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越來越多憤怒的消費者通過申訴網站Change.org大發牢騷，而聰明的企業也開始積極應對。

兩年前，22歲、同時做兩份兼職的保姆莫莉·卡奇坡發現，她所用借記卡的銀行要開始征收每月5美元的賬戶費。一開始，她氣得發瘋，后來，她上了一家名叫Change.org的網站，把滿腔怨氣轉變為網絡申訴。短短一個月內就有30萬人簽名支持，事件迅速發酵成為全國性的新聞，國會議員怒發沖冠，美國銀行趕緊棄置了這一備受爭議的收費計劃。

這次勝利是Change.org網站的一個標志性事件，該網站由時年26歲的本·拉特雷創立于2007年，對于那些尚未習慣于這種公共抗議形式的公司來說，這個網站就相當于是“叫醒服務”。Change.org網站聚集著眾多業余積極分子和各種各樣好抱怨的人，在全球有4000萬用戶，如今每天的申訴達1000宗；網站“手把手”地教用戶如何撰寫和宣傳自己的申訴，并提供高度清晰透明的平臺來發布這些申訴。按拉特雷的說法，這是一支“小人物大軍”，他們的目標就是沖著那些政客、政府部門，當然，隨著一些引人注目的勝利和越來越高的曝光率，他們也把目標沖著一些全球知名的大企業。

心懷不滿的消費者利用Change.org網站向保險公司施壓，使其賠付一些最初不愿賠付的項目；迫使按揭公司不要取消抵押品贖回權。2012年，由年僅10歲的米亞·漢森發起的一次申訴運動，說服了大名鼎鼎的堅寶果汁（Jamba Juice）棄用聚苯乙烯泡沫塑料杯子，而改用更環保的杯子。另外，由14歲的朱莉亞·布朗姆發起的申訴成功說服Seventeen（《十七歲》）雜志停用照片購物模特。今年5月，18歲的本杰明·歐奇夫向美國休閑第一大牌Abercrombie Fitch的CEO麥克·杰弗瑞思呼吁，指出該品牌的店鋪缺少較大型號的產品，兩周時間、75000個簽名，讓他得以和AF的高管們坐在一起商量如何讓該品牌更為兼容并包。

當Change.org最初創立的時候，申訴只占網站的一小部分，該網站還主要是被當作積極分子的一個社交網絡，其后又迅速轉變為有關貧窮和人權話題的一個博客平臺。2010年12月，一位在開普敦網吧上網的女士發起了一次申訴，這是該網站的一個引爆點。該女士呼吁采取行動停止南非棚戶區針對女同性戀的“糾正性強奸”行為，該申訴在全球征集到了17萬個簽名，促使南非國會就該議題設立了全國性的專門工作組。其連鎖性的成功讓拉特雷決定改善網站。他認為：“我們不是擴建更多別的東西，而是擯棄無關的特色，只將目標確定為給人們創建一個申訴的平臺。”將網站全面轉型為申訴網站用了幾個星期的時間。

在Change.org之前，典型的在線申訴往往由職業活動家發起，要求總統或聯合國更加關注氣候變化或饑餓問題。而Change.org不同，它的申訴是由直接受到某個問題影響的普通人發起的，要求的也是非常具體的回應。專注于個人的具體問題，并尋求辦得到的解決方案，這兩點在Change.org的成功中起了關鍵作用。Change.org申訴活動總監凱蒂·貝塞爾說：“能躍居榜首的那些申訴活動都是建立在一個個動人的故事上，在這些故事中，個體對抗不公，人人都能明白的不公。”

為了提高“勝率”，Change.org還會對某些簽名倡議施加助力。貝塞爾率領的團隊由22名員工組成（員工總計約185人，分布在18個國家），負責監控那些有“病毒式”傳播潛力的申訴，并為其提供貝塞爾所說的“申訴優化”服務—比如語言修飾、確保能把目標鎖定到有決策權的對象身上。有貝塞爾團隊提供優化支持的申訴中有三分之二獲得了申訴對象的回應。

毫不意外，許多公司面對Change.org申訴活動時都很頭疼于該如何處理。最近一次Change.org申訴運動的對象、某大型企業的高級公關經理抱怨說，盡管這些申訴能讓我們在一定程度上感知到消費者的真實感受，“但有一半的情況下，人們的抱怨并非那么正確—只是基于不完整的事實。你自己可以努力去把所有事實搞清楚，但放出魔瓶的魔鬼就很難再裝回瓶里去了。這很有挑戰性，而且某種意義上說也不公平。”當有企業向Change.org網站抱怨某些申訴時，網站員工會鼓勵他們直接與發起這項申訴的人去溝通。“我們通常不會撤銷網上的申訴，除非它們違反了我們網站的規章，但這種事幾乎從來沒有發生過。”Change.org網站公關總經理布里安娜·卡幼-科特爾這樣認為。

拉特雷堅持說，申訴者在網站上所列出的真實信息“較少被（被申訴企業）質疑”，但他也的確認為Change.org在加強公眾與被申訴人之間的雙向溝通方面還可以做得更好。為此，從本月開始，Change.org將開始讓“決策方”（對被申訴對象的禮貌稱謂）在網站上有更多表現機會：公司可以針對任何特定的申訴在網站上貼出一個公開的回應（以前他們只能針對發起申訴的那個人做出回應），他們也可以創建自己的“決策者”網頁，上面會顯示所有針對他們的投訴、所征集到的簽名，以及它們的排位情況。

不過，那些公司真的愿意奮不顧身地扎進網站，與那些對他們企業的某些方面滿腹牢騷的、數以萬計的消費者糾纏不清嗎？“如果有5萬個人對你的產品或服務滿腔熱情，希望你能做些什么，那可真是難得的機遇，” Change.org對外事務總監、“決策方”項目負責人杰克·布魯爾認為：“與這些申訴者打交道，是被公眾認知的另外一種途徑。我們希望它是胡蘿卜，而非大棒；但如果你不理不睬，那它就是大棒。”