大型醫療設備售后維修管理中的難點及對策

蔣忠偉，方梅華，陸明

上海市交通大學附屬第六人民醫院南院 設備科，上海 201499

大型醫療設備的配置數量及檔次是衡量醫院綜合發展水平的重要砝碼，也是給醫院帶來巨大經濟效益和社會效益的重要支柱[1]。隨著醫院績效改革步伐不斷深入，使用科室對大型醫療設備的使用率不斷提高，有的設備已達到其最大化的使用。如何在保證大型醫療設備安全、可靠運行的前提下，達到售后維修服務的及時性、故障排除的有效性是設備管理部門所面臨的一個難題。現就我院大型醫療設備維修管理中存在的幾個問題做一些分析。

1 大型醫療設備售后維修管理中的難點

1.1 廠家售后維修服務流程復雜

以核醫學科1臺SPECT為例，該機在使用中出現圖像偽影故障，當日廠家工程師判斷為其中一個光電倍增管故障，需更換。然而按照該公司規定，配件最終到達醫院的流程是：① 廠家工程師填寫配件申請單；② 售后服務中心發配件費用函到醫院；③ 醫院確認蓋章發回售后服務中心；④ 售后服務中心主管人員簽字確認；⑤ 配件中心確認發貨；⑥ 最終送達醫院。該流程對廠家配件的管理是有效的，但環節頗多，容易延誤設備故障排除的時間。此次故障出現到故障排除過程中，存在售后服務中心主管人員確認不及時，庫存無配件等因素使設備停用1周后才恢復使用，降低了該設備的使用效益，同時也增加了醫患矛盾。

1.2 設備管理部門對設備故障不知情問題

以院內1臺已使用5年的16排CT為例，由于該機是24 h使用，使用人員在設備出現故障時直接撥打了廠家報修電話，廠家工程師在排除故障后以使用人員簽字確認完成工作，整個過程忽略了告知設備管理部門這一環節。長久如此，設備管理部門對該設備的故障情況知之甚少，通過該機近2年的故障分析，故障大致涉及軟件、掃描床機械部分、面板按鍵失靈等，而故障的發生與使用人員操作不當、機房環境不佳以及產品設計因素相關聯[2]。這些故障在設備管理部門不知情的情況下解決，使設備管理部門對產品的質量、售后服務的滿意度及對維修人員的技術水平等方面均無法做完整的評價，往往某類故障排除后一至半年內又重復出現，造成該機停機時間延長，影響了使用科室乃至整個醫院的正常運轉。因此，對于購買保修的大型醫療設備，如果缺乏設備管理部門的監管機制，容易造成醫院雖花費了大筆經費購買保修，但又不能保障設備正常運行。

1.3 廠家維護保養工作不徹底

對于醫院大型醫療設備大都以購買廠家保修服務為主，然而購買了保修并非就有了完全的保障，也并非使用科室在設備出現故障時只要通知廠家問題就能解決。在大型醫療設備購買保修談判中，廠家為了促成合同，會制定詳細的服務內容，除了常規的性能檢測、清理和潤滑工作外，還會涉及機器外殼的補漆等工作[3-4]。然而，由于大型醫療設備的保養工作耗時較長，經常會在設備使用率較低的晚上進行，因此，通常是廠家工程師單獨完成，醫院缺乏對保養成效的評價。

以院內1臺16排CT為例，該機上半年已完成2次合同內保養工作，對該機現場勘查發現，廠家的保養工作在無院內人員現場監管的情況下做的很不理想。打開機蓋的后處理機箱發現箱體內有大量灰塵、機架外殼有多處破損均未能補漆，而且在半年內發生過多次軟件故障。

1.4 未買保修的設備其維修力量不足

醫院對于大型醫療設備的維修保障體系大致可分為購買廠家保修合同、第三方維修以及院方臨床工程師自行維修[5-6]。對一些使用率不高，使用年限較長的設備，醫院通常會選擇第三方維修或醫院臨床工程師自行解決。然而現今許多廠家在銷售競爭中往往會采取以低價進入醫院，而出了保后以高維修費來獲取高額利潤的策略。由于其對配件的壟斷，第三方即便能判斷出設備故障，也會因缺少配件只能望而卻步。另外，廠家對維修技術的壟斷，針對醫院工程師的維修培訓少之又少，醫院的管理者對自行培養維修工程師的意識淡薄，造成醫院的維修工程師只能成為“電話工程師”，哪怕一些小故障也只能依靠廠家工程師的力量，長此造成醫院工程師對大型醫療設備缺乏研究，維修信心不足，造成醫院的運行成本大大提高。

2 解決方法

2.1 解決廠家售后服務流程復雜對策

經過近1年的觀察與實踐，為解決廠家售后服務這一復雜問題，我院與廠家相關負責人進行商討達成如下流程：① 設備出現故障，聯系廠方工程師同時撥打售后服務熱線；② 電話解決或工程師到場；③ 涉及配件與廠方售后服務經理交涉；④ 配件送達醫院排除故障。

此流程簡化了廠方內部的一些程序，在設備出現故障時，院方工程師首先與廠家工程師聯系，當涉及到需更換配件時，院方告知售后服務負責人，由其直接向配件中心申請發貨，直到問題解決，事后填寫配件申請內容。這樣既不影響廠家售后服務管理體系又縮短了排除故障的時間，提高了設備的運行效益。

2.2 解決設備管理部門對設備故障不知情的對策

對此問題的解決方法：① 要求廠家工程師每次到醫院現場維修必須通知設備科；② 廠方工程師在故障排除后需填寫維修報告，如電子版的報告要求廠家工程師將維修報告同時發到設備科相關負責人的郵箱；如果是紙質的報告單應由設備科蓋章確認并備案。采取以上方法，設備科既能完整地收集到該類設備所出現的故障信息，并能通過設備每年所出現的故障情況對該設備做系統的運行效益評價，作為今后采購同類設備的依據，同時能針對問題及時制定周密的預防性保養計劃[7]。

2.3 解決廠家保養服務不徹底的對策

對于購買保修服務的大型醫療設備，院方應要求廠家提供每年的保養計劃書，設備管理部門根據保養日期提前與廠家聯系，并通知使用科室負責人，進行保養的當日院方安排人員根據保養內容現場跟蹤并確認。

以上方法的實施，既能保證廠家對每次保養服務落到實處，保障了設備的安全運行、降低故障率，又能使醫院臨床工程師對設備的運行現狀有全面的了解，提高其業務水平。

2.4 解決未買保修設備維修力量不足的對策

一位具備專業知識的臨床工程師既能在設備出現故障時與廠家工程師進行專業順暢的溝通，又能現場排除一些簡單的故障，他們的存在為設備的正常運轉起著舉足輕重的作用。提高醫院臨床工程師維修力量的途徑有以下幾方面。

（1）在大型醫療設備購置的談判中，應明確廠方提供相關的維修培訓，通過培訓使醫院的臨床工程師掌握該類設備的基本維修技能[8]。

（2）建立有效的醫院集團式維修團隊。在臨床醫學領域，對于疑難雜癥的患者醫院會邀請上級醫院的專家會診，其實該方法也可應用于大型設備的維修體系，行業的領導者可根據本區域大型醫療設備維修力量的發展情況，建立醫院聯合模式的大型醫療設備維修專家庫。某家醫院的設備一旦出現故障可以通過該體系進行溝通，同時可以邀請資深的醫院臨床工程師現場解決。這樣既提高了院內工程師的維修水平，同時也降低了醫院的維修開支。

3 小結

在大型醫療設備的售后維修管理中，從院方利益出發，建立簡明有效的售后服務流程；以設備管理部門系統化管理為著重點，要求廠方售后服務部門提供實時完整的維修報告單是保障設備安全運行，提高設備使用率的有效方法；對設備售后保養服務采取專人現場監督，督促廠家每次保養任務完成的完整性，有利于減少設備的故障率，延長設備的使用壽命；對院內臨床工程師的培養以及建立區域內醫院臨床工程師的維修技術共享體系，既能提高院內工程師的維修水平，又大大降低了大型設備的維修費用。

[1]孟建昇.專業化 合作化 醫療設備售后服務解決之道[J].醫療保健器具,2007,(6):62-63.

[2]葉慧.售后服務將成為競爭的新焦點 記第三屆上海市醫學會醫學工程學會學術論壇[J].中國醫療器械信息,2009,(2):53-54.

[3]劉曉華,田金,許峰.醫療設備售后服務管理中的問題探討[J].中國醫療設備,2013,28(1):102-103.

[4]謝松城.醫療設備售后服務質量評定的初體驗[J].中國醫院院長,2008,(21):67-69.

[5]韓春雷,王碩.醫療設備售后服務問題與對策[J].中國醫療設備,2011,26(3):64-67.

[6]姜遠海,彭明辰.臨床醫學工程技術[M].北京:科學出版社,2009.

[7]曹軍.制定醫療設備售后服務標準的必要性[J].人民軍醫,2008,(9):607.

[8]張禮群.醫療設備售后服務管理的評價方法探討[J].醫學信息,2010,23(11):4385-4386.