護士在護患糾紛中的心理應激與防范對策研究

孫曉娜

（鄲城縣人民醫院,河南 周口 477150）

護士在護患糾紛中的心理應激與防范對策研究

孫曉娜

（鄲城縣人民醫院,河南 周口 477150）

近年來，隨著人們生活水平的提高和健康觀念的重大轉變，人們對醫療服務水平的要求越來越高。因此，護患之間的矛盾也越來越多。本文分析了出現護患糾紛的各種原因，糾紛出現后護士的心理應激，以及出現問題之后的對策研究。

護患糾紛；心理應激；防范對策

隨著人們生活水平的提高,患者自我保護意識的增強,對醫療服務質量要求甚高,這就要求我們要提高服務質量,達到患者滿意,更要時刻預防醫療糾紛的發生[1]。而患者在醫院接觸最多的就是護士,護士一旦有一小點過失,就可能會引起護患糾紛,護患糾紛會直接影響到患者的身體恢復情況,直接影響到醫療質量,同時也給護士造成了嚴重的心理壓力。因此我們要重視護士在護患糾紛中的心理應激,預防糾紛的出現,讓護士在服務的過程中心情愉悅,讓患者在治療期間心情舒暢,加快康復進程。只有這樣,我們才能夠實現患者和醫院雙贏。

1 護患糾紛產生的根源

1.1 來自護士自身的原因:患者住院后接觸最多的就是護士,護士在護患關系中占主導地位。護士的服務態度、職業道德、溝通技巧、工作疏忽大意、責任心不強、法律意識淡薄、業務水平不熟練、健康教育水平、自身的整體素質[2]等方面都是影響護患溝通及建立良好護患關系的因素。

1.2 來自患者及家屬的原因:因患者來自不同地區和不同的層次,生活的環境和文化程度有很大差異,加上生病后心理壓力大,對醫院和護士的水平期望過高,如果現實和期望有出入的話,就會遷怒護理人員。有些患者過分強調自我權利的實現,卻不履行自己的義務,對護理工作有偏見,不遵囑托,對治療不配合。這些都是影響護患溝通的因素。

1.3 來自社會的原因:目前,護患雙方的權利義務不平等,出現糾紛后,法律及媒體都是偏向患者,把責任全部推到醫師和護士的身上。患者以為只要有錢在醫院就應該享受到應得的服務,卻意識不到醫療和護理治療是一項高風險和嚴謹的工作。另外,由于醫療費用過高、護士社會地位低、待遇低等都是影響良好護患關系的因素。

2 護患糾紛中護士的心理應激

2.1 對精神上的影響:當差錯發生后,護理人員的精神一般都處于高度緊張狀態,大腦一片空白,思想不集中,思維中斷,內心混亂,不知道該如何處理,情緒波動極大,很難進行正常的工作,以至于可能會出現新的差錯。

2.2 對心理上的影響:當護士意識到對患者的傷害是由于自己的原因造成的時候,就會產生不安的心理,感覺對不起患者。就會產生自卑心理,感覺別人會瞧不起自己,對自己的業務水平也會質疑,不相信自己的能力,以至于在工作中處于心虛的狀態。另一方面,事故發生后,又擔心患者家屬情緒過于激動會采取過激的行為傷害到自己,甚至傷害到自己的家庭。我們的醫護人員有一部分都受到過患者家屬報復,甚至不敢回家。工作上又怕領導和同事的嘲笑,這樣就會造成心理壓力巨大,會讓護士失眠,記憶力急劇減退,心情低暗,敏感,和人交往帶抵觸情緒,嚴重的甚至會有精神疾病的發生,甚至自殺。

2.3 對情緒上的影響:當糾紛發生后,即便不是護士的錯,患者也把責任全部推卸到護士身上。由于護理人員所受的教育層次比較低,大部分心理承受能力比較差,不會自我調控,遇到比較難纏的患者,甚至會大打出手,這樣會再次造成沖突,問題會更難解決。工作中再遇到這樣的情況,護理人員會回避,會讓其他人去操作,而不是想辦法試著學習和改變。久而久之,隨著糾紛出現的次數越多,情況越復雜,護理人員的心理壓力會越來越大,一部分人會產生厭惡情緒,不想上班,有職業情緒倦怠。認為自己的權利得不到保護,感到自己社會地位低下,會對自我價值進行貶低,缺乏自信,產生心理障礙,影響正常工作的進行。

2.4 正當的心理應激:問題出現后,能沉著冷靜地處理糾紛[3]。積極地查找原因,分析原因,采取正當措施去處理糾紛。對工作中出現的問題和不足進行深刻的反省,從中吸取教訓,在以后的工作中堅決杜絕類似的問題的出現。即使面對領導的訓斥,也做到不生氣,心態放寬,虛心接受,堅決改正。即使不是自己的原因造成的糾紛,也能以平常心對待,發現可能存在的隱患問題,積極采取措施,避免差錯發生,在工作中一直保持積極樂觀的心態。

3 護士在護患關系中的防范對策

3.1 增強法律意識:作為醫護人員應該積極主動的學習法律,增強法律知識,學會使用法律手段維護護患雙方的權益[4]。護士應積極參加醫院組織的法律講座,利用一切機會去學習法律,對醫療法規定的《醫療事故處理條例》應深刻理解,并定期進行考核。對出現的護患糾紛案例進行深刻剖析,制定出防范措施,杜絕此類事件的再次發生,即使出現,方便大家查閱。作為醫護人員應知法、懂法、會用法。

3.2 提高護士自身的綜合素質:護士綜合素質直接影響著護理的質量。第一,護士應嚴格要求自己。對于各項操作要嚴格按照常規來進行操作、認真執行醫囑、準確熟練地完成護理工作。不能根據自己的主觀意識進行判斷,自己的工作要親力親為,不能讓他人代替。應以高尚的醫德和良好的自身修養認真履行工作職責。第二,提高心理素質。良好的心理素質是一個專業護士必備的,作為護士要有強大的心理承受能力、自我調控能力、自我排解能力,應以一顆強大的心去面對工作中出現的問題,應自尊、自強、自信。第三,工作踏實細致。對于護理文書,一定準確記錄,不能隨便填寫,因為這些具有法律效應,在出差糾紛后可以作為一個有了的證據。第四,良好的服務態度。護理人員應加強積極主動的服務意識,對于患者及家屬提出的問題應耐心傾聽、詳細地回答。要做到語氣和藹可親,舉止大方得體,態度溫和,善良周到,重視患者,對待患者像對待自己的家人一樣,即使將來出現誤差,由于自己的態度良好,也會被患者及家屬諒解,不至于產生糾紛。

3.3 努力提高護士的專業素質:隨著醫學不斷的發展,中專畢業的護士已不能滿足當代社會的需要,雖然有比較豐富的臨床經驗,但是理論基礎薄弱,大部分糾紛都是發生在低護人員身上[5],因此,低護人員要不斷學習,刻苦鉆研業務,努力完善護理技能,掌握并運用各科新業務、新技術的精湛技能,以取得患者的信任。同時,護士在加強護理專業知識學習的同時,還應加強其他有關知識的學習,護理人員應抓住一切機會不斷提高自己的學歷和專業水平[6],比如自學考試、外出培訓、學術交流等。只有這樣才能培養出學習型和服務型的人才,成為多功能的護理人員,以適應現代醫院的發展的需要。

3.4 醫院方面應加強管理:醫院的領導要改變觀念,應意識到護士是醫院服務的主力軍,護士素質的高低直接影響到醫院的聲譽,因此,醫院要從最根本上提高護士的素質,實行人性化管理,安排合理有效的工作方式和環境。首先,糾紛發生后,不能把責任全部推卸到護士身上,醫院應該作為護士強大的后盾,不能一味地批評,應維護護士的自尊心,對護士進行安慰,避免出現過度緊張的情緒。其次,醫院應合理排班,合理調配人員,不能接連上夜班,避免超負荷工作。讓護士抽出更多的時間學習,提高工作的積極性,實現自我價值。最后,醫院應定期上心理健康教育課,提高護士的心理應對能力。對于心理承受能力不強的護士應在生活和工作上多關心和鼓勵,減輕他們的精神負擔,保證護理質量,避免護患糾紛。

4 結 論

現代社會對護理工作要求越來越高,護士應提高自身的綜合素質和專業素質,提高心理應激能力,才能更好地為患者服務。我們的目的就是減少護患糾紛,提高護理質量,提高臨床治療。

[1] 黃秀梅.淺談如何預防護患糾紛的發生[J].中國傷殘醫學,2010, 18(3):22-24.

[2] 楊銘霞.護患糾紛常見原因及應對策略[J].醫學信息,2011, 24(7):55-56.

[3] 張懷名.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].中國醫藥指南, 2012, 10(31):41-42.

[4] 孫愛芳,鄭玉.做好護患糾紛的防范及對策[J].中外醫學研究,2011, 9(18):26-27.

[5] 袁曉玲,趙愛平.低年資護士自我效能與溝通能力的相關性研究[J].上海護理,2010,10(2):44-45.

[6] 苑慧.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].中國社區醫師,2011, 13(12):60-61.

R197.3

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1671-8194（2014）25-0396-02