你期望醫生能做什么？與患者接觸的六個好習慣

David Loxterkamp

期望是美國醫療保健危機的核心。這是因為美國人總是有很多期望，作為一個患者，我們期望擁有替換的關節、清晰的視線、具有生命力的心臟等以使我們活得更久，更高效；我們期望每一種病痛都能有相應的診斷和治療方法；我們期望即便是很普通的小病也能用高端的技術來治療；我們期望我們的醫生完美無瑕且自信。而醫生們期望他們可以因承擔了患者的無理要求所帶來的巨大壓力而獲得相應的補償。美國人——至少是有錢的美國人——被認為享有世界上最好的醫療保健制度，但是最終，即使是那些最幸運的人也會發現，健康是一種恩賜，除了遺傳和好運外，健康還取決于個體的生活方式和對醫療保健的可得性。

當患者要求醫生開某種藥物、做某些檢查或者給出某種診斷時，他們并沒有把我們當成醫生——受過嚴格訓練、擁有一流的臨床技能且能兢兢業業為他們的康復著想的專業人士。同樣，當醫生們只從表面上理解患者的主訴時，該患者并沒有得到很好的照顧。患者和醫生們都不應該把醫生當做是開藥方的機器、什么都贊評的父母或者兄弟。醫生的態度、面對面交流的時間以及醫生與患者的關系即我們所謂的醫患關系與醫療服務同等重要。

我鄰居家的兒子因高熱來找我看病。該兒童除了高熱外，沒有任何其他癥狀，因此，我建議再等等看，并給他開了點布洛芬，告訴他清淡飲食，如果情況加重要及時給我打電話。此后每天我都會看到這個小男孩，周末他的情況加重了，最令人擔憂的是癥狀從發熱發展為沒有食欲、頸部僵硬以及淋巴結腫大。周一，我通過電話咨詢了離我最近的傳染病專家，但是她也未能給出明確的診斷。第二天晚上，男孩出現吞咽疼痛，另外一個值班醫生建議做個CT，結果發現了男孩喉部有膿腫。男孩在轉診中心住院，并通過抗生素治療很快康復。

沒有明確的診斷以及癥狀未見好轉使小男孩的家長和我都感到很不安，我們有不同的責任和擔憂。后來，我向男孩的母親道歉并承認這是我第一次見到像她兒子這樣的咽后膿腫。我安慰自己這次診斷的延誤并沒有造成嚴重后果，但我也進行了反思，該事情造成了男孩病痛的延長，使我失去了男孩母親對我的信任，且對我個人的自信心也是一種打擊。

患者期待醫生具備兩項能力：勝任力，這也是學位以及資格認證所能證實的東西；道德素養，也就是能將他人的需求置于醫生自身需求之上。除了這兩點外，還有一些簡單的小習慣有助于提高患者對醫生接診的滿意度。

身份

患者需要了解，他們在跟誰說話——具體包括醫生的學歷以及職責等。現如今，8小時外醫療服務、急診以及越來越多的護士、醫生助理、醫學生和受訓的住院醫師參與到醫療服務中，給醫療保健服務的連續性帶來了很大挑戰，因此患者很難再通過外貌和聲音分辨出醫生，并覺得能找到個醫生看病就很幸運了。

傾聽

患者希望醫生能傾聽他們的傾訴，并憑直覺認為傾訴本身就具有治療的效果。而實際上，醫生常在患者開始說話的12秒內打斷他們。這只節約了很少的時間，因為大部分患者可在2分鐘內傾訴完。而且，傾聽可以表明醫生對患者的尊敬和關心。它不只是聽神經的參與，有意識的傾聽還需要目光接觸、軀體語言的理解和解釋以及調整自己的姿勢以使雙方可以平視。

觸診

仔細進行體格檢查常能為正確診斷提供有價值的線索。即使在不必要進行檢查時，進行體格檢查能表現出醫生的無微不至。觸診能幫助醫生和患者建立某種身體聯系以及親密感，從而促進醫生與患者的交流，使患者消除疑慮并覺得沒必要隱藏或嫌棄自己的傷病。

注視

患者找醫生看病大部分時間都花在了排隊以及秘書、醫務助理、中等水平的醫生、速記員等其他醫務人員身上。盡管這種設計保證了醫生做最專業的事情，但也減少了醫生了解患者并贏得其信任的時間。在剩下的僅有的時間里，醫生們勢必應該全程將目光放在患者身上，而非電腦、智能手機或者鐘表上。

計劃

在問完患者病史、進行完檢查、評估完病情后，醫生應該羅列出接下來的一些能使患者康復的計劃。盡管該計劃是根據自己所學知識所做的一個暫時性的猜測，但是患者覺得它就是救命的稻草，使他們相信醫生能夠幫助他們擺脫病痛，消除他們對疾病的不確定感和恐懼。該計劃對于那些沒有明確診斷或者康復希望渺茫的患者來說尤其重要。盡管很多患者想與醫生一起制定康復計劃，但是大部分患者都很樂于醫生幫他們做出最終的決定。

比如我的鄰居需要知道他們的兒子為什么生病、什么時候癥狀能減輕、什么癥狀對他的康復不利。康復計劃還應該包括大概的費用、風險、康復的標志和概率。很多時候這些最重要的計劃都存在我們醫生的腦子里。

隨訪

即使醫生做出了非常棒的診斷或者使用的治療方法非常高端，醫生的工作也還沒有結束。我們還需要了解患者的預后，準備實驗結果，并指導患者與自己的病痛抗爭。為達到該目的，在患者就診結束后，醫生還需要做很多工作。通常，初級保健醫生每天要為十八位付費患者看病，但是他們還要處理、回復或者回顧九十多位患者的電話、郵件、處方更新、實驗室檢查結果、影像學檢查結果以及出診。

醫學是一門表演藝術，我們的行為有時確實會令人失望。那些不滿意的患者能有哪些可以依賴？他們可以離開這個醫生，盡管大部分時候離開并不易被察覺，而且去別處就醫也不一定有更好的結果。他們可以寫投訴信或者起訴醫生，但是大部分訴訟案件均以庭外解決、被駁回或被告方勝訴告終。患者找醫生看病只能期待毫無人情味、缺少個人關注或有效交流的專業化互動，這很可悲。即使是改革也總是只取決于患者的一些行為——一份患者的投訴信，或者患者與醫生或醫院行政人員的見面會；但是他們應該知道醫生和他們一樣，也需要被理解、被尊重。

我之前提到的那個男孩的父母并沒有期望我能馬上做出正確的診斷(盡管他們希望我能)。但是他們有足夠的理由感謝我為他們兒子的康復所做的一切。他們送給我一張感謝卡，上面這樣寫道：“我們想感謝您，在我們兒子生病的時候，能隨時找到您。這段時間確實很難熬，但是如果沒有人能幫我們的話，情況可能會更糟。我們覺得非常幸運，能住在這個社區，我們家庭醫生能如此關心我們孩子的健康……”

很多醫生都能收到這樣的卡片，并不是因為他們的醫術多么高明(雖然大家都這么期待，且醫生的醫術又不易判斷)而是因為他們的同情心，這些行為都是發自他們內心的愛和善良，而不是發自責任和擔心。患者希望他們的醫生能多傾聽一會兒，能允許他們用自己的言語傾訴病痛。他們希望醫生能關注患者整個人，而非某一疾病的結果，即使只是作為一個見證者，醫生也能吸收患者的痛苦。患者想知道有使他們擺脫孤獨、迷惑、恐慌以及疼痛的方法。不管電視廣告中承諾的多好，或者患者多么希望電視廣告的承諾都是真的，大部分患者并不追求完美，也不追求完全治愈，甚至也不追求解除痛苦。患者真正需要的是和醫生建立關系進行溝通——這本身就可以減輕病痛。患者想得到的是在他們與病魔抗爭重獲健康的過程中能與醫生進行溝通、建立友誼、獲得希望和信任。

〔Loxterkamp D.What do you expect from a doctor? Six habits for healthier patient encounters[J].Ann Fam Med,2013,11(6):574-576.doi:10.1370/afm.1584.〕