如何處理微博投訴？

與好友互動、看新聞、表達(dá)看法，這些都是微博的基本功能，而今天，其所發(fā)揮的作用已經(jīng)遠(yuǎn)不止于此。如今微博已經(jīng)取代電話，成為企業(yè)與消費(fèi)者交流的一種溝通工具。

環(huán)視我們的身邊，現(xiàn)如今，使用社會化媒體的人已經(jīng)越來越多。來自新浪微博的數(shù)據(jù)稱，截止至2012年12月底，其注冊用戶數(shù)超過5億，日活躍用戶數(shù)為4620萬。而微信則直接在宣傳口號中宣稱自己是一款“超過3億人使用的手機(jī)應(yīng)用”。

每天在這些社會化媒體上，都會產(chǎn)生大量的信息，其中不乏用戶對企業(yè)服務(wù)的投訴、產(chǎn)品使用咨詢等內(nèi)容。當(dāng)羅永浩在自己的微博上發(fā)表對西門子和國航投訴的時候，恐怕這兩家企業(yè)根本就沒有想到，一篇不長的微博文字，會引發(fā)出一場關(guān)于“質(zhì)量門”和“服務(wù)門”的公關(guān)危機(jī)。

社會化媒體草根式的互動傳播方式，使得企業(yè)可能很快就陷入如西門子和國航一樣“眾口鑠金”的境地，最終成為一場危機(jī)。近期，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商億迅（中國）軟件有限公司（下文簡稱“億迅”）與社會化媒體運(yùn)營公司北京口碑互動營銷策劃有限公司（下文簡稱“口碑互動”）在國內(nèi)率先進(jìn)行了這方面的實(shí)踐，兩家公司合作推出了名為“Every360每客360精準(zhǔn)客服系統(tǒng)”（下文簡稱“Every360”）的產(chǎn)品。

Every360的出現(xiàn)，讓企業(yè)可以將社會化媒體服務(wù)與呼叫中心聯(lián)系在一起，應(yīng)用專業(yè)的呼叫中心解決方案來服務(wù)用戶。為了使企業(yè)能夠更快地對用戶做出響應(yīng)，“精準(zhǔn)客服”將分散在微博、微信、論壇等平臺上與企業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)采集匯總，通過智能分析引擎自動完成對信息所包含的情緒、訴求、影響力等方面的智能分析，按照內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則、人員技能、處理歷史等多種規(guī)則排定優(yōu)先級，然后將任務(wù)統(tǒng)一批量分派給對應(yīng)的企業(yè)客服人員。

而企業(yè)客服人員可通過一對一交流、批量處理多種處理方式，借助智能話術(shù)引導(dǎo)快速向客戶提供服務(wù)，同時提供升級上報(bào)機(jī)制，使得客戶訴求得到及時、合理、有效的處理。目前，Every360還可實(shí)現(xiàn)對人員、數(shù)據(jù)、報(bào)表的管理，完成對客戶服務(wù)、營銷活動以及處理危機(jī)的監(jiān)控。

目前，Every360主要面向擁有100個以上呼叫中心坐席的企業(yè)。對于這些企業(yè)而言，一方面已經(jīng)擁有廣大的用戶群，另一方面，現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)也使得其能夠更快地實(shí)現(xiàn)與社會化媒體的對接。W