電力營(yíng)銷中客戶分類策略的運(yùn)用

【摘要】本文從以下幾個(gè)方面探討電力營(yíng)銷中客戶分類策略的運(yùn)用：一是客戶分類理論與電力企業(yè)的關(guān)系，闡述客戶分類的內(nèi)涵、特點(diǎn)與重要性；二是電力營(yíng)銷客戶分類中存在的問題，分析了電力營(yíng)銷中傳統(tǒng)客戶分類方法的弊端與危害；三是電力營(yíng)銷中客戶分類策略的運(yùn)用，在運(yùn)用客戶分類策略的過程中，要堅(jiān)持以價(jià)值分類為主、以高危等級(jí)分類為輔的原則，并以社會(huì)輿情潛在危險(xiǎn)等級(jí)分類為補(bǔ)充，合理運(yùn)用客戶分類策略，做好電力營(yíng)銷工作。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷 客戶分類 策略 問題 舉措

隨著我國(guó)工業(yè)的快速發(fā)展，電能的需求量越來(lái)越高，從而加劇了電力的供需矛盾。為了緩解目前電能供需矛盾加劇的現(xiàn)狀，電力企業(yè)必須在電力供應(yīng)過程中做好電力營(yíng)銷工作，促進(jìn)電力企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。客戶分類策略是目前電力營(yíng)銷過程中的重要營(yíng)銷手段，但目前在電力營(yíng)銷客戶分類管理的過程中仍然存在著一些不容忽視的問題。為此，必須高度重視電力營(yíng)銷中的客戶分類策略，提高客戶分類管理的水平，確保電力營(yíng)銷過程的順利開展。

一、客戶分類理論與電力企業(yè)的關(guān)系

客戶分類是根據(jù)用電客戶的屬性特征，開展差異化區(qū)分和有效性識(shí)別，是以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用，包括客戶的價(jià)值屬性、行為屬性和社會(huì)屬性等。一般來(lái)說，電力是一種特殊的產(chǎn)品，雖然用戶的需求與消費(fèi)能力存在差異，但其消費(fèi)目標(biāo)卻是相同的，都是對(duì)電能的消費(fèi)，很多人認(rèn)為對(duì)電力客戶進(jìn)行分類是不必要的。雖然客戶的消費(fèi)目標(biāo)是一致的，但由于客戶本身屬性的差異，包括價(jià)值屬性（用電量的不同）和社會(huì)屬性（例如法人、自然人、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體和企業(yè)等）的不同，導(dǎo)致電力需求存在著一定程度的差異。根據(jù)客戶分類理論，電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)客戶分類策略時(shí)，首先要明確客戶的屬性，依據(jù)客戶在使用電能時(shí)表現(xiàn)出的不同特點(diǎn)，對(duì)用電客戶進(jìn)行分類。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說，需要明確用電客戶的分類依據(jù)，這種分類依據(jù)主要是客戶的屬性特征。

二、電力營(yíng)銷客戶分類管理中存在的問題

首先，傳統(tǒng)的客戶分類按照重要性的不同，將用電客戶分為重要客戶、高危客戶和其他客戶。但是，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一些小型企業(yè)、小商戶和居民用戶的用電需求無(wú)法得到滿足，從而形成嚴(yán)重的供用電矛盾，甚至是群體性事件。隨著現(xiàn)代社會(huì)信息傳播速度的加快，這些群體性事件會(huì)通過現(xiàn)代化的傳播手段進(jìn)一步擴(kuò)大事態(tài)，從而嚴(yán)重?fù)p害電力企業(yè)的形象。

其次，根據(jù)客戶報(bào)裝流程以及用電客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，對(duì)客戶進(jìn)行分類。這種分類方法對(duì)于很多電力企業(yè)說，是有效的，也是便捷的。但是，這種客戶分類方法會(huì)形成繁瑣的客戶報(bào)裝流程，用戶可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)流程跑幾個(gè)部門，花費(fèi)很多時(shí)間，這在一定程度上也加劇了供需矛盾。針對(duì)這種問題，電力企業(yè)要選擇合理的客戶分類方法，運(yùn)用好電力營(yíng)銷中的客戶分類策略，既要保證電力企業(yè)自身的工作效率，又能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁┓奖恪Ｒ虼耍娏I(yíng)銷工作人員需要依據(jù)合理的客戶分類策略，對(duì)用電業(yè)務(wù)報(bào)裝流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。

三、電力營(yíng)銷中的客戶分類策略的運(yùn)用

（一）以價(jià)值分類為主

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，盈利毫無(wú)疑問是核心任務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說，客戶分類以客戶價(jià)值為依據(jù)，也是電力營(yíng)銷中客戶分類管理的基本方法。但是，目前很多企業(yè)沒有建立系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化的客戶分類管理體系，客戶分類管理模式與方法不當(dāng)。因此，電力企業(yè)首先需要明確電力客戶的價(jià)值，通過受電容量來(lái)確認(rèn)何種電力客戶對(duì)電力企業(yè)是有價(jià)值的，或者根據(jù)用電客戶在一定時(shí)期內(nèi)的電力消費(fèi)量來(lái)確定。

（二）以高危等級(jí)分類為輔

如上所述，電力企業(yè)有其自身的特殊性，既要承擔(dān)其他類型企業(yè)不具備的重要的社會(huì)責(zé)任，又要獲取一定的利潤(rùn)，維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)電力企業(yè)自身的特點(diǎn)，如果僅僅以客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行分類是不夠的，電力企業(yè)還要承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，充分考慮用電客戶的社會(huì)價(jià)值與社會(huì)影響。例如，一些客戶雖然電費(fèi)不多、用電量不大，但是一旦這些客戶的電力供應(yīng)出現(xiàn)問題，就可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，造成很大的社會(huì)影響。因此，電力企業(yè)需要充分利用自身的設(shè)備、人力和技術(shù)資源，確保這些高危用戶能夠正常供電，并保證這些客戶用電的安全性與可靠性，這對(duì)于高危用電客戶、對(duì)電力企業(yè)自身都有著非常重要的意義。

（三）以社會(huì)輿情潛在危險(xiǎn)等級(jí)分類為補(bǔ)充

社會(huì)輿情潛在危險(xiǎn)等級(jí)分類也是一種科學(xué)、有效的客戶分類策略，也是在近年來(lái)得到普遍應(yīng)用與推廣的分類策略。現(xiàn)階段，由于用電客戶的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，再加上現(xiàn)代化傳播媒體的不斷發(fā)展，信息傳播的速度與效率得到了很大的提高，用電客戶反映問題的方法增多。現(xiàn)如今，用電客戶一旦對(duì)電力服務(wù)不滿意，就會(huì)通過各種渠道反映問題，近年來(lái)比較新興的問題反映渠道就是網(wǎng)絡(luò)，很多用電客戶會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映問題，如在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以發(fā)帖的形式進(jìn)行抱怨或投訴。但是，目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理的制度與法規(guī)尚不健全，很難確定這些網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的可信度與真實(shí)性，難以對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播渠道進(jìn)行有效監(jiān)督，一些夸大化的謠言往往會(huì)在幾次轉(zhuǎn)帖之后造成非常嚴(yán)重的影響，引發(fā)社會(huì)輿情。因此，電力企業(yè)需要根據(jù)社會(huì)輿情潛在危險(xiǎn)等級(jí)的不同，對(duì)用電客戶進(jìn)行分類，利用合理的客戶分類策略確定輿情高危客戶，并針對(duì)不同等級(jí)的輿情客戶，采取有針對(duì)性的管理策略，有效防范社會(huì)輿情的爆發(fā)。此外，針對(duì)爆發(fā)的社會(huì)輿情，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)澄清事實(shí)，及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，并加強(qiáng)電力宣傳工作，確保電力營(yíng)銷工作的順利開展，為不同的客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。

四、結(jié)語(yǔ)

為了塑造電力企業(yè)的形象，電力企業(yè)需要運(yùn)用合理的客戶分類策略，根據(jù)各類電力客戶的不同需求，提供差異化、個(gè)性化的電力營(yíng)銷服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。為此，電力企業(yè)應(yīng)以價(jià)值分類為主，以高危等級(jí)分類為輔，以社會(huì)輿情潛在危險(xiǎn)等級(jí)分類為補(bǔ)充，充分利用客戶分類策略，做好電力營(yíng)銷工作，有效緩解電能的供需矛盾，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：王建威（1970-），男，漢族，青海省西寧市人，樂都縣供電公司，研究方向：營(yíng)銷管理。

（編輯：唐榮波）