基于學科的高校區域性聯合參考咨詢服務模式——以福州大學城為例

黃 欣

（福建江夏學院圖書館，福建 福州 350108）

近些年，高校圖書館信息咨詢服務模式發生了深刻的變化，一是由于網絡化、數字化的沖擊，二是由于我國高等教育結構的調整、學科專業的拓展以及讀者的個性及多元化信息需求。圖書館除了加大高素質人才引進力度、開創創新性服務領域外，也逐漸意識到，個體圖書館其信息咨詢服務不論是人員數量、學科構成、技術力量以及文獻信息綜合滿足程度均受到具體的經費、編制、學科特色、學校發展政策等諸多因素的影響與制約。筆者對已加入“福州地區大學城文獻信息資源共享平臺”（下文以福州大學城簡稱）項目[1]的8所本科院校圖書館（見表1）進行網上調研，發現各圖書館既有各自的資源與服務優勢，也存在一定的差異性。那么，如何突破單個圖書館的服務限制，開展區域性的聯合參考咨詢服務，借此提升區域內整體的專業化信息服務水平以及知識服務能力值得業界研究與探討。

1 調研分析

筆者借助圖書館網站，對8所院校進行逐一調查，如果某一圖書館網站顯示的內容比較模糊，則通過采用QQ、電話進行咨詢等手段以期獲取第一手較為準確、客觀的調研資料。

1.1 服務現狀

1.1.1 咨詢平臺建設各異

網絡信息咨詢平臺是將圖書館信息咨詢服務活動集成到一個信息管理平臺之上，并以統一交互的界面提供給咨詢館員和用戶[2]。咨詢服務離不開平臺的支持。通過調研來看，各館在已有傳統信息咨詢服務基礎之上，諸如常用問題庫、留言或E-mail咨詢等異步數字參考咨詢都已普遍開展（見表1）。一方面是這些年圖書館在加強資源建設的同時，注重網絡及數字化等平臺建設；另一方面各圖書館重視從用戶角度開展不同形式的咨詢服務。這8所本科院校圖書館中，目前有6所利用平臺開展在線咨詢服務，其中福州大學自行開發在線咨詢平臺，并將在線平臺與留言咨詢、常見問題庫等功能較好地整合在一起；而有些圖書館則選取互聯網上受眾面及影響力較大的免費技術軟件，如福建醫科大學、福建中醫藥大學、閩江學院選取免費QQ軟件進行在線咨詢，這些工具軟件雖能提供實時的文字交流或語音交流功能，但要完全實現網頁推送、同步瀏覽、日志歸檔、問題轉發等數字參考服務中的高級功能還有些困難；福建師范大學和福建工程學院兩所圖書館選取成熟的CALIS（中國高等教育文獻保障體系）虛擬參考咨詢系統（CVRS）。

表1 福州大學城8所本科院校圖書館信息咨詢服務概況

1.1.2 咨詢服務協作意識需增強

8所本科院校圖書館雖已加入福州地區大學城文獻信息資源共享平臺，其中福建師范大學和福建工程學院兩家圖書館加入到CALIS虛擬參考咨詢系統，但8所院校之間目前并沒有組成參考咨詢服務的合作聯盟。未來各圖書館可突破單個圖書館參考咨詢服務的局限，在現有文獻信息資源共享平臺基礎上，加強咨詢的協作，開展形式多樣的聯合參考咨詢服務，促進福州大學城共享區域內咨詢服務水平的提升。

1.2 服務實力

1.2.1 現有服務能力

表2 福州大學城8所高校圖書館的服務能力

每所高校的信息資源建設各自具有優勢的重點學科資源保障體系，尤其是其中具有館藏特色與學科特色數據庫的建設（見表2），在很大程度上反映出個體圖書館既有的傳統信息資源優勢及學科優勢，相應的，福州大學城在這些學科領域的服務能力也相對突出。再有，由于重視人才的培養以及信息資源的建設投入，8所本科院校近些年發展了一些有能力的科技查新站（見表2），福建師范大學、福建醫科大學以及福建工程學院雖不是查新工作站，但在網站上也有相關查新咨詢服務揭示。

1.2.2 現有學科服務

福州大學城8所本科院校中，福建工程學院、福建中醫藥大學、閩江學院、福建農林大學圖書館在其主頁上揭示有學科服務或相關服務內容（見表1），從學科服務欄目的設置來看，其中福建中醫藥大學較為重視學科館員及學科服務建設，將學科服務欄目放置在圖書館首頁上，而且學科服務頁面上有清晰的學科館員對口服務一覽表、學科服務項目內容、學科服務團隊的介紹，同時展示了近些年學科服務的成果。閩江學院學科服務欄目雖置于讀者服務下，但也置于主頁面中，上述兩所院校都擁有學科館員服務團隊，專兼職均有，其中包括咨詢館員以及具有學科背景的圖書館員。福建工程學院圖書館主頁面中，可以在讀者服務欄目下查找到學科服務項目，學科聯系人方式揭示在讀者指南中，福建農林大學圖書館在信息咨詢部的學科館員有所體現。可見，學科服務在福州大學城的實踐，其整體狀況尚處于起步階段，最終結果是走向普遍推廣還是不了了之，需多方論證，筆者不作剖析，我們要探討的是能否尋求到適合福州大學城各高校特點及實際的學科服務模式。

綜上可知，福州大學城8所高校圖書館既有各自特色與服務特性，也表現出信息咨詢服務能力與水平的參差不齊。“福州地區大學新校區文獻信息資源共建共享協調工作小組”（下文簡稱協調小組）[1]從建設之初到現在取得不小的成績，完成了最初設定的文獻信息的聯合保障體系建設和資源共享的主要目標，但是這種聯合目前還只是外部形式的聯合，還沒有完全實現圖書館各項業務工作的聯合，缺乏真正意義上的學科服務之間的互補，缺少有影響力的信息產品、信息服務的品牌[3]。因此，下一階段如何開展實質性的聯合參考咨詢服務，實現福州地區大學城文獻信息資源共享平臺建設是其面臨的課題。

2 基于學科的區域性聯合參考咨詢服務創新設想

2.1 強強聯合、強弱協助的發展理念

福州大學城8所高校中，福建工程學院、福建江夏學院、閩江大學都是新成立的本科院校，基礎較為薄弱，盡管近些年加大了對圖書館的基礎投入，使得資源建設與各項服務逐步適應本科教學與科研的轉變，特別是增強學科特色館藏的建設，但8所院校之間還存在一定的差距。正如8所院校網絡調研所顯示的，福建師范大學的百年館藏積淀，福州大學技術力量與專業服務能力的培養，福建農林大學、福建中醫藥大學、福建醫科大學圖書館區別于其他圖書館的學科特色優勢。從另一角度看，正因為每所圖書館都有各自的館藏優勢與服務特色，圖書館之間才有了合作的基礎，況且大學城區僅幾所高校發展較好或較快，并不能充分體現福州大學城整體的人力與資源優勢，何況再強的能力與再豐富的館藏也不能完全滿足個性化的用戶需求，聯合是大勢所趨。發展較好的圖書館不僅要自身發展，也要帶動區域圖書館的共同發展，而基礎較為薄弱的新興圖書館除了自身挖潛大力發展之外，更要依賴于共建與共享。因此，突破單兵作戰的局限，實現強強聯合、強弱協助，共同推進大學城區高校圖書館整體咨詢服務水平的提升是各館努力的方向。

2.2 優化咨詢服務的層次，共享專家資源

各高校圖書館通過開展聯合參考咨詢服務，一是實現學科資源的共享，學科互補，取長補短，通過共建共享項目，基本實現學科門類齊全，優勢學科基本上不要存在交叉，建設有特色的大學城區域內館藏資源保障體系。二是加強咨詢館員之間的協作交流，尤其是咨詢館員間隱性知識的溝通交流，促進知識流動，尤其是促進知識咨詢的共享，提升整體咨詢服務層次。三是合理安排咨詢時間，更好地服務于讀者個性化、多樣化的信息需求。

2.3 以聯合參考咨詢推動學科發展

在大學城聯合咨詢同盟體內，以聯合參考咨詢推動學科的發展，建成若干個學科領域內有影響力的服務機構，使大學城區內各高校館學科服務人員力量形成合力，聯合開展優勢學科的聯合參考咨詢服務，服務不僅在高校內，也可以逐步推廣到行業中去，形成行業內有影響的服務機構。

2.4 探索學科服務發展的新方向和新可能

盡管目前不論是圖書館學界還是實踐領域對于學科館員與學科服務一直有所爭議，但均普遍認為學科化服務是未來圖書館服務深入發展的方向之一。圖書館是否推行及開展學科服務，有些可能受制于圖書館自身發展戰略的部署安排，但不能否認，大多受限于學科服務開展的基礎，包括讀者對于學科服務的開展是否有相應的需求，圖書館的信息資源及人力資源是否滿足學科服務開展的要求等因素，從網上調研數據來看，福州大學城高校圖書館獨立開展學科服務會有一定的難度。因此，從聯合參考咨詢服務的角度，探索學科服務聯合開展的可能性是一種新的嘗試。

3 開展基于學科的區域性聯合參考咨詢的具體措施

通過上述調研及分析并充分考慮福州大學城區各高校圖書館參考咨詢服務的特色與差異性基礎上，筆者建議創建一個適合福州大學城區特色，基于學科的高校區域性聯合參考咨詢服務模式，在已有的共建共享基礎上，聚合福州大學城各高校圖書館的文獻資源、學科、人員以及專項信息服務的優勢，實現更為廣泛的優勢文獻資源、人力資源以及技術力量的共享。管理中心的組建，可由現有的協調小組下的網上服務專業工作組負責管理[1]，或者單列聯合參考咨詢服務組作為管理機構，下設若干組負責具體的各專項工作（見表3）。主要措施及設想如下。

表3 區域性聯合參考咨詢服務與管理內容

3.1 信息資源的優化組合與配置

表4 福州大學城8所高校圖書館館藏特色分布

資源是服務尤其是咨詢服務的前提與保證。福州地區大學城文獻信息資源共享平臺提供了一個實現資源之間共享以及資源之間合理配置的平臺，鑒于福州大學城各館已有的資源建設現狀（見表4），應對于信息資源的分布做一些新的配置與設想（見表5），充分發揮協調小組的指導與監督作用，形成學科特色鮮明的福州大學城資源保障體系，借此資源優化配置與資源互補，形成大學城區域內的學科品牌資源特色。

表5 福州大學城區學科特色資源保障體系

3.2 咨詢平臺的構建

咨詢服務平臺是利用信息技術、網絡技術作為咨詢服務工作的技術支撐，此次調研的福州大學城8所高校圖書館所采用的平臺各異，是否能整合8所院校的技術力量，積極挖潛開發適合大學城區咨詢環境的軟件系統，或者選用、加入成熟的信息咨詢系統，是管理中心以及各高校圖書館要研究的重要課題。平臺系統要實現咨詢功能以及專家資源的整合，重要功能模塊應該包括：①多種異步參考咨詢方式，如現有常見問題解答、電子郵件、表單交互等。②多種同步參考咨詢方式，如在線聊天、推送、同步瀏覽等。③合作咨詢，能將8所高校信息咨詢系統聯合起來，開展全天候、合作化的數字參考咨詢服務。④學科館員及咨詢專家服務，用戶可以指定專家來提交咨詢，并能將咨詢效果反饋到系統。⑤與其他服務的銜接，如原文傳遞、論文收錄引證、科技查新、文獻專題服務等，滿足一站式服務的需求。⑥咨詢日志歸檔，對咨詢服務的質量與效果進行統計分析[4]。

3.3 學科團隊服務模式

依托福州大學城區學科特色資源保障體系（見表5），結合現有的學科咨詢服務基礎，對福州大學城各高校圖書館的咨詢館員、學科館員進行組合，形成若干個學科服務組（見表6）。這些學科組是由各大學圖書館參考館員依據各館資源特色以及現有的服務能力組成的松散的學術與服務聯盟，其人事編制仍隸屬于各校圖書館[4]，但其服務對象并不局限于各館所服務的校內讀者，而是面向學科組的專業或是臨時課題項目，服務覆蓋福州大學城8所院校的校內外讀者。各個學科組內設有負責人，在協調小組直接指導下，負責8所高校圖書館之間的合作協調及學術和業務上的交流，將現有共享理念從資源層面深入到服務層面。

表6 學科服務組的設置

4 結語

依托福州大學城合理配置與整合的信息資源，由學科服務團隊利用聯合參考咨詢平臺，既能將知識服務提供給各自高校的師生，也能惠及整個福州大學城區域內的讀者。基于學科的聯合參考咨詢服務模式希望能給區域性聯合參考咨詢服務提供一個思路。由于筆者數據來源主要基于網上調研，網站內容如更新不及時的話，數據的收集可能不夠全面與科學，如對于福州大學城特色學科信息資源的組合與重新配置，需全面充分了解各圖書館資源建設發展政策以及現有資源配置，并不是一篇文章能夠解決的。筆者只是拋磚引玉，以期引起同行專家以及圖書館同仁的關注與共同思考。

[1]福州地區大學城文獻信息資源共享平臺[EB/OL].[2014-06-20].http：//www.fulink.edu.cn/intro.aspx.

[2]詹德優.信息咨詢理論與方法[M].第2版.武漢：武漢大學出版社，2010：163.

[3]袁曦臨，閻麗慶.外向型大學圖書館學科服務創新模式探析[J].圖書館建設，2009（6）：62-65.

[4]季淑娟，王曉麗.高校區域性聯合信息咨詢服務的系統架構研究[J].大學圖書館學刊，2013（3）：74-79.