門診注射室患兒家屬與護理人員發生糾紛的原因及對策

董群英董慧群

1 黃梅縣眼科醫院注射室，湖北 黃梅 438500；2 黃梅縣人民醫院婦產科

門診注射室患兒家屬與護理人員發生糾紛的原因及對策

董群英1董慧群2

1 黃梅縣眼科醫院注射室，湖北 黃梅 438500；2 黃梅縣人民醫院婦產科

當今人們對醫療服務要求越來越高，易患糾紛也越來越多。護理相關醫療糾紛逐年凸顯。對我院門診注射室 2008年5月～2013年5月發生的12起護理糾紛事件，對其發生原因進行分析和總結。

門診；注射；糾紛；對策

隨著醫療改革的開始，病人的要求越來越高，他們的法律觀念也不斷增強，患者及患者家屬對護士的技術水平和護理質量提出了更高的要求。本文對我院門診注射室 2008年5月～2013年5月發生的12起護理糾紛事件，對其發生原因進行分析和總結,并報告如下。

1 臨床資料

2008年5月～2013年5月,我院門診注射室共發生護理糾紛12例,其中1例因護理人員護理不到位導致,占8.33%，患兒及家屬原因引起的8例，占66.7%，技術原因引起3起，占25%。

2 產生糾紛的原因

2.1 患兒家屬缺乏對疾病的基本認識

家屬缺乏對疾病的認識，對醫院的規定及治療程序不理解，認為患兒入院后短時間即可藥到病除，如治療一段時間后患兒病情沒有得到緩解，家屬易出現煩躁、緊張等情緒，進而埋怨醫院或故意發難。

2.2 患兒家屬心急易怒

部分患兒發病急，易反復，使家屬心理處于不安狀態，過分緊張，對護理過程中的正常操作產生懷疑，甚至遷怒于護理人員。此時，處理不當極易發生糾紛。

2.3 護理人員相關經驗和應變能力不足

護理人員社會經驗及臨床經驗不足，應變觀察能力不足，面對復雜情況難以冷靜周全的處理，對部分家長提出的非理性要求及蓄意鬧事的行為不能妥善處理，自我保護意識不強等，都易引起糾紛。

2.4 護理人員服務觀念不強

目前在門診注射室引起糾紛最多的是針對護理人員服務態度問題而引發的。主要表現為：對患者態度“生、冷、硬、頂、推”，回答患者或家屬提問時語言生硬，面無表情，不愿多語，甚至有些護理人員面對患者及其家屬有疑問時，表現出輕慢和不屑一顧的神情，造成他人反感。

2.5 護患溝通不良

很多護理人員不善于或不樂于與患者溝通，不僅沒有及時熱情地向患者及家屬介紹疾病知識及治療情況，或主動與患者家屬交流消除患者的疑慮和擔心，甚至有的護理人員遇到患者及家屬詢問疾病情況時，仍不能進行熱情、詳細的答復，甚至冷言冷語，敷衍了事。這很容易導致患者及家屬的不滿，引發醫護糾紛。

2.6 護理人員綜合素質不高，護理操作水平不達標

部分護理人員業務水平低，如配藥時浪費藥液，穿刺時緊張造成穿刺失敗，又不積極向患者及家屬致歉，面對家長的抱怨甚至出言沖撞，造成護患不和，易產生糾紛。本組病例中即有3例因護理人員綜合素質不高引起的。

3 避免糾紛的對策

3.1 轉變服務觀念，增強服務意識

護理人員要樹立“以人為本，以病人為中心”的服務觀念，時刻為患者著想，學會換位思考，體諒患者及家屬的心情，如遇患者及家屬有負面情緒，應積極與其溝通，了解患者及家屬不安的原因，并提供必要的幫助。護理工作中，要真誠、熱心，以保證護理質量。

3.2 加強業務培訓，提高護理水平

日常護理中，護理人員的技術水平不過關是產生醫患糾紛的主要原因之一，因此，醫院應加強護理人員護理專業理論知識的培養和護理操作技能水平的提高，并定期舉辦理論知識與實踐技能的培訓和考核，以不斷提高護理質量。日常工作中，患兒常對輸液有恐懼心理，不配合護士的注射穿刺，因此，要特別加強護士在這方面的技能培訓。當患兒不配合時，護士應冷靜對待，以溫和的語言進行誘哄，以保證注射的順利進行。護理人員對已懂事的患兒進行誘哄的同時還要調整心理狀態，不僅要保持應有的鎮靜，操作時還要保持果斷和審慎。

3.3 做好與患者家屬的溝通

對于家屬提出的疑問護理人員要及時給予合理解釋。對于家屬的抱怨和遷怒，護理人員要以寬容和諒解的心態來對待，了解抱怨的原因后護理人員要盡量細致的與家屬溝通詳細情況或積極介紹與疾病相關知識消除家屬疑慮，使護患關系更加和諧，也有利于進一步的治療。面對任何問題或境況，護理人員首先要耐心的傾聽，然后通過親切的態度和溫柔的話語給予家屬最大的解釋和安慰。

3.4 提高護理人員的職業素養

護理人員要具備良好的職業素養，具有愛崗敬業的奉獻精神。要用慈母般的愛心來體現我們護理人員的高尚情操，讓家長產生安全感和信任感。嚴格操作規程，提高護理操作技能和準確率，加強護士自身素質修養，加強業務理論學習，增強護士法律保護意識，要講究語言的藝術性和技巧性，提高護理人員心理素質，增強應變觀察能力。

總之，無論在任何情況下，都不要與病人發生正面沖突，要具備應變的能力，尋求解決的最佳方式。要善于做耐心細致的工作，及時發現問題，解決問題，使糾紛化解在萌芽狀態，從而保證各項護理工作的良性運轉，維護醫院的良好聲譽。

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1674-9316（2014）05-0086-02

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.05.048