淺談電費回收過程中存在的問題與對策

摘要：供電企業的電力營銷工作是其最為核心的業務，而電力營銷中的電費回收則是最關鍵的環節。在當前市場化的電力改革過程中如何解決電費難回收問題已成為了電力部門面臨的重要課題。闡述了當前社會經濟發展形勢下電費回收過程中存在的問題，進行了分析并提出了相應的對策和解決電費回收難問題的方法、手段。

關鍵詞：電費回收；問題；對策

作者簡介：劉媛媛（1990-），女，天津人，天津市寶坻供電有限公司，助理工程師。（天津 301800）

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）23-0200-01

電力企業的發展和命脈是電費，而且電費也是供電企業經銷運作中最為主要的因素。一直以來，我國供電部門始終面臨著大量電費的拖欠和電費收取難的問題，這不僅對國家的財政收入有著較為嚴重的影響，也在某種程度上對供電企業的正常生產帶來威脅。因此，加強對電費回收過程中存在問題的探討意義重大，要在教訓中總結經驗，建立健全各項管理制度和工作機制，使得供電部門在電費回收的過程中存在的各種問題得以切實解決。

一、電費回收過程中存在的問題

1.企業或個體經營戶虧損或倒閉破產

隨著社會主義市場經濟的快速發展和日趨激烈的經濟市場以及產業結構的不斷調整，很多企業不是虧損就是倒閉破產，這就使得這些企業名下所欠的電費成為壞賬和呆賬，對電費的回收影響很大。然而在新出臺的電價政策和調整用電結構之后，尤其是化肥、冶金、化工等行業的用電費用催繳難度不斷增加。

2.供電企業內部人員自身問題

目前，大多數供電企業實現了通過郵政銀行的聯網方式進行實時收費，而且一些郵政銀行的工作人員服務態度不熱情，甚至對等候時間較長的排隊老人和殘弱人員態度低劣，使得很多客戶對繳納電費產生了抵觸情緒，造成電費一時間繳不上。一些抄收電表人員抄表不及時，導致很多客戶的電表上還存在著積余電量，客戶上繳就不是很及時，使得電費也不能及時回收。而有時候抄表員對抄表單送不到位，同樣也對電費的回收有著影響。由于還有些居民的家庭收入較低、生活比較困難，對收入和支出都要進行分配，已經習慣了直到收到了繳費通知才會去營業廳繳費。

3.政府行政干預

一些政府，尤其是一些鄉鎮政府部門的行政干預行為使得供電企業不能采用停限電量手段進行催繳。這類客戶一般都是用電量大戶，在當地經濟發展中是納稅大戶，同時也是在電費回收過程中有著很重要的地位。

4.缺乏合理的信用等級評價機制

長期以來，我國的計劃經濟時代使得供電企業處于獨家的優勢，無法適應市場經濟的發展，尤其是電網企業對客戶和市場的研究缺乏深度，很膚淺。對廣大客戶企業的產品銷售、資金狀況、經營狀況了解很少，大多都是在盲目中銷售。電力企業缺乏對客戶信用狀況的審查和評定制度，對經營風險不能進行有效全面的防范。

5.相關的法律法規和目前的市場氛圍不相符

國家出臺相關法律法規的情形與電網企業當前所處的市場經營有很大的出入。電力市場中的不同單位是供電的公司與用電的客戶們，法律保護這兩個經營主體的合法權益，而他們遵循雙方簽訂的合約辦事，合約一方面保護他們的行為，同時也保護他們的權益，他們的一舉一動都是以遵循相關法律法規的條款為前提，在付款方式上表現得最為明顯。

二、回收電費的政策和措施

1.國家要為經營虧損或倒閉破產的企業或個體戶另謀出路

針對不同情況采取不同的措施，通過不斷和企業接觸商量，應對那些沒有償還能力客戶的解決方法，共同商討和制訂企業在未來的發展藍圖，還要請求當地地方政府的援助；借助法律的手段解決那些關停的企業。在拍賣時，不僅能夠得到以前欠的電費，還要努力為其聯系理想的買方，為企業在最短的時間內重新運轉和恢復生產做準備；盡快了解暫時遇到困難的用戶的情況，然后再商討解決對策，設法替產品找到所需的市場，爭取讓企業在最短時間內擺脫困境，通過幫扶結合的方式讓企業的生產經營盡快得到恢復。

2.增強電力公司員工的工作能力，提高其素質

為了讓用電客戶交費方便，放心消費，提供人性化的多種服務，要考核銀行、郵政等部門服務人員的質量，提高電力公司員工的素質，增強他們的工作能力。為保證電費回收工作的順利進行，一般采取的方式是抄表員送單上門，還應開發多種催費手段并用的形式。另外，可以增加多種便民服務，倡導不常在家或腿腳不方便的用戶預存電費。

3.建立科學評價信用等級的體系

有關部門盡快設定評價客戶的信用等級標準，對不同信用等級的客戶采取不同的措施，另外還要輔之以相應的處罰和激勵手段把客戶的繳費情況和信用儲蓄掛鉤，給予積極繳費的客戶積分獎勵，這樣可以記錄他們的繳費情形。為杜絕管理地方時出現隨意性的不良現象，切實按照“用戶信譽等級制度”和“電費預警制度”的要求辦事，嚴肅執行的標準。按A、B、C、D 四等區別不同客戶的信用等級，這樣不但保證了電費管理的科學性，還避免了回收電費過程中產生的一些不必要風險。

4.為確保現行法律法規符合當前市場氛圍，對其進行修訂

回收電費因為涉及社會各行各業，因此是十分復雜的工作。首先，要加大相關法律法規的宣傳力度，特別是拖欠電費所要承擔的違約責任，包括電費繳納責任條款、《電力供應與使用條理》、《電力法》等。電力用戶和企業相互依存。在這個法制的社會，一定要站在用戶的角度考慮，而不是借助有悖人性的手段追繳電費，還要建立良好的用戶和企業之間的關系，對不同的用戶采取不同的方法，這樣才能夠促進回收電費工作合理有序進行，保障電力行業的健康發展和經濟利益。

三、用真誠的服務保證電費回收工作的順利開展

構建和諧的回收電費的環境，注重溝通和聯系用戶，真誠對待客戶，貼心為其服務，樹立以客戶為中心的服務理念，切實為客戶提供“優質、方便、規范、快捷”的服務，改變不良服務作風。加強和客戶的聯系，可以采取回訪等方式上門為客戶解疑答惑，了解其實際情況并切實解決實際困難，增加用戶的理解和信任，減少不滿和抱怨，加強“供電服務直通車”的服務力度，派發各種宣傳資料讓用戶了解與他們相關的信息，也可以為客戶提供現場辦理各種業務；對農村用電客戶更要多加聯系，免費檢查用電設備，宣傳和示范自助服務終端的使用；為廣大農民講解安全用電的各種知識，借助不同形式的貼心服務讓用戶能夠體會到供電服務的真誠和人性化。

四、改進工作方式，保障電力企業的內部管理和回收電費工作順利進行

1.推廣遠紅外抄表功能，增加抄表的準確率

遠紅外抄表不僅能夠提高工作質量，也有利于電量數據采集速度的加快，從而大大提高了工作效率。這是因為抄表員工作時僅需要將抄表器和電表的紅外借口對準，抄表器就會自動接收電量數據。此外，也能夠避免由人為因素、電表位置、周圍環境等導致漏抄、錯抄的失誤。抄表員的勞動強度減輕了，客戶用電數據的準確率也提高了，電費差錯的情況也相應減少了。

2.抄表和通知單的打印現場操作，計費的準確性提高

要加強電費的透明度、減少抄表員的工作時間，可以采用打印式抄表機在現場進行抄表打單，不但可以提高電力服務的質量，方便客戶核對電費的需要，還可以減少電費差錯發現不及時、通知不到位、回收電費的時間短等人工抄表出現的問題。

3.建立自助服務點，減少“電費發票領取難”和“繳費難”情況

偏遠山區路途遙遠、銀行營業網點少，電力公司可以設置自助服務終端系統，方便客戶用。例如建立24小時繳費營業廳，為村民提供全天候的服務。

五、結束語

總之，全社會的千家萬戶以及全行業都涉及電費的回收問題。因此，電力部門要做好電費全面的回收工作，履行好其主要的職責，這就需要在回收電費方式上進行創新和改進，對電費回收過程中的難題進行破解，適應當前經濟市場的發展變化。解決大量電費不同程度拖欠的根本出路是供電企業要依法對電費進行回收。這樣才能使得供電企業健康有序的發展，有效提高企業的經濟效益。

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（責任編輯：王祝萍）