御貓：網絡輿情監測的大數據平臺

姬玉山

編者按

網絡爆料，有料必查，有腐必糾，形成的正面鼓勵效應不可小覷。從雷政富到單增德，紀委快速反應，網絡舉報發威秒殺問題官員，網絡成為官場博弈另一場域。網絡反腐有個特點就是露頭就打，可以說，如果正確引導，會成為體制反腐的重要組成部分。

網絡給網民提供了自由的話語平臺，也開啟了網絡問政的新篇章，網民席卷式的關注，通過網絡輿論推動事態發展，進而逐步形成線下動員之勢。相關部門線上賣萌受到網友歡迎，形成親切印象，線下也應積極熱誠，開門為民服務，接受民眾監督，只有線上線下保持合力才能真正服務于民。

如今的微博爆料已然提供了更多碎片化訊息，為相關部門的科學化決策提供支持與保障，因而網民資源不容小覷。御貓軟件的誕生，專注于預警、海量數據分析挖掘，以及語言智能技術處理，采取“第一時間”穩準快深度采集，智能化發現，輔助性決策進行全面檢索，推出“多漏斗、多用戶”服務，匯聚成了網絡輿情監測的顯著特征。

和諧社會需傾聽網絡各類聲音，正視自身責任感和民意訴求，逐步形成多元化、全方位、多角度的蜘蛛網式的信息，從而更有利于政府理性地、科學地作出決策。

近日，新華網網絡輿情監測分析中心梳理出了2012年11月份有關城市網絡形象的15件典型“輿情熱點事件”，通過輿情事件熱度值、官方回應、媒體應對能力等指標來評估相關城市輿情應對能力，這一動作引起人們極大興趣。

12月13日，記者感受了御貓軟件，采訪了山西搜訊傳媒科技有限公司總經理萬嘉。

記者：網絡輿情是怎么一回事？

萬嘉：輿情是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產生和持有的社會政治態度。它是較多群眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的總和。

網絡輿情是近些年隨著互聯網技術的普及而產生的新名詞，它關系到社會的方方面面。現在，只要我們瀏覽各大網站和論壇，點擊率最高、位置最明顯的往往是那些反映政府管理層面缺失的虛虛實實的網絡輿情。有關于物價的、有關于樓市的、有關于公檢法機關執法問題的、有關于城市建設拆遷、群體性事件等等，似乎顯現出當今社會的現狀。無論真假，歸結起來都是關乎百姓生活的方方面面，都是關乎百姓的切身利益。

與報紙、無線廣播和電視等傳統的傳播媒體相比，網絡媒體具有進入門檻低、信息超大規模、信息發布與傳播迅速、參與群體龐大、實時交互性強等綜合性特點。由于網絡信息的發布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經沒有明顯的界限，而且空間和受眾越來越多。

記者：作為開啟御貓軟件的專業公司，你對輿情有何看法？

萬嘉：網絡輿情具有以下特點：1、直接性，通過BBS新聞點評和博客網站，網民可以立即發表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通；2、突發性，網絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索；3、偏差性，由于發言者身份隱蔽，并且缺少規則限制和有效監督，網絡自然成為一些網民發泄情緒的空間。在現實生活中遇到挫折，對社會問題認識片面等等，都會利用網絡宣泄。因此在網絡上更容易出現庸俗、灰色的言論。

在網絡環境下，輿情信息的主要來源有新聞評論、BBS、博客、聚合新聞（RSS）等。每個人都有機會成為網絡信息的發布者，每個人都有選擇網絡信息的自由，通過BBS，新聞點評和博客網站，網民可以立即發表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。由于互聯網的匿名特點，多數網民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網絡輿情比較客觀地反映了現實社會的矛盾，比較真實地體現了不同群體的價值。

記者：負面網絡輿情導致政府公信力急劇下降，為什么非要等一些事件先從網上曝光，然后到引起媒體關注，最后才引起政府重視，形成這樣一個固定模式的時候才來解決問題呢？

萬嘉：究其根本原因就是我們個別的黨員干部沒有設身處地為老百姓解決實際問題。正是這些原因，才導致了老百姓訴求無門不得已求助網絡，將本來可以正常渠道解決的問題公之于眾，小到引起廣泛關注，大到導致一些官員下馬而引來軒然大波，甚至引發大規模群體性事件的惡果。

記者：是什么原因讓您的公司開啟了御貓軟件？

萬嘉：在互聯網上，網民普遍表現出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發表意見、進行評論的過程中，常常有許多網民參與討論，網民之間經常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現意見交鋒。這種網民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠，快速地表達出來，討論更廣泛更深入，網絡輿情能夠得到更加集中的反映。

網上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發、隨意的。從輿情主體的范圍來看，網民分布于社會各階層和各個領域；從輿情的話題來看，涉及政治、經濟、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網民可以在不受任何干擾的情況下預先寫好言論，隨時在網上發布，發表后的言論可以被任意評論和轉載。

由于受各種主客觀因素的影響，一些網絡言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯網作為發泄情緒的場所，通過相互感染，這些情緒化言論很可能在眾人的響應下，發展成為有害的輿論。為此，開啟輿情監測勢在必行，“御貓”由此應用而生。

記者：輿情監測的主要作用和流程有哪些？

萬嘉：輿情監測是通過對互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點的一種監視和預測行為。主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉貼等實現并加以強化。由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。

就流程而言，首先要制定危機預警方案。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。其次，要密切關注事態發展。保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。這個可以通過例如御貓輿情監控系統之類的技術，在第一時間大量來采集、匯總各種互聯網上的信息。此外，還要及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機涉及的政府相關部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網絡輿情管理部門的重要經驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調價，還是普陀城管打人等“網絡熱點輿情”處理上，各部門協同作戰、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需是危機應對的重要措施。

記者：如何看待網絡輿情監測？

萬嘉：網絡輿論的形成非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。當某一事件發生時，網民可以立即在網絡中發表意見，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大聲勢。

同時，我們也必須清醒地認識到，網絡所具有的特性又使得網絡輿論的自由化帶來了一系列的消極影響：比如一些網民通過網絡散布謠言、披露隱私、進行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊；而且，西方敵對勢力也借助網絡對我國日益發起“和平演變”攻勢。由此可見，網絡輿情已成為影響社會持續有序發展、維護社會和諧與穩定的重要因素。如何因勢利導，提高新形勢下輿情信息的分析能力，及時準確地掌握社會輿情動態，積極引導仕會輿論，是網絡這一新興媒體所面臨的嚴肅課題與嚴峻挑戰。

記者：如何做好網絡輿情監測？

萬嘉：營造良好的發展環境，維護社會穩定，構建和諧社會是推動發展的基本保障，加強對網絡輿論的及時監測、有效引導和積極化解網絡輿論危機，努力營造良好輿論環境至關重要。積極探索、不斷完善工作機制，為有力有效開展輿情工作奠定堅實基礎，建立健全機制和預案，成立網絡評論員隊伍，切實加強網絡管理，提高網絡輿情監控管理實效，通過多種渠道，及時掌握和了解上級部門的工作需要，做到宣傳信息因需而供，保持與基層信息隊伍的緊密聯系。

記者：如何正確處置輿情？

萬嘉：應對網絡輿論要注意方式方法，正確的應對措施才能產生預期的效果，這是應對網絡輿論的落腳點。具體要做到四個“堅持”：堅持第一時間處理的原則，對網絡輿論，特別是網絡群體性事件，一定要第一時間知曉，第一時間應對，不能拖拖拉拉。堅持開放的原則，網絡在上達民意、公開訴求、輿論監督、參政議政中的作用越來越明顯和重要。網絡已成為作為社會公眾一部分的網民群體最為直觀、便捷、互動、順暢的參政議政平臺，要讓網友充分地發聲，這既是政府的職能之所在，也是政府應盡的義務。堅持包容并蓄的原則，對于合理性的建議和意見，要有針對性地進行吸收，一時做不到的，吸收不了的，要進行充分地、合理地解釋，解釋要盡量做到詳細，不但要講清楚為什么沒有采納，而且要講清楚在什么條件下、經過多長時間會采納，同時，還要講清楚已經或即將采取的具體措施。堅持依法處理的原則。