喬治·布什洲際機場八分鐘的等待

張鷹

喬治·布什洲際機場是美國休斯敦三大機場之一。幾年前，乘客由于取行李時等待時間過長，感到焦慮，以至于投訴不斷。

為減少等待時間，這家機場增派了更多的行李員，將乘客等待的時間大幅度縮短至8分鐘。機場的管理者們原本以為這樣就可以有效平復乘客的情緒，結果卻事與愿違，乘客的抱怨并未減少。這令他們十分意外和納悶，開會研究多次，也沒能弄清原因。

后來，機場向美國著名管理學家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調查后分析認為，乘客取行李時的等待時間主要是由兩部分組成的：走到行李處的時間和取行李的時間。前者需要1分鐘，后者卻需要7分鐘，也就是說乘客的時間主要花在了無所事事地等待行李上。

羅賓斯據(jù)此提出了一個解決之道：把出口與行李處的距離拉遠一些，再將乘客的行李按照另一種特定路線送到行李處。這樣，乘客要比之前的1分鐘多走約5分鐘的路程到達行李出口處，2分鐘后就能拿到行李。

新方法推行后，很少有乘客因等行李時間過長而投訴。其實新方法幾乎未減少等待的總時間，只將走到行李處的時間和取行李的時間重新調整，令取行李的時間大多花在了走路上。與無所事事相比，走路時，時間更好打發(fā)。

【素材運用】只是重新分配了到行李處和等行李的時間，就減少了乘客的投訴。這看起來很玄妙，其實這是因為斯蒂芬一方面研究透了乘客等行李的心理，另一方面抓住了事物的主要矛盾，著重解決了乘客無所事事等行李的問題。因此在遇到問題的時候，充分調查，解決好主要矛盾，很多時候都可以迎刃而解。

【速用名言】

1.凡事總須研究，才會明白。——現(xiàn)代文學家 魯迅

2.研究生活的人才能從生活中得到教訓。——俄國史學家 克柳切夫斯基

【適用話題】方法與結果；心理；調查研究；抓主要矛盾