品管圈在提高病房藥房滿意度中的應用

王麗麗 邢 鵬 郝淑珍 劉建平北京京煤集團總醫院藥劑科，北京 102300

品管圈在提高病房藥房滿意度中的應用

王麗麗 邢 鵬 郝淑珍 劉建平▲
北京京煤集團總醫院藥劑科，北京 102300

目的 探討品管圈在提高病房藥房滿意度中的應用效果。 方法 通過調查問卷調查品管圈活動實施前后護士、護工及出院帶藥患者對病房藥房的滿意度。 結果 實施品管圈活動后，被調查者對本院病房藥房的服務態度、溝通技巧、藥品供應情況、擺藥準確率、工作流程、糾錯主動性等各項指標的非常滿意率均明顯升高，與品管圈活動開展前比較，差異均有統計學意義（P＜0.05）。 結論 品管圈活動對于發現與解決病房藥房工作中存在的問題是行之有效的，通過此活動，不僅提升了病房藥房的服務質量，也提高了圈員發現問題、解決問題的能力。

品管圈；自制調查問卷；服務質量；滿意度；病房藥房

隨著醫療衛生事業的發展，醫院藥房的發展也呈現復雜化、多元化，藥房的規范化管理在提高整體醫療服務質量中顯得更為重要。我院病房藥房承擔著藥品調劑、藥品管理、藥物咨詢、協助臨床科室進行安全用藥等工作。為確保患者用藥安全，提高病房藥房服務質量，藥劑科引入“品管圈”活動[1]。品質管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，來源于 1950年Deming教授的統計方法課程以及1954年Juran教授的質量管理課程[2]。品管圈活動是由日本石川博士在1962年所創[3]，是由同一工作場所的員工組成的小組，從適當的訓練及引導和定期的會議，發現、分析及解決相關問題的一種工具[4]。本文從病房藥房的實際工作出發，通過自制調查問卷的形式，利用品管圈活動對病房藥房管理中常見的問題進行了統計分析，并得出了重要結論，由此提出了加強病房藥房管理及提高服務質量的整改措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

藥劑科的基本任務是保障門診、住院患者的藥品供應，保證藥品質量，在編人員53名，本科以上專業學歷人員16名，大、中專專業學歷人員28名，高級專業職稱人員2名，中級專業職稱人員13名，初級專業職稱人員24名。藥劑科現有門診藥房，急診、兒科藥房，病房藥房，感染性疾病藥房，神經內科藥房，草藥房等一線藥品調劑部門，有藥庫作為藥品供應保障部門。病房藥房作為藥劑科一個重要的組成部門，主要擔著藥品調劑、藥品管理、藥物咨詢、臨床科室用藥安全協助工作等，共有9名員工，主管藥師3名，藥師4名，藥士2名。

調查對象為病房護士長、護士、護工及出院患者和家屬，年齡 30～50歲，男女比例 12∶1。品管圈活動開展前調查時間為2012年12月，開展后調查時間為2013 年 2、6、10 月。

1.2 方法

1.2.1 問卷調查

根據病房藥房的特點及服務對象，我們自制了調查表，與病房藥房服務相關的6個題項：①對服務態度；②溝通技巧；③藥品供應；④擺藥準確度；⑤服務流程方面；⑥糾錯主動性。分4個選項：A.非常滿意、B.滿意、C.一般、D.差，此外，調查問卷還設計了一個開放式的題項：“您對目前病房藥房服務有什么意見和建議？”以獲得更加豐富的定性資料。采用抽樣方式對全院20余個科室的護士長、護士、護工、出院患者和家屬進行問卷調查，調查表由護理部統一派發，不記科室及姓名；出院患者和家屬由專人負責發放，回收。

活動進行4次問卷調查，品管圈活動實施前于2012年12月發放問卷63份，回收63份，回收率為100%；品管圈活動實施后于2013年2、6、10月分別發放問卷 58、68、63 份，回收 58、68、63 份，回收率均為100%；統計數據，分析“品管圈”活動前后的結果[5]。

1.2.2 品管圈活動實施前

臨床科室對病房藥房服務質量評價不高，反映的問題有服務態度不好、擺藥不及時、中午提前離崗等，針對以上問題成立品管圈小組。

1.2.3 品管圈活動實施后

1.2.3.1 成立品管圈小組 品管圈小組由7名人員組成，其中圈長1名，圈輔導員1名，并通過全體人員集思廣益和投票表決確定圈名。

1.2.3.2 主題選定[6]針對我院病房藥房的現狀，圈員結合實際工作及臨床反映的問題，確定主題為“改善病房藥房的服務質量，提高臨床滿意度”。樹立病房藥房員工“以患者和臨床為中心”的服務理念，保證患者用藥安全的目標而實施。

1.2.3.3 擬定活動計劃 本次品管圈活動歷時10個月。每項活動均有負責人并由全體圈員參與。

1.2.3.4 現狀把握 制訂與主題相關的工作流程圖，根據流程圖討論并制訂滿意度調查問卷，問卷內容包括病房藥房服務態度、員工的溝通技巧、藥品供應情況、擺藥準確率、工作失誤、應具有的積極性6個問題。采用抽樣方式進行問卷調查，收集數據，其中平均滿意度=（非常滿意+滿意）/樣本數×100%。

收集了品管圈活動開展前（2012年12月）病房藥房服務滿意度數據，調查人數為63名。根據反饋意見繪制柏拉圖（排列圖），依據80/20原理[7]，找出不滿意的主要原因為病房藥房員工服務態度不好、主動性不高、藥品供應情況不好及接電話不及時（圖 1）。

1.2.3.5 目標設定 據2012年12月病房藥房服務滿意度調查情況，擬定品管圈活動開展后滿意度達到70%，其中非常滿意度達到30%。

1.2.3.6 解析[8]根據調查數據所得結果，圈員們集思廣益，各抒己見，運用特性要因圖法——魚骨圖，針對病房藥房服務質量問題，從人員、流程、設備、環境4個方面進行了分析、圈選、得出要因[9]（圖2）。

1.2.3.7 對策擬定及實施 通過收集、分析數據，圈員對要因層層分析，擬定相應的對策。確定員工的服務態度、服務主動性、溝通技巧、中午連班問題為主要因素，應首先進行整改，行動計劃表見表1。

1.3 統計學處理

采用SPSS 13.0統計學軟件對相關數據進行分析，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

調查結果顯示，被調查者對本院病房藥房實施品管圈活動后（2013年2、6、10月）的服務態度、溝通技巧、藥品供應情況、擺藥準確率、工作流程、糾錯主動性等各項指標的非常滿意率均明顯升高，與品管圈活動開展前（2012年12月）比較，差異均有統計學意義（P＜0.05）（表 2）。

表1 行動計劃表

表2 品管圈活動開展前后滿意度調查情況的比較[n（%）]

3 討論

病房藥房主要服務對象為護士長、護士、護工、出院患者和家屬，故本文調查對象未包括醫生和住院患者。就是讓每天與藥房直接接觸的對象來體驗服務過程，感知服務質量，客觀指出存在的不足。直接服務對象的定位能有利于員工樹立清晰的服務目標，通過效果反饋檢驗自身服務技能和水平。為保證調查對象客觀填寫調查表內容，每次調查由護理部獨立執行，出院帶藥患者由藥劑科專人負責。

品管圈開展后，據2013年2月數據顯示，病房藥房服務質量改善，達到預期目標，此次PDCA循環結束，但是在病房藥房服務質量改善同時，收到了反饋意見及建議，如上午領藥影響針劑擺藥速度，等候時間長；經常退藥或換藥不通知臨床，造成臨床工作量增加；擺藥準確率不是很高；有斷藥現象；搶救藥批號過多不好管理。針對上一循環提出的問題，我們進一步分析，又做了持續改進，進行了新的PDCA循環。改善措施如下：藥品供應問題，擬通過拒發藥品記錄與請領計劃來發現斷藥因素與環節；請領計劃應保存1個月數據備查，每個記錄應有簽名和標記；每周檢查1～2次，定期公布結果，必要時考核；每日進行賬頁關閉查詢；臨床的科室備藥批號與效期混亂的問題，先解決口服藥品，逐步解決搶救藥品的批號問題；梳理藥品請領與口服擺藥的核對流程；落實藥品異常事件的上報制度；保證藥品供應率提高。通過進一步改善方法的實施，病房藥房的服務質量進一步改善。

本次品管圈活動符合了PDCA循環 “階梯式上升”這一特點[10]，第一次循環解決了服務態度等部分問題，病房藥房的服務質量得到提升；第二次循環針對上次新發現的問題采取措施，如藥品供應等問題得到改善，病房藥房的服務質量進一步提升。通過藥劑科引進“品管圈活動”活動，病房藥房服務質量得到持續改善。

病房藥房進行整改后，服務質量明顯改善，如服務態度、溝通技巧、糾錯主動性等，但仍存在一些問題，如藥品供應、服務流程、擺藥準確率。雖然此次品管圈活動已完成，但提高病房藥房滿意度工作的改進措施還需長期堅持，我們也會在實施的過程中不斷進行完善并進入下一個PDCA循環。

經過本次品管圈活動，深入分析了病房藥房滿意度低的各種原因，提出并實施改進措施，提高了病房藥房滿意度。品管圈為藥事管理中很好的管理手段之一[11-12]，不僅提高工作質量，并且提高了全員的工作積極性及團隊協作能力。在今后的工作中我們將繼續運用品管圈為工具，提高藥學服務品質與質量，為患者用藥安全提供更好的保障。

[1]張興國.醫院品管圈活動施展與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010.

[2]劉小林，張麗瑩，孟旭輝，等.采用“品管圈”方法提高門診藥房藥學服務品質的探討[J].藥學與臨床研究，2010，18（4）：395.

[3]朱泓.品管圈活動在門診藥房工作質量中的應用[J].藥學服務與研究，2008，8（6）：466.

[4] 林瑞榮.品質管理[M].廈門：廈門大學出版社，2000：146.

[5]孫妍，施英.“品管圈”活動提升門診藥房藥學服務品質的作用[J].浙江中西醫結合雜志，2010，20（1）：43-45.

[6]章新晶，陸社桂，鄒霞.品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應用[J].中國藥房，2012，23（25）：2348-2350.

[7]薛曉紅，謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應用[J].中南藥學，2010，8（12）：937-938.

[8]錢芳芳，李一帆，李莉，等.品管圈在提高臨床科室對住院藥房滿意度中的應用[J].安徽醫藥，2013，17（3）：513-515

[9]梁麗梅，黃慧燕，許白虹，等.品管圈在降低住院病房差錯件數中的應用及效果評價[J].中國藥房，2012，23（25）：2350-2353.

[10]劉庭芳，劉勇.中國醫院品管圈操作手冊[M].北京：人民衛生出版社，2012：6.

[11]梁銘會，劉婷芳，董四平.品管圈在醫療質量持續改進中的應用研究[J].中國醫院管理，2012，32（2）：37-39.

[12]姜春燕，李敏，陳海平.加強醫學人文關懷用“情”改善醫患關系[J].臨床和實驗醫學雜志，2014，13（4）：330-332.

Application of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy

WANG Li-liXING Peng HAO Shu-zhen LIU Jian-ping▲
Department of Pharmacy,Beijing Jingmei Group General Hospital,Beijing 102300,China

ObjectiveTo explore the application effect of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy.Methods The questionnaire was used to investigate the satisfaction degree of nurses,nursing workers and the patients with discharge medication for ward pharmacy before and after quality control circle activity.ResultsAfter quality control circle activity,the very satisfactory rate of respondents for service attitude,communication skills,drug supply,dispensing accuracy rate,work flow,error correction initiative and other indexes of ward pharmacy increased obviously,and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity (P＜0.05).ConclusionQuality control circle activity is feasible and effective to discover and solve the problems in the work of pharmacy.Through this activity,it promotes the quality and service in ward pharmacy,meanwhile,improve the capacity of staff of quality control circle discovering and solving problems.

Quality control circle;Self-made questionnaire;Quality of service;Satisfaction degree;Ward pharmacy

R197.323

A

1674-4721（2014）04（c）-0149-03

王麗麗（1986-），女，籍貫：河北滄州，畢業于北京中醫藥大學臨床中藥學專業，碩士；藥師，主要從事臨床中藥學及科室藥學服務質量管理的研究工作

▲通訊作者：劉建平（1965-），男，畢業于北京大學，本科，主任藥師，主要從事科室管理、藥學服務和心血管藥理的研究

2014-03-12 本文編輯：許俊琴）