金融服務水平，服務優化人才的培養也是一個關鍵問題，不少銀行的服務水平上不來，還是受制于專業人才不足。商業銀行要加強對于服務人才的培養工作，通過業務培訓和服務理念的宣導，提高員工的專業服務技能。同時不斷完善服務基礎設施建設，在硬件上為服務優化打好基礎，輔助服務人才更為順利的提供優質服務，提升服務綜合水平，促進商業銀行的服務優化與發展。

總之，商業銀行在未來的市場競爭中，服務能力的提升有著越來越重要的地位，以客戶需求為中心，提供差別化、個性化的金融服務，獲得客戶與銀行雙贏，才能長久保持我國商業銀行的高速健康發展。

參考文獻

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作者簡介：蔣杉（1992-），女，江蘇徐州人，南京財經大學公共管理學院勞動與社會保障專業。

（編輯：陳岑）