黨校圖書館知識服務探析

譚瑩菲

隨著互聯網技術的廣泛應用，信息量與知識量的迅猛增長，人們獲得知識和信息變得便利快捷。圖書館面對動態發展的知識與信息，為用戶提供的服務理念和服務方式也需要應勢而變，更為深入、準確、快速地幫助用戶獲取知識產品。近年來，掀起了各國圖書館學界對知識服務的研究熱潮，知識服務模式被圖書館界廣泛研究應用發展。

黨校圖書館是黨校的文獻信息中心。黨校圖書館除了為學員進修、培訓，為教研人員開展教學活動和學術研究提供文獻資料，還承擔著為各級黨委、政府提供情報信息,為領導提供決策服務的任務。為此，研究知識服務作為黨校圖書館服務范式，提高黨校圖書館知識服務能力，將有利于提升黨校圖書館的資源利用率和服務效果。

一、信息服務與知識服務的差異

在我國對知識服務的理論研究大都用于圖情領域。1999年任俊為先生從知識經濟的背景下對知識服務進行了第一次闡釋，認為知識服務是文獻服務的深化，以知識存儲、知識重組和知識配送為目的[1]。戚建林則對知識服務從廣義和狹義兩種角度理解。廣義的知識服務是指一切為用戶提供所需知識的服務（包括提供普通知識服務和提供專業知識服務等）；狹義的知識服務是針對用戶專業需求，以問題解決為目標，對相關知識進行搜集、篩選、研究分析并支持應用的一種較深層次的智力服務。[2]黎艷認為，知識服務是為了適應知識經濟的發展和知識創新的需要，以解決用戶問題方案為直接目標，通過對用戶知識的需求和問題環境的分析，向用戶提供經過智能化處理的符合用戶需求的知識產品[3]。筆者認為，知識服務是專業化服務團隊根據用戶的個性化問題需求，借助各種專業技術手段和智能化處理技術，為其提供建議、解決方案或知識產品等系列服務。

信息服務是知識服務的基礎，知識服務是信息服務的發展。信息服務與知識服務的區別見下表：

信息服務與知識服務的差別

信息服務開展的背景是在計算機技術和網絡技術發展之初，全球信息的開放隨之產生的。由于互聯網的出現，人們忙于吸收來自世界各地的信息，此時，人們的關注在信息的獲取量上。隨著互聯網普及和網絡技術跨越式發展，單純的信息獲取已經不能滿足人們的需要。面對日益龐雜的信息，用戶會陷入不知如何高效、高質量地獲取信息的困境，知識服務給用戶開辟了一條貼心的途徑。知識服務為用戶提供建議和解決方案，并在用戶遇到困難時及時調整方案，成為用戶的知識向導。由于知識服務對用戶需求的關懷，從而主動地通過分析問題環境、用戶問題，對信息進行吸取和重組，到形成知識產品，到反饋，整個服務相比傳統信息服務的過程更為系統和高質。知識服務是圖書館應時而生的服務模式。圖書館服務的重點不僅是提供信息，而是“用戶問題的解決”。

二、知識服務模式

（一）建立知識服務模式的現實意義

科技的發展，信息的大量產生，以獲取更多信息為標準的傳統信息服務模式已經不能滿足用戶的需求。為了更迅速、快捷、高效地掌握相關領域的知識，需要一種專門從事知識管理的信息專家幫助他們搜集、篩選、整合有關學科的新知識、新信息、新動態[7]的服務模式。服務觀念的不斷更新，“個性化服務”理念也逐漸受到圖書館行業的重視。所有的這些要求圖書館建立與之相應的服務模式，知識服務模式應運而生。

（二）基于知識服務模式的基本定義及內涵

知識服務模式是由用戶、服務人員、服務平臺、數據庫幾個要素構成的。根據國內學者的研究，本文將知識服務模式建立在3個維度、4種服務方式之上。3個維度指的是提供給普通用戶的一般性信息服務、提供給研究機構的研究性服務、提供給黨政機關的決策信息服務這3個維度[8]。4種服務方式指的是知識型參考咨詢服務、網絡化知識服務、聯合參考咨詢服務、融入式咨詢團隊服務。

（三）目前知識服務的主要模式

知識型參考咨詢服務。咨詢館員針對不同層次用戶的個體需求，運用自己的學科背景和圖書館專業知識，匯集相關領域和專業的信息，充分利用信息挖掘軟件，揭示隱藏在大量信息中的各種內在關系，并圍繞用戶潛在的信息需求進行知識重組，持續、連動地為用戶提供深入的知識服務，直接支持用戶的知識獲取和知識創新。

網絡化知識服務。通過互聯網平臺為用戶提供知識服務的方式。建立知識服務的專業網站，整合互聯網內部網和外聯網、推送技術、拉取技術、資源共享、信息查詢與搜索引擎技術等多種技術。根據專業建立網站，分類信息資源、將專業信息的深入挖掘代替原有網絡對單純信息量的搜索。通過電話、E-mail、表單式和當面咨詢等方式及時解答讀者問題，同時，充分利用在網上開設學科館員專欄，咨詢臺在線咨詢和BBS論壇等方式實現網絡化虛擬化的服務，以完成其各項職能。

聯合參考咨詢服務。聯合參考咨詢服務模式在當今網絡技術高速發展的背景下，具有很大優勢。聯合參考咨詢服務可通過網絡平臺將資源進行整合，針對用戶提供個性化服務，實現實時互動，具有高效、快捷、準確的特點。依托具有某一學科專業背景、熟悉圖書館館藏結構和資源利用手段、具有較強的信息組織加工及獲取文獻能力的圖書館高級專業服務人員對相應學科領域的咨詢問題進行任務分配。建立統一的圖書館聯盟館網絡平臺，聯合圖書館聯盟館內外資源和技術，系統高效地完成咨詢服務。將注冊用戶的信息檔案并在聯盟館共享，用戶可以通過網頁、微信、手機客戶端等網絡平臺，在聯盟館內可獲得同樣的服務。

融入式咨詢團隊服務。融入式咨詢團隊服務包括兩種方式：一是組織項目服務團隊。可以將學科館員、信息挖掘和信息技術等方面的人員組織成工作小組,或是將不同學科領域甚至聯盟成員館中的信息服務人員組織到團隊中，也可以吸收用戶或外部專家參加團隊,利用多方面知識來提供高質量高效率的知識服務。[9]另一種情況是咨詢人員加入用戶項目團隊，實時提供相關服務。相當于課題組、專家個人、課程或專業學術活動的信息助手的角色。

三、黨校系統知識服務模式的構建

知識服務是黨校圖書館順應時代發展所需要的服務升級，是讀者服務的深化和發展。黨校圖書館開展知識服務，需要在服務人員培養、硬件支持、網絡系統支持、數據庫儲備等方面整體提升，是完善的制度、有效的組織、嚴密的考評和精良的隊伍等多種因素共同作用的一個系統。黨校系統知識服務模式可從針對教師學員的基礎性咨詢服務、針對研究式教學的定題服務、針對案例式教學的背景資料服務、針對科研課題的跟蹤服務、針對黨政機關的決策信息服務這五個維度進行構建。

（一）針對教師學員的基礎性咨詢服務

基礎性咨詢服務面向黨校的教師和學員，包括指導讀者利用圖書館，幫助讀者解決問題，輔助讀者選書等。基礎性咨詢服務可以通過直接對話、電話問詢、電子郵件、網站搜索等手段來實現。特別是通過網絡方式進行的咨詢服務，方便快捷。教師學員可以通過學校圖書館網站的導航，進行信息獲取。各級黨校可以通過建設黨校特色資源庫、數字資源共享、組成聯合參考咨詢聯盟等方面來提升這一服務能力。

在中央黨校三大數據庫（中國共產黨歷史文庫、馬克思主義理論文庫、中國國情與地方志文庫）建設的帶領下，全國各級黨校都進行區域特色的數據建設，如廣東省委黨校著力于“廣東省情快訊”、“臺港澳文摘”、“教研信息”、“學科導航數據庫”、“重點學科專題數據庫”等特色數據庫的建設。中央黨校圖書館從2009年開始推行“數字資源建設與資源共建共享”，將全國黨校系統圖書館的特色數據庫實現共建共享，極大地擴充了黨校數據庫的資源量。“黨校咨詢聯盟”的聯合參考體系最先由廣東省委黨校圖書館、廣州市委黨校圖書館、深圳市委黨校圖書館聯合建立，引領了黨校系統圖書館聯合參考咨詢服務的發展。

（二）針對研究式教學的定題服務

定題服務是針對讀者特定課題對相關領域和學科的網絡專業學科文獻信息資源文獻搜集、鑒別、開發、歸納和組織等知識服務；是一種建立在定量分析與定性分析基礎上的知識分化與綜合，是交叉性、脈絡性和方向性的知識服務。這一服務層次更深入、水平更高，是一項綜合參考咨詢服務。要求館員既要有多元的知識結構，又要具備較強的信息處理能力、創新能力和研究能力。通過定題服務等手段來彌補讀者知識結構面和知識界面的不足，排除信息檢索策略和信息認知的誤區與盲點。在網絡環境下，館員充分利用網絡檢索系統，提供直接定題服務和間接定題服務。

（三）針對案例式教學的背景資料服務

針對案例式教學的背景資料服務與國外大學圖書館的課程參考資料服務相類似。針對案例式教學的背景資料服務由專人負責，緊密配合學校的教學內容和活動，建立課程背景資料庫，每學期更新修訂一次。背景資料庫逐年自然積累，動態變化，不斷發展；資料庫方便師生，努力縮短師生查詢、檢索、獲取或下載文獻的時間和精力。培訓班開始之前，教師把自己所授課程中涉及或要求學生閱讀的案例式教學所用到的參考書目、期刊、音像等背景資料的目錄清單交給圖書館。圖書館的背景資料服務專員或小組，根據教師提供的清單進行檢索，找到相應的背景資料，并且根據資料類別，如圖書、期刊文獻、音像加以區分，對相應資料做閉架借閱服務，即短時借閱規定（如：3小時每人次），并把有關的圖書重點章節、期刊數字化網絡化，供老師學員在校園網上共享。

（四）針對科研課題的跟蹤服務

圖書館指派專人或課題跟蹤小組為科研課題提供實時服務。針對課題的專業領域進行需求分析、信息資源分析、信息檢索等服務。建立課題的專用信息服務顧問通道，為課題組提供信息服務顧問。利用網頁、E-mail、QQ、微信等多種互動平臺全程追蹤課題各階段，保障與課題組的緊密聯系，及時了解課題組需求，及時提供個性化服務。對口學科館員要注意不斷補充對相關學科的知識系統，把握學科發展動態，提高學術素養。

（五）針對黨政機關的決策信息服務

建立與省委、省政府各部委辦局的有效溝通渠道，對各級領導同志的信息資源需求方向進行調研。根據實際調研結果，制定有針對性的具體形式內容，通過信息導航、網上專欄、期刊導讀等方式為領導決策提供服務。圍繞領導決策所設定的專題，開展信息導航服務。利用信息導航技術，協助領導在眾多信息中迅速定位信息，提高信息資源收集效率。建立領導決策服務專門的界面，在面對跨學科的復雜問題時，可以采取聯合參考咨詢服務模式和融入式咨詢團隊模式兩種方式。將黨校專家、學科館員、信息處理技術人員等各方面人員組成臨時項目小組，多方面、多維度提供全方位服務。也可以成為決策小組信息專員，采取加入到用戶團隊的方式，為整個決策團隊提供參考咨詢、信息挖掘和信息技術等方面的服務。

[1]任俊為.知識經濟與圖書館的知識服務[J].圖書情報知識，1998（10）.

[2]戚建林.論圖書情報機構的信息服務與知識服務[J].河南圖書館學刊，2003（4）.

[3]黎艷.信息服務向知識服務轉變的探析[J].圖書摘報工作，2013（2）.

[4]李玉玲.圖書館知識服務模式的研究[D].吉林：吉林大學，2006.

[5]劉佳.數字圖書館知識服務能力評價研究[D].吉林：吉林大學，2010.

[6][9]張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）.

[7][8]王強.學科館員與大學圖書館知識服務研究[D].吉林：吉林大學，2010.