檢驗科如何增強與臨床醫師和廣大患者溝通的本領

王印寶*

（河北省灤縣人民醫院檢驗科，河北 唐山 063700）

檢驗科如何增強與臨床醫師和廣大患者溝通的本領

王印寶*

（河北省灤縣人民醫院檢驗科，河北 唐山 063700）

在我國整個醫療體系中，檢驗科的地位普遍不受重視，這和實際檢驗工作所起的作用很不匹配。強化檢驗人員自身素質建設，打造素質過硬的對外服務團隊；塑造良好的公共檢驗服務形象，形成真誠溝通、高效溝通的運行機制，從而增強檢驗科與臨床醫師和廣大患者溝通的本領，無疑是提高臨床檢驗影響力和凝聚力的有效途徑。

臨床實驗室；檢驗人員；臨床醫師；患者；交流

臨床檢驗工作在醫院的整體診療服務中占有相當重要的地位，越來越多的臨床醫師依靠檢驗信息進行診斷、治療和預后判斷[1]。據統計，醫師在診療活動中70%的信息來源于檢驗，或與檢驗有關。但實際上，檢驗科在醫院中只能算“小科室”、輔助科室，長期被人稱為“化驗室”，檢驗人員也被稱為“化驗員”，不被尊敬，這和檢驗工作很不匹配。

近年來，由于檢驗新技術、新設備不斷被引入，各種敏感的、特異的檢驗指標不斷被應用到臨床；循證醫學思維不斷深入人心，各種疾病的國際、國內臨床應用指南中檢驗指標被一次次指定；以及普通群眾對醫學知識的積累和健康意識的大幅提高，使得人們對檢驗這一檢測手段愈發重視，檢驗科在整個醫療體系中的地位也確實有所提高。檢驗科如何進一步發揮優勢，提高自身的地位和影響，是擺在我們檢驗人員面前的一個現實的問題。筆者認為提高與臨床醫師和患者溝通的本領，是實現這一目標的有效途徑。筆者從事臨床檢驗工作多年，通過不斷的學習和實踐，積累了一些經驗和方法，愿和大家一起分享。

1 內強素質

檢驗事業的發展必定離不開檢驗人員素質的提高，培養高素質的檢驗人員是實現目標的“第一要務”。

1.1 強化醫德教育

“醫乃仁術”，每位檢驗工作者都是醫者，都當牢記。開設合理的、經濟的、有意義的檢驗服務項目，不設大的組套項目，不巧立明目亂收費；堅持科學嚴謹的工作作風，不減化弱化質控手段，不弄虛作假；對患者一視同仁，不冷淡、不歧視；不區別對待住院患者和健康體檢者[2]；堅決抵制歪風邪氣，不以醫謀私；實行革命的人道主義，一切以捍衛生命為天職，不因沒錢不救，不因沒人緩驗。

1.2 強化法律意識

近年來，國家相繼頒布了多項和醫務人員相關的法律法規。對《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國母嬰保健法》、《突發公共衛生事件應急條例》、《醫院感染管理辦法》、《醫療廢物管理條例》、《醫療事故處理條例》等基本的法律法規我們需要了解，對和檢驗人員密切相關的《中華人民共和國獻血法》、《醫療機構臨床用血管理辦法》、《病原微生物實驗室生物安全管理條例》、《全國艾滋病檢測工作管理辦法》、《性病管理辦法》等法律法規，更要學習和掌握。嚴格依法辦事，這樣與醫師和患者交流時才能底氣十足。

1.3 強化業務素質

①自覺學習一些臨床知識：檢驗人員大多對臨床知識比較欠缺，這就影響到對檢驗結果的解讀深度，弄不清人家檢驗的真實目的，更談不上和人家面對面溝通了。因此，許多檢驗專家呼吁，在工作之余，自覺學一些臨床知識很必要、很有用[3]。②自覺深入學習檢驗本領：“君子務本”，檢驗工作者更要把自已的專業搞清楚。在夯實基本技能的基礎上，學一學實驗方法學，學一學技術指南，學一學新知識、新技術、新觀念。經過長時間積累，當遇到臨床和患者的提問時，我們就能夠多層次、多角度地予以解答，還可進一步提出自已的看法和主張。如丙型肝炎病毒抗體（丙肝抗體）常用酶免法檢測，丙肝抗體初次檢測陽性就能判定此人是丙肝患者嗎？醫師和患者中好多人都這么想。這不一定，需要進行復檢和進一步的補充試驗。具體如何操作，參考2011年中國疾病預防控制中心發布的《丙型肝炎病毒實驗室檢測技術規范》即可；再如梅毒抗體快速血漿反應素環狀卡片試驗（R.P.R）陽性時，醫師和患者都很慌張，我們怎么和他們解釋？這就需要從梅毒抗體檢測的方法學、臨床意義、影響因素多方面去講解，提出進一步檢測建議，同時一定要強調結合患者癥狀、體征等臨床資料，進行綜合分析判斷。③還要學一些保健知識：當下人們的保健意識非常強，散步、打拳、做操等五花八門的健身運動席卷全國，作為醫務人員的一分子，如果保健知識連普通群眾都不如，那不是很沒面子？怎么接受人家的咨詢？怎么指導群眾保健？

1.4 強化溝通技巧

首先要了解服務人群的方言土語、風土人情，會與他們拉家常、搞關系，不能板起臉來、高高在上，拒人于千里。其次要善于察言觀色，從三言兩語間就能判斷出患者的身份、文化層次和主要需求，以通俗易懂的語言為其排憂解難，溝通起來當然會得心應手。

2 外塑形象

在強化科室人員內部素質建設的同時，塑造良好的公眾形象，讓臨床醫師和廣大患者安心、放心的享受檢驗服務，是減少抱怨、增強互信、保持高效溝通的有效手段。

2.1 塑造良好的服務形象

上崗時要穿戴整潔，和顏悅色，要落實“首問負責制”“一站式服務”，做問題的終結者，不做問題的傳播者和傳遞者，辦實事，解難事，確實解決好來自臨床和患者的問題，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。

特別要增強主動服務意識。如果在和患者的交談中，或者經綜合分析患者實驗結果，覺得很有必要再檢查其他一些未查項目時，應主動和主管醫師聯系，提出建議和理由，變以往被動追加檢驗為主動追加。

2.2 打造全面的檢驗服務體系

①不斷增加實驗室硬件建設：首先，要因地制宜地增設便民利民設施：增設采血窗口，減少患者排隊時間；增設候診椅、電視、飲用水，減輕患者等候的不適；設立檢驗報告自助打印設備，短信提醒服務，方便患者及時獲取結果；購買先進儀器設備，引進先進方法技術，提供及時準確報告；設立檢驗咨詢門診，直接服務于患者和臨床[4]。其次，善于運用實驗室信息系統（LIS）：把檢驗科開展的檢驗項目、使用方法、參考區間、臨床意義、標本要求、注意事項、報告時限、收費標準等信息通過LIS送到臨床醫師眼前，方便醫師查閱。特別是新技術、新項目的全面介紹，更是要通過“公告”功能廣而告之，讓臨床及時掌握檢驗專業動向，選擇正確的檢驗項目。②不斷增加實驗室軟件建設：a.建立新入院醫護人員培訓制度：對新入院醫護人員進行系統培訓，并安排他們輪流到檢驗科參觀見習。最后組織考核，考試成績作為醫院人事安排的參考。b.檢驗人員定期走訪臨床：征求醫護人員對檢驗工作的意見、建議，針對集中問題進行專項整治，把整改措施通報臨床，并關注其反饋意見[5]。c.積極參加臨床會診和病例討論：以“老帶新”的組合方式參加臨術會診和疑難病例討論，從檢驗專業角度幫助臨床解決實際問題[6]。d.制定并落實危急值報告制度：制定適合本院疾病譜的危急值項目及其配套報告制度，同時制定嚴格的獎懲措施來保證執行，為患者的生命安全提供檢驗保護。e.參加省級以上室間質量評價活動：要丟棄“怕花錢、花無用錢”的小農觀念，積極參加室間質評。對不良結果認真分析原因，找出解決方案，為檢驗結果的準確性提供證據。f.設立抱怨/投拆處理機制：指定經驗豐富的檢驗師負責接待、處理來自各方的抱怨、投訴，并按處理流程登記、調查、處置、追蹤，堅持“以誠相待，有錯必糾”的原則，有一件清一件，不推諉，不拖延，直到投訴者心平氣順。

總之，檢驗科應本著“一切為患者服務”的宗旨，善于換位思考，善于引進創新，不斷完善各種服務措施，內強素質、外塑形象，那么和臨床醫師及廣大患者的溝通本領定會增強，一個蒸蒸日上的檢驗科必將突顯。

[1] 王清華.檢驗醫學在臨床診療中的作用[J].中國中醫藥資訊,2011, 7(2):86.

[2] 阮小虎,史紅麗.健康人群體檢檢驗質量的控制[J].當代醫學,2009, 15(24):75-76.

[3] 潘柏申.加強醫學檢驗與臨床其他學科的交流合作[J].中華檢驗醫學雜志,2011,34(7):577-579.

[4] 賈軍.加強檢驗與臨床交流建立全面管理體系[J]青海醫藥雜志, 2010,40(7):59-61.

[5] 王前,鄭磊,曾方銀. 加強臨床實驗室與臨床的交流建立全面質量管理體系[J].中華檢驗醫學雜志,2004,27(1):67-69.

[6] 王利新,王利茹,蘇榮,等.臨床實驗室應多途徑加強與臨床科室的溝通[J].中華檢驗醫學雜志,2013,36(1):88-89.

R446.1

A

1671-8194（2014）21-0376-02

*通訊作者：E-mail：wangyinbao1974@163.com