圖書館自助服務的用戶認知與需求實證研究?

楊 濤

（華南師范大學圖書館，廣東 廣州 510631）

1 引言

隨著圖書館服務理念的變化以及各種自動化設備在圖書館的廣泛應用，自助服務已經成為圖書館服務的重要發展趨勢之一。OCLC于2004年2月發表的《2003年OCLC環境掃描：認清發展趨勢》（The 2003 OCLC Environmental Scan：Pattern Recognition）描述的虛擬世界中信息用戶的3個趨勢，其中之一就是自助服務。該報告指出，大多數用戶在使用圖書館資源時不會尋求幫助，更傾向于自助服務，而且他們認為自己能夠很好地進行自助服務[1]。用戶對自助服務的偏好在2005年底OCLC推出的研究報告《對圖書館與信息資源的認知》（Perceptions of Libraries and Information Resources）中再次得到強調[2]。圖書館自助服務，就是用戶在一定服務設施的幫助下，按照確定的服務規則和服務流程，直接獲取圖書館資源和服務，從而實現自我服務的一種服務模式[3]。圖書館自助服務，服務內容已經從開架閱覽發展到自助借還、自助查詢、自助參考咨詢等，服務方式也從館內服務發展到通過電話、網絡等的遠程服務。了解用戶對圖書館自助服務優點的認知及其對各種形式自助服務的需求有助于圖書館根據用戶需求擴大和發展自助服務，切實發揮自助服務的效益。

2 相關研究概述

根據研究目的，此部分重點探討國內外有關圖書館自助服務優點、用戶對圖書館自助服務需求等方面的研究。

目前研究對圖書館自助借還等自助服務的優點歸納為如下幾點：①可以提高服務的效率，從而節約用戶的時間，減少等候或者排隊現象[3-7]；②有利于保護用戶的隱私[3]；③可以提高文獻信息的利用率[6-10]；④有助于提高用戶的滿意度[3，9-12]。

圖書館用戶自助服務需求方面，趙瑾等的調查表明，中國科學院國家科學圖書館的研究生用戶群體對于自助打印、自助復印、自助掃描、自助刻錄等自助服務項目存在很高的需求[13]。譚振坤對深圳市南山區圖書館用戶的調查也發現用戶對自助服務的需求非常強烈，在用戶對圖書館提供的新服務需求中，自助服務排在第二位[14]。

目前對于圖書館自助服務優點的研究，較少從用戶視角獲得用戶的觀點。對用戶的自助服務需求，涉及的自助服務項目不多，很難獲得用戶對圖書館各種自助服務項目需求的全貌。

3 研究設計

3.1 研究問題

本研究的主要問題包括：①用戶對自助服務優點的認知情況，也就是用戶認為自助服務的優點有哪些。②用戶對圖書館提供的各類型自助服務的需求程度如何。③有哪些因素會對用戶的自助服務認知和需求存在影響，影響到什么程度。

3.2 問卷設計

本研究通過結構化的問卷來收集數據。自助服務的優點認知部分，以自助借還為例，涉及用戶對自助服務減少排隊時間、提高還書效率、保護個人隱私、增加借書量、提高流通服務滿意度等的認同情況。自助服務需求方面，參考目前國內圖書館自助服務的發展現狀，設計了用戶對自助借書、自助文獻復制、自助參考咨詢、自助用戶培訓、自助座位管理、自助預約圖書館講座、自助小額支付、自助館際互借、自助文獻傳遞等自助服務項目的需求程度。認同情況和需求程度均采用5點量表。認同情況量表中1為極不同意、2為不同意、3為無意見、4為同意、5為非常同意。需求量表中1為極不需要、2為不需要、3為一般、4為需要、5為非常需要。影響因素方面，涉及的主要是用戶的性別、身份、專業、自助服務使用頻率、自助服務使用經驗和服務方式偏好等。身份分為本科生、研究生和其他，專業分為文科和理科，問卷收集了用戶的專業名稱，在分析時將其專業歸入到文科和理科兩個大類，自助服務使用頻率和人工服務使用頻率以一個月為時間段，分為1次及以下、2次、3次、4次和5次及以上。通過用戶對其他行業自助服務的使用情況來了解其自助服務的使用經驗。問卷中的問題還包括了用戶在使用自助還書遇到問題時的解決途徑等。

3.3 問卷的發放和回收

通過對圖書館自助還書服務的日志分析可知，本科生和研究生是自助還書服務的主要用戶群體，使用圖書館自助還書服務的用戶中，本科生所占的比例約為70%，研究生所占的比例約為26%[15]。所以，本研究以使用過自助還書服務的本科生和研究生為實證研究的主要對象。此外，每一學年度使用過自助還書服務的用戶都在2.4萬人左右，參考陳膺強在《應用抽樣調查》中給出的計算樣本公式，在信賴區間95%以上且抽樣誤差不大于5%的條件下，需要抽取的樣本數約為400人[16]。本研究按照學院進行分組抽樣，根據學院的本科生和研究生人數設定每個學院的樣本數，考慮到問卷的回收率，本研究將此次抽樣的總樣本數定為600人。

問卷的發放時間為2014年3月，通過兩種方式發放問卷，一種是向使用過自助還書服務的本科生和研究生發放紙本問卷，另外一種是在圖書館主頁發布網絡版問卷的網址，供有興趣的用戶填答問卷。紙本問卷發放600份，回收485份，其中有效問卷466份。網絡版問卷共回收有效問卷106份，合計回收有效問卷572份。

3.4 樣本基本特征

樣本用戶以女性為主，有426位，占樣本總數的比例為74.9%，男性143位，占樣本總數的比例為25.1%。樣本用戶以本科生為主，有439位，占樣本總數的比例為77%，研究生128位，占樣本總數的比例為22.5%，此外樣本中還有兩位教師和一位其他身份的用戶。專業方面，根據受訪者填寫的專業名稱，將專業分為文科專業和理科專業。樣本中文科專業和理科專業的用戶比例適中，分別為283位和266位，占樣本總數的比例為51.5%和48.5%。

樣本用戶使用自助還書的頻率高于人工還書的頻率。一個月使用人工還書1次或以下的受訪者的比例為65.3%，一個月使用自助還書1次或以下的受訪者的比例為34.6%；一個月使用人工和自助還書兩次的受訪者為17.8%和30.7%；每月3次的比例為9.5%和18.7%；每月4次的為4.6%和9.5%；每月5次或以上的為2.8%和6.5%。本研究將自助還書使用頻率高于、等于和低于人工還書使用頻率的用戶分別視為自助服務偏好者、無偏好者和人工服務偏好者，樣本中自助服務偏好者有241位，人工服務偏好者有41位，無偏好者有275位。

樣本用戶大多有使用多種自助服務的經驗。對于列舉的6種自助服務，用過1種、2種、3種、4種、5種、6種的受訪者比例分別為21.8%、32.5%、32.5%、9.8%、2.7%和0.7%。如圖1所示，其中用過銀行ATM的受訪者比例最高。本研究將使用過1種、2種、3種、4種及以上自助服務的用戶分別視為自助服務使用經驗較少、一般、豐富和非常豐富，樣本中自助服務使用經驗較少的用戶有122位，一般和豐富的用戶都是182位，非常豐富的是74位。

圖1 其他行業自助服務的使用情況

4 調查結果

4.1 用戶認同自助服務的多數優點

由表1可知，用戶最認同自助服務能夠提高效率和減少排隊時間。用戶對“自助還書系統提高了我還書的效率”的平均認同）程度高達4.20，贊成此觀點（非常同意和同意，下文同）的受訪者比例超過8成（83.3%），反對（極不同意和不同意，下文同）此觀點的受訪者只有3.5%。用戶對“自助還書系統可以減少我排隊等候的時間”的平均認同程度也有4.16，贊成此觀點的受訪者的比例也超過8成（83.5%），反對此觀點的受訪者的比例只有4%。由此可知，用戶對自助還書服務優點最認同的是提高效率和減少排隊時間。

用戶也認同自助服務保護隱私和提高服務滿意度。用戶對“使用自助還書系統之后，我對圖書館流通服務的滿意度提高了”的平均認同程度為3.68，贊成此觀點的受訪者的比例將近7成（68.4%），反對此觀點的受訪者的比例為7.3%，但是也有超過3成（34.3%）的受訪者對此持中立態度。用戶對“使用自助還書系統可以保護我的個人隱私”的平均認同程度為3.63，贊成此觀點的受訪者的比例為5成過一點（50.6%），反對此觀點的為6.9%，但是超過4成的受訪者對此持中立態度。說明雖然整體上用戶認同自助服務可以保護隱私，但是也有相當數量的用戶不能確定自助服務是否能夠保護用戶隱私。

用戶不太認同使用自助服務會提高文獻的利用率。用戶對“使用自助還書系統之后，我在圖書館借書數量增加了”的平均認同程度只有3.3，對此觀點，只有35.1%的受訪者贊同，有17.1%的受訪者反對，超過6成的受訪者對此持中立態度。顯示出大多數用戶都無法確定自助服務是否會促進自己對圖書館文獻的利用。

表1 用戶對自助服務優點的認知情況

4.2 用戶傾向于自行解決使用自助服務時出現的問題

如表2所示，當使用圖書館自助服務出現問題時，64.9%的用戶會選擇自己看操作提示，40%會選擇求助同學/同伴/老師等，也就是較多的用戶傾向于自己解決使用圖書館自助服務出現的問題。也有44.1%的受訪者會到服務臺去求助工作人員，只有2.6%的受訪者選擇打電話咨詢工作人員。有13.3%的用戶會在使用圖書館自助服務出現問題的時候放棄使用，也有9.1%的受訪者表示在使用的過程中沒有遇到過問題。

表2 解決自助服務使用出現問題的途徑

4.3 用戶對絕大多數自助服務項目存在較強需求

如表3所示，除了自助用戶培訓之外，用戶對其他自助服務項目都存在較強的需求。

用戶對自助館際互借（平均需求程度為4.07）、自助文獻復制（平均需求程度為3.96）、自助借書（平均需求程度為3.96）、自助文獻傳遞（平均需求程度為3.91）等圖書館文獻資源和自助存包（平均需求程度為4.02）、自助座位分配管理（平均需求程度為3.89）等空間資源的自助服務需求程度排在前列。其中自助館際互借、自助存包、自助文獻復制、自助借書、自助文獻傳遞等自助服務項目，需要或者非常需要的受訪者的比例都超過了70%，不需要或者極不需要的受訪者的比例都不超過5%。自助館際互借，需要或者非常需要的受訪者的比例為77.9%，不需要或者極不需要的用戶的比例為3.4%；自助存包，兩方比例為76.6%和4.8%；自助打印復印掃描等自助文獻復制服務，兩者比例為74.8%和5%；自助借書，比例分別為75.1%和5%；自助文獻傳遞，比例分別為72.3%和4.2%。

自助座位分配管理、自助預約圖書館講座（平均需求程度為3.72）、自助參考咨詢（平均需求程度為3.71）等自助服務項目，需要或者非常需要的受訪者的比例均在60%和70%之間，不需要或者極不需要的受訪者的比例均在10%以內。其中自助座位分配管理，兩方比例為68.2%和8.2%；自助預約圖書館講座，兩方比例為61.5%和8.2%；自助參考咨詢，比例分別為62.2%和6.5%。

用戶對于自助繳納圖書超期罰款、賠書款等自助支付服務也有著較高需求，平均需求程度為3.7，需要或者非常需要的受訪者的比例為62.8%，不需要或者極不需要的受訪者的比例為10.9%。相對而言，用戶對自助用戶培訓的需求沒有那么強烈，平均需求程度只有3.41，需要或者非常需要的受訪者的比例為45.9%，不需要或者極不需要的受訪者的比例為14.3%。

表3 自助服務項目需求

5 用戶自助服務認知與需求的影響因素

使用獨立樣本T檢驗探討性別、身份和專業對用戶自助服務認知與需求的影響，使用單因子方差分析探討自助服務使用頻率、使用經驗和服務方式偏好對用戶自助服務認知與需求的影響。如果方差分析整體檢驗的F值達到顯著性水平，則使用Scheffe事后分析法找出差異的具體所在。

5.1 身份和專業是影響自助服務需求的重要因素，但對自助服務優點認知沒有顯著影響

本科生和研究生對所有自助服務項目的需求均存在顯著差異，并且都是研究生的需求高于本科生。不同身份用戶的自助服務優點認知不存在顯著差異。

與此類似，不同專業的用戶對自助借書、自助文獻復制、自助存包、自助預約圖書館講座、自助座位分配管理、自助用戶培訓、自助館際互借等自助服務項目的需求存在顯著差異，均為文科專業的用戶高于理科專業。這些差異產生的原因有可能是文科專業的學生相對于理科專業的學生而言，更多地使用圖書館。但是不同專業的用戶對自助服務優點的認知沒有顯著差異。

5.2 自助服務使用頻率、自助服務使用經驗和服務方式偏好對用戶的部分自助服務優點認知與自助服務項目需求存在顯著影響

自助服務使用頻率對提高文獻利用量這一優點的認同產生了顯著影響。平均一個月使用自助還書服務兩次、3次和5次或以上的用戶對此的認同程度均顯著高于平均一個月使用自助還書服務1次或以下的用戶。自助服務使用頻率對用戶的自助借書、自助預約圖書館講座、自助座位分配管理等自助服務項目的需求存在顯著影響。平均一個月使用自助還書服務5次或以上的用戶對自助借書、自助預約圖書館講座的需求程度顯著高于平均一個月使用自助還書服務1次或以下的用戶。平均一個月使用自助還書服務5次或以上的用戶對自助座位分配管理的需求程度顯著高于平均一個月使用自助還書服務1次或以下、兩次的用戶。

自助服務使用經驗對減少排隊等候時間、提高還書效率這兩個優點的認同存在顯著影響。自助服務使用經驗一般、豐富和非常豐富用戶對減少排隊等候時間提高還書效率的認同程度顯著高于自助服務使用經驗較少的用戶。自助服務使用經驗不同的用戶對自助預約圖書館講座和自助座位分配管理的需求存在顯著差異，自助服務使用經驗非常豐富的用戶對自助預約圖書館講座的需求顯著高于自助服務使用經驗較少的用戶，自助服務使用經驗非常豐富和豐富的用戶對自助座位分配管理的需求均顯著高于自助服務使用經驗較少的用戶。

服務方式偏好對減少排隊等候的時間、提高還書的效率、提高文獻利用量這3個優點的認同產生了顯著影響。無偏好和偏好自助服務的用戶對減少排隊等候的時間和提高還書效率的認同程度均顯著高于偏好人工服務的用戶。服務方式偏好對用戶的自助借書、自助文獻復制、自助預約圖書館講座、自助座位分配管理和自助館際互借等項目的需求存在顯著影響。偏好自助服務的用戶對自助借書、自助文獻復制的需求程度顯著高于偏好人工服務的用戶。偏好自助服務的用戶對自助預約圖書館講座、自助座位分配管理和自助館際互借的需求程度顯著高于無偏好的用戶。

5.3 性別對用戶的自助服務優點認知與需求幾乎沒有影響

性別只是對提高文獻利用量這一優點的認知存在顯著影響。性別也只是對用戶的自助存包、自助館際互借這兩個自助服務項目的需求存在顯著影響。男性對自助服務提供提高文獻利用量的認同程度顯著高于女性，男性對自助存包、自助館際互借的需求顯著低于女性。

6 結論與建議

6.1 根據用戶需求，大力拓展圖書館自助服務的范圍

由調研結果可知，用戶對其他行業的自助服務使用較為廣泛，所以用戶有著較多的自助服務使用經驗，使用圖書館自助服務應該較為容易，并且多數用戶偏好自助服務方式，用戶對于大多數自助服務項目都有較強的需求。所以，圖書館要根據用戶需求，大力拓展自助服務的范圍。首先在文獻資源利用領域，引入圖書自助借還、自助打印復印掃描、自助館際互借、自助文獻傳遞等自助服務項目。其次，在圖書館空間的利用上引入自助服務，如使用自助座位管理系統等來解決圖書館常見的占座問題，用自助存包來解決圖書館藏借閱一體化之后用戶個人物品的存放問題。再次，引入自助參考咨詢、自助用戶培訓等自助服務來便于用戶自我提高，自己解決圖書館使用中的問題。

6.2 規劃圖書館自助服務工作，切實發揮自助服務的優點

用戶能夠認同圖書館自助服務可以減少用戶的排隊時間、保護用戶的隱私、提高工作效率和提高服務滿意度，這樣的結果有助于用戶接受和使用圖書館自助服務。但是要使這些優點真正得到體現，自助服務的規劃就顯得非常重要。只有對自助服務進行合理的規劃，才能使自助服務的優點充分發揮出來。比如，在自助借書服務的規劃中，就要考慮到流通政策如何調整，不要出現太多不能使用自助借書的情況（如有些類別的圖書設定為不能外借而影響到用戶的自助服務體驗）。

6.3 做好自助服務的保障工作

用戶在使用圖書館自助服務出現問題的時候，傾向于通過閱讀操作提示來解決問題。所以，圖書館自助服務系統的操作提示應當清楚明了，使用戶能夠通過操作提示了解到問題產生的原因和解決方案。此外，用戶也會選擇到圖書館去求助工作人員，圖書館在進行自助服務如自助借還的規劃時，不應當讓自助借還設備離人工服務柜臺太遠，最好是在工作人員的視線范圍之內，使得圖書館工作人員能夠迅速發現和解決用戶使用中存在的問題。

6.4 根據用戶的差異化需求，提供個性化自助服務

由調查可知，本科生和研究生對自助服務項目的需求存在顯著差異，文科專業和理科專業的用戶對很多自助服務項目的需求也存在顯著差異。用戶的自助服務使用頻率、自助服務經驗和服務方式偏好等對其自助服務的需求也存在一定影響。圖書館可以根據用戶的差異提供個性化服務的自助服務，比如在推出新的自助服務項目的時候，先在需求高的群體比如研究生群體和文科生群體中試用，等到試用的效果不錯再全面推廣。又比如自助參考咨詢、自助館際互借、自助用戶培訓等，可以更多地挖掘用戶的個性化服務，使得自助服務更有針對性，取得更好的效果。

本研究以自助還書為例，探討了用戶對自助服務優點的感知、用戶對圖書館各項自助服務的需求，影響用戶自助服務感知與需求的因素。希望能夠為圖書館自助服務的發展有所啟示和借鑒。

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