淺談兒科護士與患者的溝通技巧

摘要：探討兒科護士與患兒的溝通技巧。良好的語言溝通技巧不僅能改善護患關系，也能使醫護人員更全面的了解患者，要不斷與患兒及家長交流信息，因此兒科護士在日常工作中應把握語言溝通技巧，應用非語言的形勢積極的與患兒家長進行溝通，促進護患關系。良好的溝通技巧是護士從事兒科護理工作的基本條件，是提高兒科護理質量的重要保證。

關鍵詞：兒科護理； 溝通； 技巧

中圖分類號：R47 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-108-01

在開展整體護理的今天，隨著醫學模式的改變，現今的護理工作也在逐漸的完善，護士與患者及患者家屬之間的溝通交流，已變成了護理工作中不可忽視的內容。現如今在兒科，患者大部分都是獨生子女，他們在家中多數受到家長的過分照顧，一旦生病入院治療，都會由于患兒到陌生環境害怕的哭鬧，以及家長過度焦慮等原因，而常常使兒科成為醫院內醫患、護患矛盾較多的科室。因此，兒科護士的溝通能力和技巧是護士與患兒及家屬之間信息交流及相互作用過程中的重要技能，良好的護理服務意識和溝通技巧，可以促進醫護人員與患者及家屬之間的理解和支持，改善護患關系，增加患者滿意度。

1 與患兒的溝通

1.1語言溝通

初次接觸患兒時，根據不同年齡患兒的語言表達能力及理解水平選擇用語，可以親切詢問一些患兒熟悉的生活與事情，同時使用患兒易懂的語言鼓勵患兒自己做介紹或提出疑問[1]。如對幼兒通過討論他們熟悉的卡通人物與他們產生共鳴。使用親切，愉悅的語氣語調及適當的語速，以減少患兒恐懼心理。如在門診患兒拒絕輸液時，可以讓他選擇喜歡的護士為他處置以緩沖患兒的焦慮情緒。同時，護士應充分尊重患兒，在詢問患兒的年齡及姓名時可直接詢問患兒而避免所有問題只向家長詢問，在患兒敘述中，護士應以誠懇的態度表示接受與理解，不能敷衍了事。切忌使用強迫和恐嚇的方法使患兒順從，對患兒配合治療的積極表現，要及時給與贊揚和鼓勵，使患兒增強勇氣，克服恐懼，保持愉快情緒。

1.2非語言溝通

1.2.1面部表情

微笑時最好的語言，微笑能使患兒感到溫暖，從而消除陌生感，減輕患兒的恐懼心理。

1.2.2動作及手勢

在護理患兒時動作要輕柔、減輕對患兒的過強刺激以免增強患兒的恐懼感。可以適時的撫摸患兒的肩膀和手臂使患兒能更好的接納護士。

1.2.3技術水平

作為一個兒科護士必須練就嫻熟的技術水平，在各項操作過程中要能夠熟練的完成操作。如靜脈輸液，在進行靜脈穿刺的時候，如果你能做到一針見血，可消除患兒及家屬的緊張情緒，增加患兒及家屬對你的信任，使你在下次操作的過程中能得到更好的配合。

1.2.4環境

良好舒適的環境也是護患溝通的條件所在，環境的好壞決定著患兒的心理狀態[2]，空氣清新無異味，柔和的光線都能夠穩定患兒的情緒，使患兒感到舒適。

2 與家屬的溝通

2.1 注意說話的姿態

家長帶患兒就診就是希望患兒能得到良好的診斷、治理和護理。與家長溝通時，首先要有合適的稱呼，針對家長的不安情緒，與家長交流時要有和藹可親的態度，恰當的語言解釋，讓家屬感到自己被接納[3]。在和家長溝通時最好以詢問普遍性問題開始，以創造輕松的氣氛，使家長愿意說出各方面的許多內容。避免在談話開始時使用如“是不是”、“有沒有”的閉合性問題。

2.2 學會換位思考

作為護士，應該學會換位思考，富有同情心，多多理解患兒家長的喜怒哀悲、焦慮煩躁等心情，以“假若這個患兒就是我自己的孩子”的心情去想家長之所想，在與家長溝通時，多說安慰性語言、鼓勵支持性語言和勸說解釋性語言，忌用枯燥、生硬、冷酷甚至諷刺挖苦、出言不遜的語言。

2.3 要有經得起委屈的心理準備

我們在工作中，有時會因給小兒行頭皮靜脈穿刺未能一針見血而受到患兒家長的責罵，甚至口不擇言，此時護士應保持冷靜，學會克制，學會忍讓和寬容，不要與患兒家長爭吵，更不可怒形于色，與其對峙，待患兒家長平靜后，再找機會進行解釋，諸如：“我們并不是要將你家小孩當試驗品，實在是你家小孩的血管實在不怎么好找，而一般穿刺過的頭皮靜脈大多不能再穿刺，故今天才致這樣，其實我們也希望一針見血！您先消消氣，我這就去找一位高手來，今天一定想法給你小孩把水掛上”等等，相信家長能諒解。實在遇到極少數不可理喻的家長，也只能采取“沉默是金”的辦法，盡量不要把矛盾激化[4]。

3 溝通時的注意事項

在溝通時要耐心聽取患兒與家屬的傾訴，不可不耐煩的中途打斷話題，對于病人家屬的提問要耐心解釋，如有不懂和不確定的時候應請醫生給與解釋。在進行各項操作的時候不要談論與操作無關的話題，以免引起家屬的誤會，是家屬產生不信任感。

4 體會

作為我們護士來說，要想在實際工作中把這門學問運用自如，就必須加強學習，既要經常地接受醫德教育，培養醫德修養，也要學習一些心理學、倫理學、美學等方面的知識，同時還要不斷豐富專業知識。只有這樣，才能不斷提高自身素質和語言修養，熟練掌握語言溝通技巧。

參考文獻：

[1] 劉曉楓 . 護患溝通“度”的把握及對策 . 中國中醫藥現代遠程教育，2010，8（ 11） ： 183.

[2] 崔雋，于洪 . 從心理角度談醫患溝通技巧 . 包頭醫學，2007，31（ 1） ： 20-22.

[3] 何仕芬，何仙蓮，梁正直，等 . 淺談兒科護理中護患溝通的方法. 求醫問藥，2011，9（ 9） ： 191.

[4] 劉霞，李力 . 非語言性溝通在兒科護理工作中的重要作用. 吉林醫學，2009，30（ 22） ： 2895-2896.