淺析農村供電所管理服務存在的問題及解決措施

【摘 要】雖然電力體制在不斷改革，但供電所職工的思想觀念和服務意識還未根本上轉變和改進，在服務意識、服務質量上存在一些問題，有待進一步解決。同時各地供電企業均撤銷了農村電管站，歸并由基層供電所管理。作為縣級供電企業的分支營業機構——供電所，它管轄區域內客戶的報裝接電、抄表收費、營銷管理、電網維護、優質服務、安全管理等工作，其地位舉足輕重。所以各供電所都面臨著新的機遇和挑戰，特別是農村供電所管理服務。

【關鍵詞】農村；管理；服務；措施

供電網絡遍布鄉鎮各村、組及農戶。我們知道電網不僅設備、用戶點多、線長、面廣，管理難度大。而且地域廣，分散性強，有些地方，人員稀少而且交通不便，信息不暢，線路及設備維護面廣、難度大、安全管理責任的落實范圍加大。特別是農村，由于農村網面廣、點多，因施工操作、自然災害、設備質量和外力破壞等諸多原因，農網的隱患缺陷多而復雜，因而，線路、設備的維護工作量大，安全管理責任的落實難度加大。雖然這幾年農網得到改造了，電網質量得到了一定的提高。但在農忙期間，一些群眾不經過農電管理人員的允許和幫助，私自拉線亂接脫粒場照明線和小型泵站抽水電線，在他們在私拉線路中，既不規范又不能保持安全距離，從而引發不少的人身觸電傷亡事故的發生。所以，供電所管理服務方面存在這樣的問題：

1 供電所人員素質直接影響服務質量

農電體制改革后，大部分原鄉鎮電管站人員和職工子女被轉或招聘為農電工，這些人員基本上成了供電所的主力軍，由于未經過系統的專業培訓，人員素質參差不齊，部分人員仍然擺脫不了傳統的管理模式，在服務意識、服務行為上很難適應電力發展和供電規范化服務要求，有的服務主動性不夠，態度生硬，執行優質服務缺乏自覺性，有的營業窗口人員業務技術素質不高，對業擴報裝、負荷審批、供用電合同業務、計量方面故障處理等業務不熟練，不能勝任本職工作，制約了服務質量的提高。有一部分的人的政治思想素質差，以電謀私，對企業的規章制度漠視，不重視。而且職工安全意識不強，難以杜絕習慣性的違章，特別是一些老職工，只憑自己的工作經驗辦事，對規范安全管理、嚴格“票證”不理解、不配合，對安全生產十分不利，更加影響了供電企業的形象。

2 在營業窗口優質服務方面缺乏科技含量

供電所按規范的要求設立了營業窗口，為客戶提供了一個較寬松的營業環境，但窗口服務的科技含量不高，電力營銷MIS系統、客戶語音呼叫系統、營業服務系統等全新的客戶服務體系在供電所無法普及，供電所賴以生存的農村低壓維護費既要支付農電工工資，又要承擔其他運營的正常支出，農電工每月原本不高的收人，在一定程度上已經影響到提高優質服務的積極性，如果單從農村低壓維護考慮，很難有多余的資金用于加強供電所的建設。以城市的做法來推動農村工作，就目前農村實際情況，就會難免出現不到位的地方，也可以說優質服務在農村實施力度不夠。

3 客戶投訴的熱點是供電可靠率低

客戶投訴中關系到供電可靠率方面的占多數，這主要是由于部分供電所對供電可靠率管理不夠重視所引發，其表現為：一是，辦理停電手續把關不嚴，停電隨意性大，故障停電，裝表接電停電，非計劃性停電等，直接影響到客戶的生產與生活用電，引起客戶的不滿；二是，由于缺電采取的停、限電措施，不是每個客戶都能予以諒解，畢竟或多或少損害了他們的部分利益；三是，搶修服務在農村因受條件局限，延長了停電時間；四是，雖然經過農村電網改造，但受網改資金限制，部分網改不徹底遺留的問題依然威脅著配電網的安全運行，10Kv線路網架薄弱，時常發生故障，影響了正常供電。確保安全的技術措施落實到位不夠，許多同志憑經驗辦事，約時停送電、不帶絕緣手套、不穿絕緣靴、不用絕緣棒、不掛接接地線、不懸掛標示牌等違章現象時有發生，甚至因此而發生觸電傷亡事故，給安全生產帶來直接影響。

4 農村集鎮電壓合格率達不到規范要求較大地影響客戶正常用電

隨著農網和縣城電網的改造，大大地改善和提高了農村和縣城電網的供電可靠率和電壓質量，但農村集鎮成了一個死角。就我所在的縣來說，就有8個鄉鎮集鎮低壓配電線路因無規劃和資金未進行整改。由于用電負荷的逐年增加，主桿線線徑小，進戶線老化，每到夏季高峰用電季節，居民客戶端電壓合格率達不到81%，有時大功率的電器根本無法啟動，客戶苦不堪言，怨聲載道。這樣的現象影響了我們的增供擴銷更加影響我們行風和優質服務工作。

5 對供電所安全管理帶來很大的影響就是農電工異地管理用電

目前有很多縣級供電對農電工實行異地使用，雖然這種做法對杜絕“人情電、關系電、權力電”有好處。但同時給供電所的安全管理工作帶來了許多不利因素。其原因是，有相當一部農電工家中還種有責任田地，若到農忙季節，他們也要回去搶“皇”糧，一旦他們走后，萬一他們所管轄的臺區或客戶設備發生故障，就無法得到及時處理，這樣既對安全管理不利，也有損企業在社會上的服務形象。

6 解決供電所管理服務方面存在問題的措施

6.1 加強營銷人員和農電工的培訓工作，為開展優質服務提供人力資源保障

優質服務需要優秀的員工，必須建立適應供電所不同層次和專業崗位需要的教育培訓體系，從根本上為優質服務奠定基礎。認真開展好各類管理人員的培訓工作能強化生產崗位人員的能力。通過政治理論學習、職業道德教育、崗位培訓、規范服務輔導、技能比武等多種形式來增強員工的責任心和掌握服務技能，采取崗位輪換、競爭上崗、末位淘汰等激勵機制，實行員工的動態管理，增強員工的緊迫感和危機感，努力培養文明誠信、愛崗敬業、技能過硬、甘于奉獻的員工隊伍，不斷提高服務能力和服務水平。

6.2 既要夯實誠信服務基礎，又要深化優質服務內涵

根據目前城區用戶交費難的問題，應著手從以下方面加以解決。筆者覺得要從三方面來解決：1）在城區增設營業收費網點；2）延長營業時間和取消節假日休息制度；3）協調解決好銀行聯網收費系統存在的設備技術問題和強化服務職能，從根本上解決城區用戶交費難問題。根據農村用戶收費難既成的客觀事實，將收費過程融入優質服務的內容，充分利用收費到戶的機會，把優質服務與建立良好的溝通機制結合起來，架起客戶與用戶溝通的橋梁，積極主動向客戶宣傳電力行業的特點、重要，宣傳“用電是你的權利，交費是你的義務”的商品交換原則，真誠地向用戶解疑釋惑，還可以通過廣播、電視等各種新聞媒體進行“電是商品”和電力法規的宣傳，使農村客戶了解用電管理的程序和規章制度，引導客戶對供電企業的理解和支持，增進共識。

6.3 要努力尋找提高供電可靠率的有效途徑來滿足客戶要求

供電所應從影響農村配電網供電可靠率的因素人手，切實采取提高供電可靠率的技術措施與管理措施。一是，控制計劃停電，嚴格執行停電處理一盤棋，停電作業的工作安排多項進行，做到施工、擴建與計劃檢修協調一致，統一管理，合理高效利用停電時間，杜絕重復停電；二是，完善“95598”搶修服務功能，及時進行事故搶修，實行24小時搶修制度，晝夜值班，實現電力故障處理快速反映，為客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的服務；三是，要加強需求側的管理來優化用電結構以緩解電力供需矛盾，努力實現“錯峰不限電，限電不拉閘”。

規范農村供電所管理要在強化執行力上下功夫，在安全管理、生產運行、電力營銷、優質服務、文明創建和基礎管理等方面，著力于細化管理和規范運作。各級領導更要經常深入基層，檢查督導，嚴肅紀律，加強考核，才能不斷提升農村供電所管理水平。我相信在各供電所在安全管理工作中，嚴格執行電力安全各項規程，規范一切生活與生產行為，結合實際把安全工作落到實處，做到有組織、有措施、有考核、精細化，就一定能把農村供電所的安全管理工作抓的更好，做出更大的成績來。

[責任編輯：丁艷]