高職高專《前廳管理與實務》教學改革初探

[摘要]很多學校把《前廳管理與實務》課程作為酒店管理專業必修的一門專業核心課程。該課程應如何改革原有的教學來適應新形勢的發展需要，已經成為高職高專教育改革的重要課題。

[關鍵詞]前廳管理與實務；高職高專；教學；改革

[中圖分類號]G712.4[文獻標識碼]A

隨著我國酒店行業的蓬勃發展，其對人才的需求量也越來越高。從學歷來看，高職高專的學生是目前我國酒店行業主要的生力軍。高職高專酒店管理專業人才培養目標定位于酒店前廳、客房、餐飲等部門高端技能型人才的培養。而前廳部是酒店的核心部門，被稱為酒店的“神經中樞”與“形象窗口”，起著上傳下達的作用，其工作效率直接影響到酒店其他部門工作的開展。因此，很多學校把《前廳管理與實務》課程作為酒店管理專業必修的一門專業核心課程。該課程如何改革原有的教學來適應新形勢的發展需要，已經成為高職高專教育改革的重要課題。本人結合多年的教學經驗，談談對高職高專《前廳管理與實務》課程教學改革的幾點認識。

1《前廳管理與實務》教學中存在的問題

1.1教學偏重于理論講授，學生崗位認識不足

由于經費、場地、教學理念、教學方法和教師自身條件的限制，在課程教學中通常以理論講授為主，與實踐訓練不能有機地結合起來。對于學生而言，雖然通過學習了解到前廳部的重要，但思想上卻不太重視，覺得這些知識內容到酒店后很快就能學會，再簡單不過，從而出現“眼高手低”的現象。

1.2實訓室投入不足，管理落后，不能滿足教學實踐要求

《前廳管理與實務》是一門實踐性較強的課程，涉及許多直接對客服務項目，需要充足的硬件設施來做基礎。而眾多院校普遍存在酒店專業實訓室投資不足的問題。尤其是前廳實訓室，存在著諸多的問題：比如設備簡陋，沒有模擬的前廳管理軟件，甚至沒有專門的前廳實訓室等。所以實訓項目就無法真正開展，只能是從書本到書本，做幾個簡單的實訓應付教學的需要，與真正的前廳服務技能差距很大。另外，通過調查發現，眾多院校實訓室實行封閉式管理，僅僅是在開實訓課時使用，學生不能自由地進入實訓室，使其長期處于閑置狀態。

1.3教材內容空洞抽象，授課形式與酒店需求不一致

前廳部服務項目眾多，教材難以完全涵蓋這些內容，或者對某些技能只是輕描淡寫從而使學生只是簡單知道這些操作技能項目，對操作技能的程序和標準不太清楚，到了工作崗位上難以適應服務工作。從目前的教材內容來看，一般是前廳部概述、客房預訂服務、禮賓服務、總臺服務、電話總機服務、商務中心服務、前廳銷售管理、賓客關系管理等內容的簡單羅列，對學生的吸引力較小。從教學形式看，目前大多教師采取課堂口授或者結合多媒體教學的方式，所有的服務操作知識也主要通過理論知識的形式傳授給學生，缺少行業氛圍。致使在課堂上所學習到的專業知識不能完全符合酒店的要求，與實際的工作有一定落差。

1.4校企合作有限，與前廳有關的實習不能保證效果

從調查來看，多數學校的酒店專業和酒店的聯系不夠緊密，大部分學校沒有能配合前廳課的固定實習基地，使學生在校期間對前廳的認識僅僅停留在參觀階段，僅僅是把學生帶到星級酒店去體驗酒店前廳的工作環境，認識相關的設施設備而已。而從目前的實習管理來看，多數學校把實習安排為最后一年的畢業實習，不能與酒店共同合作培養在校學生的專業素質。并且由于酒店崗位空缺狀況不同，人員需求不同，大多數酒店不能保障每位實習生都能到前廳部實習；往往沒有專職的前廳工作實習的專業指導教師，使得與前廳有關的實習流于形式。

2《前廳管理與實務》教學改革的對策

2.1改進傳統教學方式，進行體驗式的職業化教學

由于課程的特殊性，傳統的教師講、學生聽的灌輸式教學模式，對于《前廳管理與實務》并不適用。在教學當中，要充分發揮學生的主體地位，尋找一種讓他們在互動中掌握專業知識和技能的教學模式。針對前廳各服務場景，可以采取“編、導、演”的教學模式，通過學生的參與提高其學習興趣。另外，在教學中，實行體驗式的職業化教學，學生上課統一穿職業裝，化淡妝，在課堂教學中營造職場氛圍，讓其在仿真的環境中學習，更有利于學生理解行業的服務要求，提高教學質量。

2.2建設真實工作環境的實訓基地，創設情景教學

由于酒店專業應用性強的特點，實踐教學效果的好壞是酒店管理專業能否取得實效的關鍵。要使這門課程的教學真正滿足企業實際需求，培養符合市場需求的高素質、上手快的學生，高職高專院校必須建立建全前廳實訓室，進行實景教學，融學習性于工作性之中，按照行動導向原則實施教學。首先，必須有配套的前廳教學環境和設施設備。如可以借助專業網絡機房，模擬酒店實際工作情境；其次，可以建設校內模擬酒店實訓室；最后，可以實施項目教學，和客房實訓室、餐飲實訓室聯合對外經營，一方面回收實訓過程中高昂的成本，一方面讓學生真實地感受到學有所用。

2.3突出職業能力，構建教學內容新框架

優化學科體系的關鍵在于精選課程內容。《前廳管理與實務》要科學組織教學內容，符合學生的認知規律和職業成長規律。在課程設計上，內容要具有針對性、適用性，要強化對職業能力的培養。在教學中，通過對課程內容進行合理的調整和取舍，做到重點突出，主次分明。另外，高職高專酒店管理專業學生職業成長規律一般是由前廳基層服務員上升為前廳基層管理人員。前廳基層服務員所需要具備的職業崗位工作項目主要是兩部分，第一部分是職業素養，對應于學生入職學習過程模塊；第二部分是職業能力，將對客服的內容按照時間線索，分為客人抵店前，抵店時，住店期間，離店時，離店后五個階段進行學習，其中以酒店前廳常規服務為主線，以突發事件的解決對策為輔線，此為對客服務過程模塊。另外，前廳基層管理人員所具備的職業崗位工作項目主要有前廳銷售、信息管理等，對應為基層管理過程模塊。由此，將教學內容整合序化為課程教學的三大模塊。

2.4加強實習過程的指導與管理，保障實習效果

由于校內的實訓時間短、條件有限，為了進一步培養學生的職業能力，高職高專院校往往與酒店緊密聯系，建立校外酒店實訓基地，安排有專門的頂崗實習。加強實習過程的管理與指導對于本課程的教學來說至關重要。具體來說，首先要引導學生從學生向“準酒店人”的過度，合理、準確地定位自己的角色，充分認識到實習是在校學習的延續，是對課堂知識的豐富和補充，在酒店實習的身份應該是學生與員工的統一體。其次要加強與酒店的溝通，與酒店有關部門一起探討制定的實習計劃是否合理，確定雙方的指導教師，商定可供實習的崗位安排等，使實習工作具體而有效。同時學校要進行跟蹤管理，定期安排指導教師到實習酒店檢查實習情況，對學生在實習過程中出現的共性問題給予正確的引導和有效的指導，并與酒店溝通實習生工作情況，以對下一步實習安排作出相應的調整。

參考文獻

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