對四川平昌信用聯社開展陽光服務的實踐與思考

2012年6月，銀監會全面啟動實施“金融服務進村入社區”、“陽光信貸”和“富民惠農金融創新”三大工程。平昌信用聯社根據監管部門和省聯社的要求，結合實際，組織開展了以“打造貼近大眾，建設普惠制銀行”為主題的“陽光服務”回訪工程。這一活動的扎實開展，有效加強了隊伍建設、行政效能建設和廉政文化建設，提升了制度執行力，促進了行業風氣的根本好轉。

一，主要做法

（一）健全組織機構，強化組織領導。為確保“陽光服務”回訪工程扎實有效地開展，平昌信用聯社成立了“陽光服務”回訪工程領導小組，下設辦公室于監察室，由監察室負責人任辦公室主任，履行客戶回訪工作職責，負責“陽光服務”回訪工程方案的制定和具體組織實施。同時，由辦公室、人力資源部、稽核部、保衛部配合，協助抓好此項工作。健全的組織機構和強有力的組織領導，確保了此項工作的順利開展。

（二）制定實施方案，明確回訪方式。為確保“陽光服務”回訪工程落到實處，平昌信用聯社制定了“陽光服務”回訪工程實施方案，分別對“陽光服務”的指導思想、回訪范圍、回訪內容及重點，以及回訪方式和回訪要求等均作了明文規定，其回訪內容涵蓋文明服務、廉潔自律、行政效能建設等各個方面。由人力資源部、稽核部、保衛部配合，采取“登門拜訪、電話詢問、短信電郵、明察暗訪、意見箱、投訴、舉報、調查、座談，以及在營業場所放置回訪表、公開舉報電話和領導電話”等方式進行回訪。

（三）突出回訪重點，嚴格回訪要求。“陽光服務”回訪工程的重點是貸款中心、微貸中心2012年以來單筆10萬元及以上、單戶累計50萬元及以上貸款客戶，各信用（分）社單筆5萬元及以上、單戶累計30萬元及以上貸款客戶情況，包括客戶姓名、住址、企業客戶法人代表、聯系電話、借款日期、金額、期限、利率、擔保方式、開立賬戶等。按照聯社的要求，對一般回訪情況，每月進行一次匯總，并形成書面報告，分送聯社領導；對重大事項，實行一事一報制。聯社再通過稽核系統，隨機抽取在貸款回訪申報表以外的貸款客戶和其他業務客戶進行回訪，對各網點報送資料的準確性進行核實，詳細記錄回訪情況，收集和整理客戶的建議和意見，對客戶投訴舉報的問題，重點進行調查核實，一經調查屬實，按照有關規定對相關責任人進行問責，并由監察室向客戶反饋調查處理情況。

（四）強化宣傳發動，狠抓具體落實。一是強化宣傳發動，營造強大聲勢。為確保“陽光服務”回訪工程扎實有效地開展，10月25日，平昌信用聯社邀請縣委、縣政府，縣人民銀行、縣紀委相關領導，部分企業界的朋友和居民代表出席，平昌聯社機關中層以上干部和各網點負責人共計101人一同參加的“陽光服務”啟動儀式，理事長謝宏向大會作了致辭，主任吳軍宣讀了陽光服務回訪辦法，縣委常委、宣傳部部長杜冬梅宣布了平昌信用聯社“陽光服務”回訪工程正式啟動！二是聘請行風監督員，實行神秘人檢查制度。平昌聯社面向全縣公開招聘行風監督員4名，采取“檢查前不打招呼、檢查中不露痕跡、檢查后不直接反饋，始終不暴露檢查人身份”的方式和“暗查和暗訪、常規檢查和專項檢查”等手段，對各網點的服務質量、業務流程、廉潔自律、硬件設施、營業環境和網點建設、新產品新業務推廣與應用，以及與同業進行對比等“八個方面”的內容進行檢查。三是層層簽訂承諾書。為建立與之配套的措施，縣聯社分別與全轄職工簽計了《廉潔自律承諾書》、《文明服務承諾書》、《廉潔自律回訪表》、《文明服務回訪表》和《貸款回訪申報表》等。

（五）加強信息反饋，突出回訪效果。聯社規定，“神秘人檢查”結束后，逐項填寫陽光服務回訪表，詳細記錄每項檢查的過程、步驟、時間和內容，并得出檢查結論，并以書面形式向聯社報告檢查情況，聯社根據檢查報告對網點進行判斷、分析和評價，定期向各網點通報神秘人檢查情況。對于存在一般問題的人和事，及時通知其限期進行整改；對于存在重大問題的人和事，將根據相關管理辦法和操作規程，嚴追違規人員和相關負責人的責任。“陽光服務”回訪工程的有力實施，切實加強了員工管理，提升了制度執行力，有效杜絕了“吃、拿、卡、要”等各種違規違制行為，促進了行業風氣的根本好轉。

二，幾點啟示

（一）開展“陽光服務”回訪工程是農信社適應多元化市場競爭的根本保證。現代銀行業的競爭，實質是服務的競爭。作為金融機構，在業務方面對國家政策的依賴性較強，規定性經營空間相比其他企業而言較狹窄。面對外資銀行的強勢進入，國有銀行的蓬勃發展，以及未來幾年國家對民間資本逐步放開的政策趨向，金融行業間的競爭必將進一步白熱化。就平昌聯社而言，轄內有工、農、郵政儲蓄、農業發展銀行，還有籌備中的村鎮銀行、小額貸款公司，中國銀行和建設銀行也即將在縣城設立網點。如何從這場激烈的博弈中脫穎而出，是任何一家金融機構都不可能回避的現實問題。在這種現實條件下，在系統內深入開展優質服務，以客戶為本、提升品質服務、塑造品牌效應、樹立客戶首選形象無疑是明智之舉。

（二）開展“陽光服務”回訪工程是與農信社發展壯大相適應的客觀要求。銀行規模的大小、信譽的好壞、業務的便捷與否，這些都會影響競爭的最終結局，但卻并非決定性因素。而決定一家銀行命運的應該在于其服務質量，從某種程度上說，服務質量是銀行賴以生存的生命線。服務質量摸不著、看不見，卻客觀存在，是銀行軟實力。平昌聯社目前各項存款達到44億元，各項貸款達到23億元，存貸份額和當年凈增額繼續保持轄內同業第一、貸款規模縣域第一、“三農”貸款份額第一，成為縣域內最具實力的金融機構。但員工綜合素質、服務水平與日益發展的業務要求極不相適應，還有待迅速提高。倘若一旦在服務質量上取得了優勢，其他因素在一定的時間內是完全可以發生轉變的。

（三）開展“陽光服務”回訪工程是農信社創造潛在效益的必然選擇。銀行在面對激烈的競爭時，往往會有很多的戰略選擇，從成本、產品、服務等多方面進行調整來應對競爭。在我國現階段條件下，金融政策留給銀行的選擇空間還比較窄，銀行雖然可以在一定幅度范圍內根據市場情況進行利率浮動去競爭，但在實際生活中客戶選擇的是服務，是服務品質。銀行的服務質量好、優、附加值高就會贏得客戶，服務是核心競爭力。農信社只有靠優質服務，才能贏得客戶，才能做大做強，只有贏得了更多客戶，才能創造更大的效益。

（四）開展“陽光服務”回訪工程是農信社加強隊伍建設。樹立行業新風的有效途徑。陽光服務重在優質、重在高效、重在公開透明，是加強隊伍作風建設、行政效能建設和廉政文化建設，提升金融服務水平，增強服務意識，加強風險防范，不斷豐富企業文化內涵，提升市場競爭能力，全面展示企業員工精神風貌和農村信用社良好形象的有效途徑。把陽光服務落到實處，切實加強員工管理，提升制度執行力，糾正行業不正之風，徹底杜絕“吃、拿、卡、要”等各種違規違制行為，才能打造風清氣正、高效廉潔的信合團隊。