以醫院文化推進醫院品牌建設

潘愛蘭 張玲

泰州市第二人民醫院黨委，江蘇泰州225500

以醫院文化推進醫院品牌建設

潘愛蘭 張玲

泰州市第二人民醫院黨委，江蘇泰州225500

醫院文化是醫院在長期的經營活動中形成的共同的價值觀和行為規范，影響著員工的思維、行為模式，是醫院發展的源動力[1]；品牌是外界對一家醫院、一個專科或名醫的價值取向的總結，是一種可以口口相傳的影響力和傳播力[2]。醫院文化是使醫院品牌注入靈性，產生生機和活力的重要源泉。泰州市第二人民醫院（原姜堰市人民醫院）通過7年多的探索實踐，結合地方特色和醫院發展實際，以醫院文化推進醫院品牌建設，醫院的技術、質量、服務內涵和形象建設均得到了長足的發展。

醫院文化；品牌建設

1 確立醫院文化和品牌建設的戰略目標

醫院文化猶如春風化雨，潤物無聲，有著許多獨特的作用和輻射方式、途徑，需要我們每一個醫院管理者去認識并加以掌握運用[3]。鑒于此，醫院制定了以文化建設為核心的“樹名醫、建名科、創名院”的品牌建設戰略目標，以“構建和諧醫患關系”為中心，以“以人為本，以文化人”為原則，以醫院文化、醫患關系、執業環境三條主線來構筑醫院職工之間、醫患之間、醫院與社會之間的和諧為抓手，把文化建設與醫德醫風示范醫院、群眾滿意醫院等品牌創建活動進行有機融合，在院內營造出濃烈的文化建設和人文服務氛圍。

2 制定醫院文化建設和醫院品牌建設管理戰略

眾所周知，醫院的管理涵蓋服務管理及人文管理，優質服務是醫院文化形象的標志，是一種文化品牌的宣言[4]。為此，醫院制定了一系列文化建設和品牌建設管理戰略—樹立“以服務對象為中心”、“以職工為主人”的管理理念，以“質量與安全、技術與服務”為重心，緊緊圍繞“職責、制度、規范”為主體的文化建設體系，完善監管督查，強化整改落實，及時消除隱患，為構建和諧醫患關系夯實基礎。

3 健全管理制度，以制度文化建設推進醫院品牌建設。

管理制度是管理文化的表現，按制度辦事，用制度管人，用制度張揚正確的理念，用文化激發職工的熱情[5]是醫院制度建設的重要內容。為適應醫院發展需要，醫院先后建立了《不良行為記錄制度》、《行為規范考核制度》等一系列新的管理機制和制度。同時，建立了日巡查、周督查、月匯總、季評比的考核機制。每月強化環節質量和終末質量的督查考核，并對照核心制度要求，定期組織開展有針對性的案例分析、規章制度落實討論，有效保障病人的醫療安全。此外，醫院在原有考核機制的基礎上，制定并經職代會通過了《績效工資考核分配方案（試行）》、《醫療技術骨干津貼發放方案（試行）》，充分體現重實績、重貢獻、向優秀人才、關鍵崗位傾斜的分配制度，最大限度調動干部職工的積極性、創造性，把“以病人為中心，以職工為主人”從口號落實到行動。

4 打造專科特色，加強內涵建設

文化建設對內是增強凝聚力、減少管理成本、促進醫院發展的利器，對外則是樹立品牌、聯系醫患之間、醫院與社會之間的橋梁。因此，醫院制定并組織實施切實可行的技術發展規劃、科技攻關項目及人才培養計劃，通過請專家來院、派送人員外出進修學習、開展專項技術培訓、指定帶教老師等為人才的健康成長提供公開、公正的平臺。腫瘤科等七個專科先后成功創建成泰州市重點專科；內分泌科、ICU等多學科已成為本地區有特色、有影響的專科，形成人有專業、科有重點的全新格局。此外，通過組織開展獎勵性旅游、各類文藝演出、各類比賽、為職工及家屬減免醫療費用、解決孩子入學困難、每月貼補職工餐費等方式營造院內親如一家、互幫互助的人文情懷。近年來，醫院先后獲省科技進步獎2項，省衛生廳醫學新技術引進獎2項、引進和開展新技術項目50多項；開展新技術、新項目近400項，其中不少新技術項目已達到三級醫院水準，為一方百姓送去了一個又一個健康福音。

5 以溫馨誠信文化體系營造醫患相融的服務品牌

5.1 以踐行服務承諾體現人文關懷

通過履行便民、利民、惠民服務承諾構建和諧醫患關系。如，優化服務流程，開展惠民醫療，幫助特殊困難人群獲得基本醫療服務，近年來已累計減免醫療費用四百多萬元；門診導診咨詢臺接受咨詢、受理投訴、免費測血壓等；備輪椅、擔架、設飲水設備、針線等；對危重或行動不便者主動實行全程義務導診，建立綠色急救通道，區內實行免費接診、24 h急診應診制度，對急危重患者實行先搶救后收費；每月組織志愿者深入城鄉進行免費愛心義診服務等，努力彰顯關愛生命的人文情懷。

5.2 以誠信服務塑造廉潔文化體系

在強化人文禮儀等學習教育的基礎上，認真落實知情同意等工作制度，把誠信服務告知內容與門診患者就診須知融為一體印制在門診病歷上（住院病人納入住院須知）。同時，成立醫德醫風聯系中心，由專人落實出院病人函調回訪等制度。對入院病人告知、雙向承諾、醫患溝通等服務和制度的執行情況進行全面督查；對出院一周內的病人在進行健康指導的前提下對醫院服務態度、醫療質量、醫德醫風等方面向病員征求建議和意見。

5.3 以行業自律塑造職工行為文化

建立“在職職工醫德醫風考查系統”，把醫務人員日常檢查、患者投訴舉報、表揚獎勵等作為加減分依據，從服務技能、態度、質量等方面對醫務人員進行系統、客觀的動態評價，對在服務過程中拒收“紅包、回扣”、受到點名表揚的醫務人員在個人醫德檔案上動態加分，并將考評結果作為綜合目標工作考核、評先選優、提拔任用的重要依據，使醫務人員的職業自豪感、從業責任感得到提升，使大家主動向微笑服務、滿意服務、感動服務等行為文化方向轉變。

6 以物質文化展示醫院有形文化形象。

6.1 強化硬件設施投入

近年來，醫院把物質文化建設作為顯示醫院外部形象，傳播醫院文化理念的重要途徑。隨著醫院門急診大樓、醫技樓、21層內科病房大樓相繼建成并投入使用，醫院各項基礎建設正按規劃穩步實施，醫院現占地面積約8萬m2；核定床位1300張；擁有自動發藥機等各種醫療設備1000多臺套；進一步完善HIS、LIS計算機信息管理系統，實現掛號、就診、收費、發藥、檢查、治療各環節共享和貫通，已形成覆蓋醫療、服務、管理全過程的一體化醫院信息系統。

6.2 強化環境文化濡染

科學規劃、合理布局，營造體現醫院文化特色、景象美觀、溫馨舒適的工作環境和醫療服務環境是醫院環境文化的重要體現。醫院每年都要投入一定的資金用于改善硬件設施和環境美化。如，加強綠化建設，做到春有花、夏有蔭、秋有果、冬有青；院區內車輛統一管理，分區停放整齊；使用樣式新穎、規格統一的院內標識牌以及整體效果一致、美觀的墻報、壁畫，將各類價格公示、服務告知、科室、人員介紹、特色宣傳、服務規范等通過院報、網站、電子顯示屏、觸摸屏、院務公開長廊等有形的物質環境全面展示成醫院文化豐富內涵的延伸，使來院就診的服務對象在得到良好視覺反應的同時，感受到醫院流程的優化和醫院儒雅的文化風格。

7 結語

如今，“視病如親、精心診治、合理檢查、合理用藥”成了泰州二院廣大醫務人員的日常工作寫照，在院內形成了“守信用、講信譽、重信義”的誠信文化氛圍，真誠的付出贏得廣大病員群眾的充分肯定，醫院整體形象和社會滿意度明顯提升。在泰州市衛生局近年組織的“萬人評醫院”活動和出院病人問卷函調中，醫院的綜合滿意度一直名列前茅。

泰州二院的發展證明，醫院文化建設是決定一所醫院能否塑造一流醫院品牌的關鍵要素。不斷提升醫院文化的軟實力，是實現醫院科學、健康、可持續發展的有力保障[6]。要推進醫院的品牌發展戰略,需要通過醫院管理人員和醫院員工的共同努力，把人文服務滲透到醫院的醫療、管理、經營等內涵管理整個過程，通過有效的文化建設，培育醫院精神，激發職工熱情，塑造綜合素質高、團隊精神強的干部職工隊伍，建立全院職工共同的精神導向，建立用真誠、技術、服務取信于患者、以特色取勝于市場的優質服務品牌。

[1]石敏紅.加強醫院文化建設的做法與體會[J].中國臨床實用醫學，2012,6 (6):114.

[2]易利華.品牌為醫院帶來什么[J].醫院精益管理鏈，2014,5(6):431.

[3]易利華.醫院文化管理的神奇作用[J].醫院精益管理鏈，2014,5(6):423.

[4]范輝.試論醫院文化建設與人文管理[J].江蘇衛生事業管理，2013,6(24): 111.

[5]吉建偉.醫院文化的傳承與創新，醫院管理實務新探[J].2012,12（20): 250.

[6]吉建偉.醫院文化的傳承與創新[J].醫院管理實務新探，2012,12（20): 247.

R197.3

A

1672-5654（2014）09（b）-0067-02

2014-06-15）

潘愛蘭（1969-），女，漢族，江蘇泰州姜堰人，碩士，高級政工師，主要從事醫院管理和衛生思想政治工作。