基于信息化的醫院門急診流程再造實踐

黃培

無錫市第二人民醫院 門診部，江蘇 無錫 214002

門急診是醫院的重要組成部分，尋求適合“以病人為中心”和醫院整體發展需求的門急診流程和服務模式，制定合理、可行的持續質量監控標準和方法，是建設現代化和諧醫院的必然要求[1-2]。借鑒業務流程重組（BPR）這一先進管理思想，運用信息化手段，再造醫院門急診流程，對提升醫療服務質量，為病人提供更方便快捷的診療服務具有重要意義。

1 醫院門急診流程再造的理論基礎

20世紀90年代，美國麻省理工學院哈默教授（Michad Hammer）和csc管理顧問公司錢皮（James Champy）董事長提出業務過程重構（Business Process Management，BPR），其基本含義是對現有的業務流程從根本上進行再思考和再設計，以求在成本、質量、服務和速度這些關鍵業績指標上取得突破性的改進。BPR強調按照業務流程組織企業的活動，以提高對顧客的服務效率[3]。它的實質就是“以顧客為中心”，為顧客創造價值，提高對顧客的服務效率和服務質量，目前這一理論也逐漸被引入醫院管理中。

門急診流程是指患者到醫院就診的全過程。流程的各個環節均會直接影響醫院的醫療秩序和醫療質量[4]。目前，我國絕大多數醫院的門急診流程一直沿襲自然模式，即病人到門急診-排隊-掛號-候診-就診-劃價-繳費-候檢-檢查-再就診-再劃價-再繳費-取藥-治療-離院的循環模式，普遍存在“三長一短”現象、輔助檢查繁瑣、等待時間長等問題。

基于信息化的門急診流程再造是以獲取門急診實時信息為基礎，通過引入信息技術和業務流程重組，提出一套優化、創新、更適合國情的、充分體現“以病人為中心”的門急診流程模式，以合理安排患者就診過程，減少患者在門急診過程中不必要的等候時間，提高門急診整體服務水平[5]。

2 基于信息化的醫院門急診流程再造實踐

2.1 建立基于醫院信息系統（HIS）的預約掛號平臺

從2009年起，我院即開展了包括電話預約、現場預約、網上預約（包括自建網、114平臺）等方式的預約掛號，但由于缺乏統一的平臺，人工、自建網絡、其他網絡預約號相互形成“孤島”，其結果造成人工預約的號源不夠，但外網的號源卻可能浪費的問題。

針對這一情況，2011年，醫院建立了基于HIS的預約掛號平臺，預約工作站建立在門診醫生站，任何1名有權限的醫務人員都可通過醫院內網的門診醫生工作站為病人預約。工作人員根據病人要求選擇就診日期、預約專家，盡可能根據病人需求提供所需的就診時間段及對應的預約號（即就診號），并自動生成流水號，病人憑流水號及關鍵信息至預約專窗掛號[6]。

預約掛號與就診排隊叫號有機相連，預約號就是就診序號。醫院掛號實行單雙號制，單號為現場掛號，雙號為預約號，病人預約后，就診當天病人只要至預約專窗根據預約流水號及關鍵信息交掛號費，就可將隱性的預約號轉為顯性的就診序號，病人只要在預約的時間段至相關診室，基本20 min內就能就診。醫院同時在候診區域提供LED顯示屏，滾動發布分診排隊情況，使患者候診時心中有數，減少了患者就醫信息盲區。

自基于HIS的預約掛號平臺建立以來，專家門診預約基本在50%以上，個別專家達到70%甚至80%，門診因就診秩序而引發的投訴下降70%。

2.2 建立基于自助的先診療后結算

患者采用傳統付費模式就診時，在診療過程中需對相應診療項目逐一繳費，這樣不僅增加了患者排隊等候的時間，同時因排隊繳費人員過多，也會影響醫院的門急診秩序。“先診療后結算”模式即先在預付費就診卡內存上押金，患者從掛號開始即可使用預付費就診卡，享受診療、檢查、檢驗、買藥等一系列醫療服務，不必為繳費而多次往返于各窗口之間，只需在當日離開醫院時進行一次費用結算[7]。

2012年，我院與工商銀行合作，建立了基于自助的“先診療后結算”。醫保病人以醫?？橹饕\療介質，自費病人以醫院發放的“普仁卡”為介質，與銀聯卡建立關聯（或直接使用銀聯卡），一般賦予300、500、800元的預授權，但最多不超過卡內費用，簽訂協議。協議強調醫保病人如72 h未結算，醫院將其信息報至醫保中心，將其醫?？ā皶和！保汇y聯卡72 h未結算，則自行劃拔。

病人在醫生工作站開具藥物、檢查等醫囑時即虛擬扣費，即一次確認，檢查、取藥終端二次確認，最后離院結算。預付費模式和傳統付費模式可以隨時切換。當預付費就診卡里金額不足時，電腦系統會自動提醒，患者可以選擇使用傳統付費方式就診或追加預授權。

2.3 推行24 h×7自助掛號繳費

目前醫院一般提供當天的門診掛號，對于一些號源比較緊張的專科或專家，不會預約的病人通常要很早就到醫院，給病人造成不方便。

24 h×7自助掛號就是病人可以在自助機掛取最近7 d所有的普通門診、專家門診號。醫院在門診、急診等區域安置了20余臺自助服務機，24 h不間斷工作。病人或病人家屬只要利用空閑時間或下班時間從醫院經過，提前掛好號，同時掛號券上也標明就診日期及序列，病人只要在相應日期、時間到醫院就診即可。自助掛號流程根據醫院掛號實際情況進行設計，操作簡單明了?；颊吒鶕聊惶崾具M行操作，選擇專科、選擇普通門診或者專家門診，刷卡、核對信息，確認后打印掛號單，完成操作。同時病人也可通過工商銀行ATM機或網上銀行實現遠程掛號。

2.4 建立集約式的綜合檢查預約平臺

常規的檢查服務，需要病人在醫生處開具檢查申請單后，再到登記處劃價、預約、再交費，如果多項檢查，病人就需要反復多次，排隊等候時間更長。

2010年，醫院建立了基于集約化的綜合檢查預約軟件平臺，其檢查項目包括MRI、CT、心超、動態心電圖、胃鏡等項目，醫生通過醫生工作站開具醫囑及申請單，預約服務中心工作人員根據醫囑通過該平臺實時進行預約，并將預約確認信息實時反饋至病區、檢查科室及后勤服務中心，門診病人交費后可至預約服務中心取預約和檢查須知，了解注意事項（病區由床位醫生或護士告知），有特殊要求的如調整檢查時間或多項檢查1 d完成可由工作人員協調處理。病人憑預約須知上時間至相關檢查科室，醫技科室確認并檢查即完成1個檢查循環。

與各個醫技科室、后勤支持部門相聯網的“輔助檢查預約平臺”，其與傳統預約的區別在于：做檢查的病人只要到1個窗口就能實現所有預約，而不需多處往返；根據病人的要求，為其安排滿意的檢查時間，預約完成時，自動完成檢查順序的隊列編排，并將信息傳輸到相應的醫技科室及支持部門，避免了推諉及環節失誤；預約服務中心的工作人員可以實時了解各科室設備運行情況，符合條件的檢查當天即可完成，空閑設備“優先”安排。此外，醫技人員除可按照常規預約完成工作外，還允許其擁有最終的決定權，即能夠結合病情和治療需要，臨時加入急診檢查，體現急診優先的原則[8]。

自推行綜合檢查預約平臺以來，醫院大型檢查設備的利用率明顯提高，門診部每天動態了解檢查預約人數及天數，發現問題提前介入，提高了管理效能。此外，檢查科室預約功能的統一歸并也節約了人力資源。

2.5 建立排隊叫號系統

從2010年起我院即在門診各診室及各檢查科室安裝排隊叫號系統，同時在門診大廳安裝LED屏，動態顯示工作量情況，如各科室已掛號數、已診療數、出診醫生數[9]。

各診室排隊叫號系統的信息來源HIS，原則按照病人掛號的先后排序叫號；如果當天有2個以上的專家出診，允許患者在掛號時選擇醫生，如果患者掛號時沒有指定醫生，可由掛號員依據掛號數量均衡的原則自行指定掛專家號；對于普通號，在掛號時，不指定出診醫生，但也允許患者在候診時選擇醫生，進行二次分診。如病人檢查結束后再次到醫生處就診，首先在護士工作站登記，原則順延當前就診3個號。

設置優先級，遇到急診、老人、復診等特殊患者時，允許分診護士按優先原則調整隊列順序，使其能夠優先就診。體現人性化的軟件設計，使患者真正體會到“以病人為中心”的服務理念。

醫院門急診流程重組是醫院質量管理重要組成部分，利用信息化建設對醫院門急診流程再造具有重要意義，它可以提高環節質量實時控制的科學性、先進性和可行性，為建設現代化和諧醫院提供理論和實踐經驗[10]。

[1]沈林玲.醫院門診現代化管理的運行模式探討[J].西南軍醫,2010,(1):141-142．

[2]羅賢斌,曾凡,黃昊.醫院門診就醫流程的優化[J].中國醫學教育技術,2011,25(1):71-73．

[3]吳衛國.信息化助力醫院流程再造[J].中國醫藥科學,2011,1(24): z143-144．

[4]任莉,張璐,白麗芳.信息化建設在門診診療服務中的實踐與探索[J].中國醫藥指南,2012,10(15):15-17．

[5]周常蓉."先診療后結算"服務模式的實踐與思考[J].現代醫院管理,2013,(2):45-47．

[6]金峰.我院門診預約掛號系統的功能與應用[J].中國醫療設備,2012,27(12):117-118.

[7]王朝君."先診療后結算"便民效果顯現[J].中國衛生,2010,(6):46-47.

[8]黃培.醫院建立綜合檢查預約平臺的實踐及思考[J].中國醫學教育技術,2012,26(3):337-339．

[9]潘愛琴,陳璐,謝秀君.門診管理中預檢分診結合醫院排隊叫號系統的應用研究[J].國際醫藥衛生導報,2013,19(4):457-459.

[10]賀樂平.以電子病歷為核心的數字化醫院建設[J].計算機與現代化,2013,(2):161-162.