不要“一般”

孫道榮

朋友的公司設立了一個調查部，主要負責對產品進行市場調研，了解消費者的需求和滿意度。每個季度，他們都會印發一些表格，隨機請消費者為之打分。公司的管理層再根據調查結果，對產品結構進行定位和篩選。

可是，每次拿到調查結果，卻并不能讓朋友滿意，因為從這些調查數據實在難以看出，消費者對他們的產品到底有多滿意，或者有多不滿意。調查表格是真實的，消費者是真實的，數據是真實的，那么，問題出在哪兒？

表格的格式基本上是固定的，除了一些個人基本信息外，大部分的內容都涉及公司的產品和服務。比如：你對本公司的產品，可選擇的內容有5項：很喜歡，喜歡，一般，不喜歡，很不喜歡；你對本公司的售后服務，可選擇的內容也有5項：很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。這是一份看起來很全面、不偏頗的調查表，為什么卻拿不到他們想要的數據呢？朋友百思不得其解。

一次，一群外國客戶走訪朋友的公司，其中有位來自美國的市場調研員，朋友向其討教。那位市場調研員在查看了朋友公司設計的表格后，紅筆一揮，將5個選擇項中的“一般”全都鉤掉了。他對朋友說，這是一個完全多余的選項，因為對消費者來說，要么是喜歡、滿意，要么是不喜歡、不滿意，“一般”卻是個模棱兩可、搖擺不定的選項，很多消費者不想動腦筋，或者不愿傷和氣，一般都會隨意地選擇“一般”項。

朋友研究過那些回收的表格，確實有很多人，都選擇了“一般”，有的表格，甚至每一項，鉤的都是“一般”。還有一個問題就是，這樣的表格收回來后，工作人員在統計匯總時，往往又會將“一般”統計在“滿意”“喜歡”之上，這樣，調查結果就難以客觀反映真實情況了。

朋友茅塞頓開。在此后的調查中，所有的內容選項里都沒有了“一般”，而只有“很喜歡，喜歡，不喜歡，很不喜歡”。這樣一來，他們產品和服務的優點和缺點全部都顯露出來了。他們又據此對產品進行了重新布局，市場很快打開。

每年，很多單位都會對領導干部進行民主測評，測評表的最后一欄是對被測評者的總體評價，內容一般都是這樣幾項：優秀、良好、合格、基本合格、不合格。這個“基本合格”，其實就是朋友公司調查表中的“一般”。本來，合格就是合格，不合格就是不合格，何來“基本”？有了這一項，被測評者往往都能夠順利過關，因為除非是能力和人緣特別差的，否則，一般都會給個“基本合格”。

有了“一般”，好壞就難以判斷，對錯就會模糊，是非就失去了標準。小小一張表格，選項的設計大有學問，大不一般。

（摘自《蕭山日報》2013年8月10日）endprint