捷豹路虎 售后服務成品牌新亮點

自捷豹路虎進入中國以來，始終將對中國市場的承諾放在首位，360度全方位入手，全面優化售后服務、提升客戶滿意度，充分發揮捷豹路虎中國售后服務的品牌性效應。

2013年10月1日，對于中國汽車消費者來說，意義非凡。翹首企盼了許久的汽車“三包”政策將正式實施。好消息接踵而來。就在距政策實施還有一個多月時，就有多家汽車廠商宣布實施汽車“三包”。

捷豹路虎中國也不甘落后，近日宣布自2013年9月16日起，購買注冊為個人或公司用途的捷豹路虎新車的客戶，可提前享受“三包”服務。

捷豹路虎將包退包換期延長至2年或行駛里程50，000公里（以先到者為準），并提供優于國家三包標準的保修期——3年或行駛里程100，000公里（以先到者為準）。

敢于做出如此承諾，正是因為自捷豹路虎進入中國以來，始終將對中國市場的承諾放在首位，從品牌理念、軟硬件設施、人才培養等360度全方位入手，全面優化售后服務、提升客戶滿意度，充分發揮捷豹路虎中國售后服務的品牌性效應。

人、財兼備

捷豹路虎中國始終大力投入、積極建設，以全球統一的高標準對經銷商的設施進行規范。

截至目前，捷豹路虎在華簽約授權經銷商數目已達177家，其中，124家已投入運營，覆蓋全國90多個城市。

如此的大手筆，只為更進一步貼近消費者。捷豹路虎在華的每家經銷商均有獨立的售后接待區域，其建筑外觀設計及內部功能設施均按照全球統一標準建造，并由專業的售后接待人員為客戶提供一對一的專屬服務。而獨立的休息區、兒童樂園區、休閑區也一應俱全，可以讓客戶在店內度過一段舒適的時光。

不僅如此，位于蘇州、北京、廣州、重慶的5家零備件配送中心和位于天津、上海、廣州的3個港口，覆蓋了全國東、西、南、北、中各個重要區域，構建起了完善的運輸網絡，保證了捷豹路虎高效靈活的服務效率。為了打造更密集的運營網絡，捷豹路虎在廣州新建的區域辦公室也已于六月底投入運營。

優秀的專業人才，是頂級服務的保證。捷豹路虎通過位于北京和上海的兩家培訓中心每年為上萬名經銷商員工提供世界一流的培訓。第三家培訓中心也正在廣州積極籌建中。

捷豹路虎中國的頂級人才培訓計劃——卓越培訓項目，則已覆蓋北京、上海、西安、廣州。該項目在向經銷商輸送更多技能型售后服務人才的同時，也為捷豹路虎愈加成熟的售后服務品牌打下了堅實的人才基礎。預計至2015年，捷豹路虎卓越培訓項目將為中國汽車行業貢獻454名優秀畢業生。

為優中選優，精益求精，捷豹路虎中國還舉辦了“服務顧問技能大賽”、“精英技師服務大賽”和“配件技能大賽”，以期通過多項售后服務技能賽事，發掘優秀的服務技術人才，檢驗售后服務人員業務素質，促進參賽者互相學習切磋，在經銷商內部營造良性循環的競爭氛圍，從而使捷豹路虎中國的整體售后服務水準得到持續提升。

服務升級

2012年1月，捷豹路虎在中國率先推出了更高效、更便捷、更尊崇的售后服務模式——專享迅捷服務。這正是傳承了70多年來，捷豹路虎純正英倫風范的卓越服務。

該項目秉持客戶至上、專業規范的售后服務理念，其不僅提供專用接待車位、專用工位、專用設備等硬件保證，還有專屬技師、專屬服務顧問和車輛管家為客戶提供英式管家式服務。

與此同時，捷豹路虎中國還提供全年無休的路虎緊急道路援助，隨時愿意為捷豹路虎車主掃除旅途上的障礙，助其從容應對路途上的種種變化。

細致全面的25項春夏免費檢測，更將安全舒適的駕乘體驗融入點滴細節，為客戶獻上貼心備至的服務。

九月份開展的秋季免檢活動，還融入了多項原裝配件推薦以供選擇。在部分地區，也將有捷豹路虎認證的雪地胎提供，給到客戶更多樣化的選擇和安全的出行保障。

為了保證經銷商為客戶提供優質的售后服務，捷豹路虎還建立了一系列評估體系，幫助其更好地了解售后服務的情況，并適時作出調整。捷豹路虎還通過國際售后服務客戶滿意度調查IACS，來對捷豹路虎車主的滿意度進行評估，以此更好地了解用戶需求，以不斷提升客戶滿意度。

完善健全的售后服務網絡、令人信服的維修技能口碑和細致貼心的專業服務品質，讓捷豹路虎在眾多豪華汽車品牌中脫穎而出。

2013年J.D.POWER售后服務滿意度指數調研（CSI）結果顯示，捷豹在豪華車品牌經銷商服務滿意度排名中再次榮登行業第三，而路虎亦以29分的分數提升，榮膺同比評分提升幅度最高的豪華車品牌。

而由J.D.Power及英國汽車雜志《What Car》聯合發布的2013車主滿意度調查（VOSS）中，捷豹連續兩年摘得最佳品牌的頭銜。路虎則憑借持續的進步提升獲得“明星品牌”的稱號并位列第六。

未來，捷豹路虎將繼續傳承純正的英倫血統、秉持客戶至上的服務理念、堅定追求極致的品牌精神，立足中國市場，以卓越的售后服務回饋消費者。