門診自助服務系統助力門診就醫流程再造

張剛 吳志錦 周志彬 韋英婷

本院從2010年11月份開始取消傳統的先掛號收費再就診的流程，轉而以“先診療，后結算”的門診就醫模式為指導思想，采用了先診療后收取掛號診查費流程，以醫院信息系統為平臺進行門診流程再造，優化門診就醫流程，數字化門診初步取得了良好效果[1]。以新的門診就醫流程為基礎，更深入地探討和拓展了門診就醫服務，提出和實施了門診自服務，為門診就醫流程再造添加了更為豐富的內容，提供了更多的便民設施及服務，體現“以患者為中心”的理念和服務，帶來了良好的社會效益和經濟效益。

隨著經濟社會的快速發展、環境變化和醫改的不斷深入，患者對就醫就診的需求日益增多，看病難的問題越來越突出，醫患關系緊張等問題正考驗著醫院的管理與發展。

1 就醫流程優化

1.1 門診就醫流程的優化集成還有很大的探討空間 現代醫院管理離不開信息技術的支持，充分應用信息技術可有效提高醫療質量，提高醫院運行效率，豐富醫療服務手段，提高醫療服務水平[2]。本院門診就醫流程優化后的統計數據顯示，門診量增加了，患者的滿意度也提高了。總體上說明了本院門診的就診量雖然在不斷增加，但醫療質量、就診效率等卻明顯得到了提高，得到了患者的認可。為了更加體現“以患者為中心”的服務和理念，進一步探討和提出了門診自助服務系統的建設，并著眼未來信息化、數字化發展方向，根據醫療衛生改革政策要求及本院實際，本院與銀行進行了戰略性合作，明確了“銀醫項目”的目標和任務，投入專項資金用于開發門診自助服務系統。此后，醫院與銀行等多次探討系統實施方案，并簽訂了項目相關合同。經過4個多月的努力，系統于12月份開發完成并不斷改進和試用，現自助服務系統運行良好，在全市首先實現了銀醫一卡通，進一步方便了患者的就醫就診。

1.2 門診自助服務系統建設 本院目前的門診就診流程如圖1所示。

2 門診自助服務系統

2.1 門診自助服務系統建設目標 在如今醫患關系狀況不佳的情況下，廣大的醫護人員深刻地意識到，加強管理能夠提高醫療質量，減少醫療事故，從而有效地減少醫療糾紛[3]。為此，以改造后的門診就醫流程規范為要求，加強管理，并以醫院信息系統為平臺，建立門診自助服務系統及人工服務相結合的信息化門診，改善就醫就診環境，解決患者看病難（即患者就醫過程的“三長一短”）等問題，體現“以患者為中心”的服務理念；門診自助服務系統的主要功能：門診患者通過門診自助服務系統可以自助辦理就診卡、預約掛號、自助掛號（應開展多種形式的掛號服務[4]）、充值、余額查詢、就診卡信息查詢、繳費、檢驗報告單打印（門急診檢驗自助服務系統的設計應用，解決了檢驗單手工發送存在的諸多問題[5]）等服務。并且可以進行銀行卡的綁定，中行健康卡及中行借記卡由中行任意柜臺發出，按銀行卡管理規定辦理。在醫院自助機上或人工窗口做初診激活或關聯賬戶建立后，可以在任何一環節當作普通診療卡使用，實現繳費等。即“以患者為中心”，建設成為集成了包括醫保交費，銀醫合作的銀行卡交費服務，就診卡充值儲值、交費，預約掛號，掛號，檢驗報告單打印等功能于一體的自助服務體系，為患者提供更優質、便捷的服務。

2.2 門診自助服務系統規劃、實施 自助機部署：（1）具有發卡、掛號、繳費等功能的自助機放在門診一樓大廳；（2）門診各樓層各放置一臺具有掛號、繳費等功能的自助機一臺；（3）檢驗科室的適當位置放置2～4臺具有查詢檢驗報告及打印檢驗報告單功能的自助機。網絡系統架構如圖2所示。

2.3 門診自助服務系統應用 患者借助于門診自助服務系統主要可以實現以下就醫需求：患者可以自助辦理就診卡（利用二代身份證辦理）、自助預約掛號、自助掛號、自助充值（依托HIS平臺，設計并實施門診儲值就診卡系統）、余額查詢、就診卡信息查詢、門診費用查詢，住院費用查詢、繳費（針對醫院門診流程中的交費難狀況，對門診收費流程優化改進，采用先診療后結算模式，簡化門診程序[6-8]。管理的目的是使復雜事情簡單化，優化就診流程是減少醫患糾紛的有效措施）檢驗報告單打印、關聯中行卡、關聯后的中行卡可以作為就診卡使用等[9]。

2.4 門診自助服務系統的主要項目使用情況 由于是新推出的服務，有些項目應用所占的比例并不高，但卻得到了患者的初步認可。同時，門診自助服務系統的上線有效降低了門診服務窗口的工作量，為患者提供了更多更好的選擇和服務，方便了患者就診。見表1。

表1 2013年5月份門診自助服務系統的主要項目使用情況

2.5 門診自助服務系統效果分析 （1）把“先診療，后結算”的就診模式，即先診療后收取掛號診查費的就診模式集成到了自助服務系統中。簡化了就醫流程、有效分流患者，解決了就醫過程中的“三長一短”問題；（2）效益分析：經濟效益，節省了醫院窗口和人力資源，降低醫院的運營成本。實現無紙化應用，減少紙張等耗材支出。提高了資金結算效率，降低現金收付風險。社會效益，緩解醫院就診的排隊壓力，有效解決患者看病時面臨的“三長一短”問題，還時間給患者，還時間給醫生。環境效益：從根本上來說，環境效益是經濟效益和社會效益的基礎，經濟效益、社會效益則是環境效益的后果，三者互為條件，相互影響，是辯證統一的關系。有效分流就醫的患者，減少無效人員的流動，降低這些特殊人群在醫院的交叉感染發生率，有效保護公共衛生安全等。

2.6 門診自助服務系統存在問題 （1）偶爾有吞卡現象；（2）偶有銀行卡扣費成功但醫院HIS繳費失敗現象；（3）打印檢驗報告單時偶有卡堵現象，上一患者如果打印失敗則下一患者的檢驗報告單也會打印不出來；（4）由于地區差異，很多民眾對自助設備的使用還沒有從根本上接受，需要加大指導及宣傳工作；（5）根據逐步實現醫保交費，銀行卡交費、預約診療、區域醫療、健康檔案建設等系統集成應用的醫改方向，實現真正的一卡通。

2.7 門診自助服務系統的完善 醫院信息系統的應用集成都要通過終端平臺的形式來展示和反饋給用戶[10]。根據門診自助服務系統存在問題，進一步完善相關系統建設，加強宣傳力度，為患者提供多途徑的、更好的服務。

3 討論

門診作為醫院工作的第一站，其服務質量直接關系到醫院的社會形象[11]。數字化門診系統創新了就醫流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優質的醫療服務環境[12]。把門診自助服務系統集成應用到我本院“先診療，后結算”門診就醫流程，把銀醫合作引進醫院，把預約診療、繳費功能等貫穿于自助服務系統，大大改善了患者就醫就診環境，解決了患者就醫過程中的“三長一短”等問題。體現“以患者為中心”的服務理念；提高醫療質量、就診效率及患者滿意度，提高醫院管理水平，促進醫院和諧發展，具有良好的社會效益、經濟效益和環境效益。下一步的發展方向就是集成各種功能的真正意義上的一卡通，包括醫保、銀醫合作、健康檔案建設等功能集成，讓信息化的成果服務于人民的健康事業。

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