基于用戶需求的圖書館移動信息服務模式

摘 要：本文介紹了國內圖書館移動信息服務的現狀，分析了移動環境下用戶對信息內容與信息服務的需求特征，并從用戶需求的角度探索圖書館移動信息服務模式。

關鍵詞：圖書館；用戶需求；移動信息服務

信息技術的發展是圖書館服務不斷進步的驅動力之一。從計算機技術到互聯網技術，圖書館在現代信息技術的推動下，逐漸從紙本圖書館向數字圖書館轉型。隨著移動信息技術的發展，圖書館也正面臨著越來越多移動用戶的信息需求。目前，國內外不少圖書館已開始利用移動信息服務平臺延伸和拓展自己的服務，為用戶提供實時、方便的信息服務，提升圖書館的管理和服務水平。

1 國內圖書館移動信息服務的現狀

圖書館移動信息服務是圖書館服務與移動信息服務相結合的產物。圖書館的信息服務經歷了傳統文獻信息服務、復合圖書館信息服務、數字時代圖書館信息服務階段，正在向泛在圖書館服務階段發展。2003年12月，北京理工大學圖書館率先在國內推出試用手機短信息通知系統，主要功能是流通借閱通知的實時提醒[1]。此后，我國每年都有一些圖書館試驗推出各種類型的移動信息服務項目。

通過文獻檢索和查閱統計可以看出，2007年以前國內圖書館開通的移動信息服務都是以短信息服務為主，僅有個別圖書館開通了WAP網站服務。2008年以后國內開通移動信息服務的圖書館越來越多，所開通的移動信息服務內容也隨著移動信息技術的發展而擴展，除了短信息服務之外，還開通了諸如WAP服務、客戶端軟件、電子閱讀器等新的移動服務。我國圖書館的移動信息服務尚處于起步階段，現有的已開展移動信息服務的圖書館之間發展不平衡，移動信息服務類型主要依靠手機短消息和WAP服務，移動信息服務項目主要包括到期/超期催還提醒、書目檢索、個人借閱查詢、圖書館通知/公告、預約及到館通知等內容。目前國內圖書館大都以公益為原則，為用戶免費提供各類移動服務，在宣傳推廣方面主要以圖書館網站推廣為主，輔以少量的活動推廣。我國圖書館移動信息服務的建設與管理主要還是由圖書館的信息技術部門負責、業務部門尚未全面參與，移動服務的成效并不顯著。

2 移動環境下圖書館用戶的信息需求

信息需求是人們為解決各種問題而產生的對信息的必要感和不滿足感，移動環境下圖書館用戶的信息需求包括對信息內容的需求和對信息服務的需求。

移動環境下信息內容的需求可分為時間相關性需求和空間相關性需求。時間相關性需求是指圖書館用戶在“臨時”、“實時”、“片斷閑暇時間”或“無聊時”等時間狀態下需要連接圖書館、利用圖書館服務，統稱為即時性需求。臨時性需求是指圖書館用戶在移動過程中受到某種啟發或激發而臨時生成的對圖書館服務的需求，如想查詢文獻或數據庫、查詢自己的借閱情況、咨詢圖書館員等。實時性的需求是指圖書館用戶在移動過程中對時效性強的圖書館信息與服務的需求，比如圖書館的通知（服務公告、活動通知等）、用戶借閱提醒信息、圖書館座位或電腦位等資源的實時狀態信息、辦理講座預定、文獻預約續借、證件或文獻掛失、發布博客、參與圖書館社區等。“片斷閑暇時間”或“無聊時”都是指用戶在移動過程中有時間而無事可做時，用戶的需求大都是利用這個時間閱讀、收聽收看圖書館能提供的文本或多媒體內容，可以是抓緊片斷時間進行學習、了解專業信息，也可以是娛樂消遣，打發無聊。所以，即時性服務模式就是針對圖書館用戶的時間敏感性需求而提供的服務。空間相關性需求是圖書館用戶在移動環境下對有關地理信息、與地理位置相關的其他信息的需求，比如查詢有關圖書館的地理分布、地理位置、交通路線、大型圖書館的內部導航服務、（公共）圖書館的周邊服務信息、與圖書館社區中在同一或臨近位置的其他用戶進行交流等需求。基于位置的服務模式就是滿足空間相關性需求的圖書館移動信息服務。由于圖書館提供的主要是知識服務，圖書館用戶的空間相關性需求在內容上、強度上不如商務、娛樂社區等類用戶，但也是圖書館移動信息服務所不可忽視的的需求。

從信息服務的組成結構看，信息服務包括信息服務者、用戶、信息內容、信息技術與系統、信息服務策略等組成要素。因此，圖書館用戶的信息需求除了信息內容需求之外，還包括用戶對相應信息服務系統與服務方式的需求。用戶對移動信息技術與系統的需求主要包括對移動網絡、移動終端和應用軟件的需求，移動網絡包括無線網絡（如WLAN）、2G、3G乃至4G等移動通信網絡，移動終端包括手機、電子閱讀器、MP3/MP4、PDA、PSP、IPAD等設備，應用軟件包括短消息、WAP、WEB瀏覽器或者客戶端軟件等，用戶可以根據自己的意愿與需求從中選擇相應的信息技術與系統。用戶對圖書館移動信息服務方式的需求是指用戶對全文服務、加工服務、個性化服務、互動性服務、協同服務等服務方式的需求。

3 面向用戶的圖書館移動信息服務

用戶是圖書館移動信息服務的對象，是圖書館移動信息服務內容的接受者和利用者。用戶需求是圖書館移動信息服務的出發點。隨著信息服務逐漸向以用戶為中心的服務模式演變，圖書館信息服務也逐漸由以圖書館、圖書館系統為中心向以圖書館用戶為中心發展。數字圖書館信息服務的發展經歷了面向資源型、面向交流型、面向用戶型的演化過程[2]。圖書館移動信息服務從根本上講是為用戶提供一個隨時隨地利用圖書館服務的環境，同時提高用戶獲取與利用圖書館信息的能力。由于移動環境的種種局限，移動信息服務更需要關注用戶的使用體驗，以用戶為中心做好服務。在這樣的背景下，圖書館移動信息服務需要順應潮流，針對用戶在移動環境下對圖書館服務的需求和利用圖書館服務的行為進行研究，在設計、開發移動信息服務系統之前，調查、把握用戶需求，有針對性的設計、開發相應的移動信息服務功能。在移動信息服務系統正式上線服務后，還要對用戶使用狀態進行跟蹤研究，分析用戶使用的行為特征，為后續的調整、改進服務提供依據。

面向用戶的圖書館移動信息服務模式，是根據圖書館用戶的不同特征（年齡、性別、學歷、職業/身份等人口統計特征、信息需求與信息行為特征等），提高用戶的滿意度。用戶的信息需求是圖書館信息服務的出發點和歸宿，它直接影響著圖書館信息服務的內容和方式。用戶中心服務模式就是圖書館信息服務一切從用戶信息活動出發，基于用戶的信息需求并以用戶信息需求的滿足與問題解決為目標的信息服務工作模式[3]。

建設圖書館移動信息服務系統并非只是將現有的圖書館服務簡單平移到移動終端上。移動性、即時性和個性化是移動信息服務的特征，也是圖書館移動信息服務系統的優勢，但哪些服務是用戶在移動環境下需求比較強烈的、時間要求比較高的，哪些服務可以進一步滿足用戶的個性化需求，這些都需要圖書館對用戶在移動環境下的信息需求進行調查研究，在用戶需求調查分析的基礎上設計、開發出面向用戶的圖書館移動信息服務系統。而在開展服務的過程中，圖書館可以建立用戶信息庫，對用戶檢索、利用的信息內容和檢索策略等數據進行統計分析，掌握用戶的需求特點與使用偏好，根據用戶的需求與行為特點，優化服務項目與服務方式，滿足用戶的個性化信息需求，提高用戶對圖書館移動信息服務的滿意度。目前大多數圖書館的移動信息服務尚處于起步階段，用戶使用尚不普及，對用戶的研究應以需求研究為主。

根據調查數據統計，在于圖書館移動服務項目方面，用戶需求主要包括：能夠準確提供圖書館空余位置的數目，比如圖書館自習區域、電子閱覽室的空座情況；即時介紹新書；在線訂閱；專業咨詢；交費服務；定題服務，根據專業選擇所需要的信息；智能問答，知識服務；結合手機的各種應用（比如類似二維碼的應用）；希望可以看到更新更多的電子圖書；內容更新要快，并且能夠涵蓋各種學科和期刊；收錄各種最新報紙；實時提醒感興趣的圖書類型和雜志期刊更新信息；定位服務；多提供互動服務，多增加讀者之間的互動環節，師生在線交流等等內容。在圖書館移動服務技術方面，用戶希望能支持智能手機客戶端，比如iPhone、安卓系統等；提供快速的網絡連接速度；易操作、方便，界面需要簡單一些，功能菜單要簡潔，使新用戶容易上手；對移動終端不要太挑剔，不必須智能手機；開發更多的移動客戶端，最好能在APP STORE提供下載等等。而在圖書館移動服務方式方面，用戶的需求主要集中在例如希望費用低或者免費；提供移動服務使用的培訓；希望可根據不同需求情況開展個性化訂閱服務；可以開通個人收藏業務；多提供個性化服務；能夠保護讀者的隱私；提供移動設備的租賃和借還服務；服務不能對用戶造成負面的影響，比如過多的郵件、短信；希望能將圖書證跟手機等合并等等。

4 結語

圖書館移動信息服務是圖書館學研究的新領域；尤其是從用戶需求的角度系統地研究圖書館移動信息服務的機制，目前圖書館學界還未見報道。移動環境下人的信息需求與信息行為有著新的特點，移動信息網絡有著不同于傳統媒體平臺和互聯網平臺的特征，我們不能簡單地照搬傳統圖書館和數字圖書館的服務模式，而是需要研究移動信息技術與服務的特點，需要調查分析用戶對圖書館移動信息服務的需求特征，進而研究出適合圖書館移動信息服務的新模式，基于用戶需求的圖書館移動信息服務模式的研究，切合了當前圖書館發展的實際需要，對于促進我國圖書館事業的發展具有重要的參考價值。

[參考文獻]

[1]崔宇紅.基于手機短信平臺的圖書館信息推送服務[J].大學圖書館學報，2004（4）：67-68.

[2]紀麗珍，許峰.數字圖書館綜合信息服務模型探微[J].圖書與情報，2009（3）：62-65.

[3]郭海明，鄧靈斌.數字圖書館信息服務模式研究[J].中國圖書館學報，2005（2）：47-53.