高校圖書館讀者服務的思考

摘 要：隨著信息技術在圖書館服務中的全面運用，讀者對信息的需求更加多樣化。這使得圖書館服務必須打破舊有的觀念，探索在網絡信息環境下服務的新路子，新形勢下的服務更有針對性，更細致。“服務第一，讀者至上，”是圖書館人永恒的追求，求新、求變把服務做到最好。

關鍵詞：高校圖書館；服務；讀者

隨著信息技術在高校圖書館全面運用，網絡技術作為現代信息存儲、流通和傳播手段，極大地豐富并改變了原有的服務方式和內容，使高校圖書館的服務和功能飛速拓展。圖書館信息資源不再局限于本館原有的印刷型文獻信息，而是發展為網絡可檢索和共享的其它服務器上的信息資源。讀者不再僅滿足于印刷型文獻，而是希望盡可能多地獲取網絡信息和多媒體信息。信息需求從單一的、專業的向各行各業及生活領域擴展，形成了全方位、綜合化的形式。

1 讀者服務工作是圖書館的中心工作

讀者服務始終是高校圖書館工作的核心，網絡和信息技術的發展使圖書館的服務工作從內容到形式都發生了改變。適應和利用網絡帶來的改變，發現其中細節關鍵，發揮優勢，更新服務思想、服務模式、服務內容，是網絡信息形勢下圖書館工作中面臨的重要問題。當前高校圖書館信息服務更人性化，更注重細節是主要目標，即針對讀者打造的個性化的信息服務工作。

讀者服務工作是指圖書館圍繞讀者在使用館藏圖書過程中的各種要求而進行的各項直接為讀者服務的活動。讀者工作的根本任務是充分利用圖書館的藏書，最大限度地滿足讀者的需要，包括圖書流通、宣傳、閱讀輔導和解答參考咨詢等等，可以說包攬了讀者入館后的一切活動。

2 做好讀者服務從細節著手

隨著圖書館事業的發展，圖書館服務不再拘泥于傳統意義上的服務。我們與讀者接觸越發增加。在更多的讀者接待中，我們要更注意與讀者交流之中的細節。日常工作中準確地使用禮貌用語“請、你好、謝謝、對不起”等，是一個館員必須具備的最基本的職業素質，都是館員日常工作中需要注意的基本細節之一。新書和熱門書單獨設架擺放；在借還書處、閱覽室、咨詢處等窗口準備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等；在大門口配備雨具，在廁所備手紙；室內桌椅均為圓角……這些服務細節早有很多館想到并真正做到了。但是工作中圖書館員服務時態度冷漠、不耐煩情緒突出，說再多的禮貌用語其服務質量也是大大折扣的，甚至出現反效果。

2.1 提高館員自身的政治思想和業務能力

⑴樹立全心全意為讀者服務的思想和良好的服務態度。館員要熱愛圖書館事業，熱愛讀者服務工作，熱愛服務對象—讀者；樹立全心全意為讀者服務、對讀者負責的思想，急讀者所急，想讀者所想，對讀者熱情又有禮貌；工作認真負責，耐心細致。服務性是圖書館的一個基本特性，當讀者遇到困難時，能主動幫助解決；當讀者所提要求無法達到、甚至所提要求不盡合理時，也能做到耐心解釋、態度和藹，這樣才能密切圖書館與讀者的聯系，很好地完成讀者服務工作。

⑵具備一定的圖書館業務知識和科學文化知識。館員要熟悉自己的業務，具有一定的科學文化知識，恰當安排工作；要熟悉館藏圖書，熟悉讀者，熟練地使用工具書，了解和掌握本館藏書的一般情況和藏書特點，重點了解各學科基本著作；了解和掌握各種工具和各種參考工具書，結合工作實際，勤翻多練，做到工作得心應手。

2.2 善于觀察和思考細節

在讀者工作中僅僅做到守成是不行的。圖書館事業在發展，讀者的需求多樣化。想做好工作要善于觀察和思考工作。在借還書處、閱覽室、咨詢處等窗口準備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等；在大門口配備雨具，在廁所備手紙；室內桌椅均為圓角……這些服務細節也館員細心觀察和思考后提供的服務。在與讀者的交流讀者的要求無法達到或者不太合理時，我們耐心解決，并要仔細反饋讀者的需求，研究同類事情的解決方。在解決每一次讀者的“找麻煩”中，只要我們端正心態，細心思考，也會發現我們工作中的不足，并及時解決，拓展服務。這些“麻煩”是對我們工作持續下去的支持。

2.3 認真執行，細節決定成敗

館員的工作是瑣碎、枯燥的，很容易有倦怠的心理。認真觀察，調整服務是我們能贏在了第一步。正確、堅定的執行才是服務可持續的關鍵。一個細節的處理不當，可能使我們前期所做的努力失去意義。失去讀者的信任，一切只能從頭再來！

圖書館是知識、信息的寶庫和服務中心。知識、信息是以文獻形式存在的。文獻是指用文字、圖像、符號、聲頻、視頻等技術手段記錄在一切載體材料上的人類知識。知識、信息是文獻的實質內容，載體是文獻的外在形式，而記錄是聯系知識、信息與載體的手段。文獻中記錄著的大量的知識和信息為讀者所利用時就轉化為情報。情報是知識或信息經傳遞并起作用的部分，即運用一定的形式，傳遞給特定用戶，并產生效用的知識或信息。

總之，高校圖書館要做好讀者服務工作，就要根據不同讀者的需要，提供不同的服務方式，以達到最好的服務效果。要提高對讀者服務工作發展的認識，解放思想、更新觀念，采取有力措施，使圖書館讀者服務工作的作風、內容、方式和手段等都緊密迎合其發展趨勢的需要。工作中努力做到服務態度主動化、服務方向社會化、服務內容信息化、服務方式多樣化、服務手段現代化，這樣才能密切圖書館與讀者的聯系，使讀者了解圖書館，有效地利用圖書館，并對圖書館工作給予支持和監督，使讀者在利用圖書館過程中得到最大的收益，使圖書館更好地為科學研究、教育和教學服務。

參考文獻]

[1]吳慰慈.《圖書館學基礎》.高等教育出版社，2004年.

[2]蔡冰.《圖書館讀者服務的藝術》.國家圖書館出版社，2009.