圖書館人性化服務于弱勢群體初探

摘 要：隨著社會經濟的快速發展，物質文明的提高要求精神文明也要快速跟進，人性化服務越來越受到重視，其中弱勢群體是不容忽視的一類具有代表性人群。他們基本上也屬于信息弱勢群體，渴望得到社會關注，期待向強勢群體的轉變。公共圖書館作為大眾的公益性的公共服務機構，應當自覺的承擔起為弱勢群體提供服務的責任。本文主要探討了公共圖書館為弱勢群體提供服務的現實意義，服務的主要內容和增強人性化服務的具體舉措等。

關鍵詞：圖書館；弱勢群體；服務；

中圖分類號：H161 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-03-00064-02

當今社會是信息高速發展的社會，信息一方面也可以作為財富和資源被爭奪，一方面能為個人發展進步提供支持，而公共圖書館就是承擔起知識和信息傳播任務的好橋梁。弱勢群體在信息的獲取方面也處于弱勢，但他們同強勢群體一樣，有著改善生活的渴望，想要更好的精神享受，也希望得到社會的尊重和認可，怎樣通過公共圖書館實現對弱勢群體的人性化服務是我們今天要探討的問題。

怎樣界定弱勢群體：弱勢群體一般社會地位較低，生活在底層，經濟上處于劣勢，包括老邁、病殘、外來打工群眾、家庭婦女等。他們在信息化高度發展的社會往往受條件制約，形成獲取知識信息的渠道少，信息利用率低下，處于信息化的邊緣狀況，所以他們往往也是“信息弱勢群體”。弱勢群體一樣有著精神生活的需求，甚至更為迫切，不可否認，就是包括這些弱勢群體在內的普通民眾創造了中華民眾幾千年的物質文化文明，歷史記住了他們，很多輝煌的藝術成果里都閃爍著他們的智慧和汗水。但是受經濟條件制約，弱勢群體獲取知識的能力有限，這就影響了個人的進步提升，導致在社會的發展中日益落后的情況突出，那么如何拓寬他們獲取知識信息的渠道就顯得很重要，因此需要公共圖書館對其進行更加人性化的服務。

一、公共圖書館服務弱勢群體的現實意義

圖書館服務弱勢群體有利于社會和諧。信息弱勢群體一般生活比較貧困，面對較大的生活壓力，自然會產生一些悲觀憤怒的不良情緒，其中甚至有一部分人對社會發展而造成的激烈的變化，不理解困惑埋怨，甚至發展成嫉妒、敵視有錢人的不平衡心理。于是一旦生活出現突發變故導致弱勢群體以為生活沒有出路了，在極端焦慮情況下，脆弱的心理防線一旦崩潰，甚至會以非理性的方式作出表達，作出超出常軌的行為。或是傷害自己或是傷害別人，產生危害社會的行為，形成了隱性的不安定社會因素。圖書館是一個精神家園，具有精神感染力和道德感化力，可以成為弱勢群體的靈魂棲息地。

圖書館對弱勢群體的服務能有效改進弱勢群體的社會地位。越是物質生活貧乏，精神生活越需要滋養，改變生活現狀的要求越迫切。目前現狀是社會較多的關注停留于對他們的物質、經濟方面的資助和接濟，這只能解決一時的需要，卻不能從根本上解決問題。“授人以魚，不如授人以漁”，知識就是力量，只有擁有豐富的知識和現代的信息儲備，才能改變命運，走向向著更好的生活。很多弱勢群體受經濟限制，沒有時間和精力接受教育，昂貴的教育價格也往往讓他們對一些教育補習機構望而卻步，圖書館恰恰能滿足弱勢群體的需求，使他們不用花多少錢就能學習到自己想要的科學文化知識，掌握現代的信息資訊，學習或提高工作技能，從而達到過上更好生活的目標。

圖書館應提供無償服務和無差別服務。圖書館是知識的圣殿，在這里應該能夠接納不同年齡、身份、層次的人，對他們提供溫馨周到的服務，使他們都能在圖書館找到自己需要的知識信息，這使圖書館具備一般社會上教育機構沒有的優勢，也是圖書館不被一般的教育機構所取代的原因。唯有這樣，不僅在社會保障制度層面解決了弱勢群體的生存危機，更讓他們一樣有機會圖書館知識資源，分享社會文明成果，不斷開拓自我發展空間，提升參與信息社會，知識經濟中的市場競爭力，增加就業機會等，這才是對弱勢群體最長遠、最貼心和有效的關懷和幫助。

二、圖書館為弱勢群體提供的服務內容

圖書館利用自身的信息優勢，盡可能地幫助弱勢群眾解決現實生活中的難題，這就包括為他們提供全面的信息咨詢服務，主要包括以下幾種：

（一）法律類咨詢。由于弱勢群體受教育程度低，存在不知法、不懂法、遇到問題往往不知如何處理。圖書館應相應的多引進介紹一些淺顯易懂的法律知識讀本，方便他們閱讀了解，并加大法律知識的宣傳普及力度，讓他們增強遵守法律的自覺性并懂得如何運用法律武器來維護自己的合法權益。

（二）政策法規類咨詢。國家的政策法規與我們每個人的生活息息相關，我們個人應該順應國家的大政方針，不使自己的行為逆潮流而動，才能較好的發展事業改善生活。所以也要引導弱勢群體了解國家政策，以便找準方向，利用機遇，更好的改善自己的生活狀況。

（三）就業咨詢，這是弱勢群體比較關心的問題，特別是他們一旦失業容易焦慮、迷茫。這時圖書館工作人員應該急其所急，想其所想，利用自身信息量大，信息渠道快捷暢通的便利優勢，認真的做好就業服務指導工作，讓失業者盡快找到合適的工作，為弱勢人群排憂解難。

（四）健康醫療咨詢。弱勢群眾往往身處尷尬境地，多數人沒有公費醫療，所以看病難成為他們最擔憂的一個問題，一旦有大病，會導致生活危機。圖書館可以向他們提供可靠的防病、治病、衛生、保健、藥品和醫療機構等方面的信息，防止他們花冤枉錢，跑冤枉路，盡可能的減少成本對癥用藥。

三、多項舉措確保落實圖書館對弱勢群體的人性化服務

（一）政府應加大對圖書館等公共文化設施的投入力度，實現免費服務于弱勢群體的目標。現在公共圖書館都是國家財政撥款，大多存在經費緊張，想要免費服務弱勢群體很難，但是未來的趨勢是對弱勢群體實行免費服務，這也符合公共圖書館的公益性質。

（二）建立讀者檔案庫。對信息弱勢群體進行登記備案，方便充分了解他們的基本狀況，包括到館時間、所需信息種類、所選服務方式、滿意度等，這種資料庫的建立能確定本地區的信息弱勢群體的重點服務范圍，了解他們的需求。應該建立起信息服務登記的長效機制，以便以后工作中人性化服務的更好推行。

（三）圖書館人性化服務應更注重細節。圖書館管理人員應設身處地為弱勢群眾著想。在各個環節上進行細化。如怎樣方便快捷的幫助他們進行文獻檢索，推薦適合他們的圖書資料；圖書館門前應該設立殘疾人通道，保證殘疾人及行動不便的人進入圖書館；為盲人讀者提供盲文圖書資料和有聲閱覽書籍的外借服務；聯合社區成立社區圖書室，方便弱勢群體的就進借閱及瀏覽閱讀等。

（四）提供全方位的咨詢服務。各圖書室、借書處要設立管理員，詳細解答文獻位置、性質等問題，這樣方便弱勢群體的借閱瀏覽。把一些讀者常見的問題反饋給管理層，方便改進人性化服務，包括服務態度、流程、書籍擺放及一些硬件設備的改進。把弱勢群眾比較關心的信息如法律、就業、醫療等方面的信息資訊匯總印刷成免費資料進行發放。

總之：在社會迅速發展進程中，“以人為本”觀念深入人心，弱勢群體也越來越受社會關注，公共圖書館是提升他們生活質量，幫助他們實現向強勢群體轉化的有效途徑。服務好弱勢群體，提高圖書館的人性化服務水平，既是公共圖書館的公益性職責和義務，也有利于恢復和提高圖書館的社會地位。

參考文獻：

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