供電單位服務質量管控模式的創新

摘 要：近幾年以來，隨著我國國民經濟的高速發展，我國的各項產業也進入了飛速發展期。電力行業作為我國國民經濟的基礎產業之一，其發展與社會的發展以及人們是生活息息相關，同時電力行業的服務質量的好壞也將直接影響到電力企業的生存與發展。尤其是近幾年隨著我國國民經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對電力的質量以及服務提出了更高的要求。本文主要對供電單位的服務質量管理現狀進行分析，并對供電單位的服務質量的創新管理提供幾點策略，供廣大供電單位參考，具體內容如下：

關鍵詞：供電單位；服務質量；管理；問題與策略；

中圖分類號：TM925 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-03-000235-01

一、引言

隨著我國經濟高速發展以及科學技術的不斷進步，我國電力市場供需關系也在進行著相應的轉變，同時伴隨著人們生活水平不斷提高，人們對電能的質量、電力的供應以及供電的服務質量提出了更多的要求。使得，供電單位從電力的生產者和管理者向電力產品的經營和服務方面進行轉變。現今，服務質量是電力單位塑造品牌和開闊電力市場的根本路徑，因此，供電電位要想在激烈的市場競爭中占據有力的地位，就需要將服務質量管理作為重點研究課題。

二、供電單位服務質量管理現狀

長久以來，電力行業一直都處于壟斷位置，供電單位的衙門作風任然存在，在供電工作中仍然存在不良的作風。如供電單位在進行電力檢修時并沒有從客戶的角度出發，在停電通知上，部分供電企業也并沒有根據相關的法定程序和在規定的時間內對用電客戶進行通知，對用電客戶的正常用電造成了嚴重的影響。還有，供電單位對供電業務處理手續過于繁雜，以及營業廳中的工作人員的服務態度都會影響到客戶。另外，供電企業在對客戶工程進行設計以及安裝等服務，并沒有給客戶帶來方便，且供電單位并沒有將相關的電力服務內容落到實處，以及供電單位中的相關營銷觀念已經不能滿足現今電力市場的需求，從而制約了供電單位的長遠發展。

三、服務質量的重要性

供電單位要想在激烈的市場競爭中持久的發展，就需要對供電服務管理進行改革創新，從而優化供電服務質量。供電服務質量就是指供電單位在供電營銷的過程中，運用各種方式為客戶提供簡單、便捷的服務，從而提高供電單位的信譽度，提高供電單位的市場競爭力，促使供電單位取得最大的經濟效益。服務質量是供電單位在進行電力營銷中的重要組成部分之一，因此，供電單位要在電力的供、生產以及銷售的基礎上實現一體化營銷，就是對電力產品的銷售前服務、銷售中服務以及售后服務的一體化營銷策略。如在電力單位的銷售過程中，工作人員應為客戶提供優質、快速的供電計劃，并要及時的對客戶在用電過程中出現的問題進行及時的解決。服務質量是供電單位持續健康發展的重要保障，因此，供電企業要想在激烈的電力市場中占據有力的地位，從而有效的提高經濟效益，就需要加強對供電服務質量的管理。

四、供電單位在服務質量管理中存在的問題。

（一）電壓質量問題。近幾年來，雖然供電單位對電網進行了相應的改造，但是沒有對地下線的進行徹底的改造。究其原因是供電單位的施工人員過于重視施工進度，而忽視了施工質量，造成部分家庭用電過程中因電壓過低造成日光燈不亮等情況，致使部分家庭用戶的用電質量不能得到有效的保障，這些都會給供電單位的用電客戶的生活造成比較大的影響。

（二）電力維修人員的素質不高。由于供電單位的城市配電網都是許多高低壓電纜網所構成的，當供電的高低電纜網出現問題時，就需要一些專業的技術人員來對此進行分析，并找出正確的解決方法，快速的將問題解決掉。但因供電的搶修工作過于困難和艱苦，使得供電單位的電力維修人員大多數是有教育程度不高的工人所組成。伴隨著電力行業的快速發展，這些維修人員的相關電力維修知識和技能已經很難滿足電力維修的需求了。

（三）電力維修高峰期，服務質量較低。由于夏季的氣候因素，導致電力設備比較容易出現設備問題。再加上夏天人們都用空調來進行降溫，這就給電力設備增加了負荷量。從而導致線路發熱或變壓器漏油等電力設備故障。導致電力維修量急劇加大，但因電力維修人員較少，是的在客戶用電出現問題后，不能及時進行服務維修，進而大大的降低了供電單位的服務質量。

五、供電單位服務質量管理策略

（一）增加供電服務網點。因供電服務營業網點較少，給居民辦理供電咨詢、申請、繳費等業務造成了許多的不變。因此供電單位可以根據客戶居住的聚集度，特別的在一些住宅區比較多的地方，供電單位可以考慮增加供電服務網點，從而方便居民客戶進行業務咨詢、業務申請以及用電繳費等供電業務，同時加強供電服務質量的管理，從而為用電客戶提供更好的服務，進而有效的提高供電單位的經濟效益。

（二）加強對供電服務人員的培養。服務人員代表著供電單位的服務質量，直接體現了供電單位的整體形象。因此，供電單位必須加強對供電服務人員以及維修人員的培養，對供電服務人員的培養可以從電力相關的專業知識和技能，以及良好的服務態度和良好的溝通能力這幾方面來進行培養。此外，供電單位應加強對服務人員的選拔和考核，培養服務人員的服務意識，使得供電服務人員認識到服務質量對供電單位的重要性，從而自覺的提高供電服務水平，為用電客戶提供優質的服務，進而有效的提高服務質量。

（三）加強電力搶修效率。電力單位在進行用電服務前，應制定一些故障搶修方案以及組建一個電力故障維修隊來有效的提高供電服務質量。當在夏季的電力故障多發季節中，供電單位還應加強電力故障防護措施，從而有效的減低電力故障的發生率。還有，電力單位還應制定一些緊急電力故障方案，從而有效的提高電力故障搶修效率，保證居民用戶能夠及時的恢復用電，為用電居民提供優質的用電服務。此外，電力單位還應拓展電力服務功能，最大化的滿足居民的用電需求，有效的提高供電服務質量。

六、結束語

綜上所述，隨著我國國民經濟的高速發展，在激烈的供電市場中，要想在眾多的供電單位脫穎而出，供電單位就需要加強供電服務質量的管理，優化供電服務質量，為用電居民提供方便、快捷的服務，從而促進供電單位的健康發展。

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