預(yù)約掛號存在的問題及整改措施

王亞芬 郭 薇 佟文霞

吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院門診部，吉林 長春 130033

▲通訊作者：佟文霞 Email：842022728@qq.com

預(yù)約掛號存在的問題及整改措施

王亞芬 郭 薇 佟文霞▲

吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院門診部，吉林 長春 130033

▲通訊作者：佟文霞 Email：842022728@qq.com

目前城市醫(yī)療資源配置與前往就診的患者需求，存在十分巨大的供需矛盾，這也勢必造成了患者看病等待掛號花費時間長的現(xiàn)象。本院全面實行預(yù)約掛號，改善了醫(yī)院的就診秩序，大大節(jié)省了患者就醫(yī)花費的時間，取得了良好的社會效益。

預(yù)約掛號；存在的問題；整改措施

隨著國家醫(yī)改政策的不斷推進，全國各大醫(yī)院的門診掛號也進入改革階段——門診預(yù)約掛號，我院是2010年1月開展門診實名制有卡預(yù)約掛號服務(wù)，2013年2月實行實名制無卡預(yù)約掛號，經(jīng)過4年來的實踐，現(xiàn)將預(yù)約掛號存在的問題及整改措施報告如下。

1 預(yù)約掛號存在的問題

1.1 醫(yī)院方面的問題

1.1.1 醫(yī)院宣傳不到位，醫(yī)生對預(yù)約掛號不重視 由于醫(yī)院對預(yù)約掛號宣傳力度不足，醫(yī)護人員對預(yù)約掛號的優(yōu)勢不了解、不重視，不能隨時將預(yù)約掛號的信息傳遞給患者，導(dǎo)致患者對預(yù)約掛號的知曉率低，出院后復(fù)查的患者、門診復(fù)診的患者不能采取預(yù)約的方式就診，仍以傳統(tǒng)的方式排隊掛號。

1.1.2 預(yù)約號源投放比例過低 隨著人們對預(yù)約掛號的認識，采取預(yù)約掛號的人數(shù)越來越多，當初投放的預(yù)約號源已不能滿足廣大患者的需求，尤其是知名的專家號源供不應(yīng)求，比如甲狀腺外科專家一個月的號源大約2個小時就約完了，患者約不到專家號到門診部投訴。

1.1.3 出診醫(yī)師隨意停診、替診 我院可預(yù)約一個月的號源，所以要排2個月的門診醫(yī)師出診表，而臨床科室對出診醫(yī)師的安排缺乏計劃性，導(dǎo)致出診醫(yī)師停診、替診情況經(jīng)常發(fā)生，造成醫(yī)師爽約的現(xiàn)象。

1.1.4 預(yù)約掛號信息系統(tǒng)不完善 我院預(yù)約掛號形式有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助服務(wù)系統(tǒng)預(yù)約四種形式。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約是獨立的實體，未與我院信息系統(tǒng)對接，無法實現(xiàn)患者信息的實時傳遞。

1.1.5 患者爽約缺乏有效的制約機制 2013年門診預(yù)約掛號43766人次，實際就診29895人次，患者爽約13871人次，患者爽約率31.69%左右，由于預(yù)約掛號不收取任何費用，患者爽約沒有任何制約措施，患者預(yù)約掛號比較隨意，造成患者爽約率高，給醫(yī)院造成一定的經(jīng)濟損失及醫(yī)療資源的浪費，預(yù)約的號源不能有效利用［1］。

1.1.6 預(yù)約掛號人力資源不足 預(yù)約掛號有2名工作人員、2部電話已遠遠不能滿足預(yù)約工作的需要，有時辦理現(xiàn)場預(yù)約，電話預(yù)約就無人接聽，只能告訴現(xiàn)場預(yù)約的患者稍等，從而影響預(yù)約量和患者的滿意度。

1.2 患者方面

1.2.1 絕大部分患者如老年患者、外地患者對預(yù)約掛號的優(yōu)勢認識不足甚至不信任，認為在現(xiàn)場排隊掛號比較踏實、可信，仍采用傳統(tǒng)的掛號方式。

1.2.2 患者對實名制預(yù)約掛號不理解、不重視 實名制預(yù)約掛號需要患者攜帶身份證掛號，而且預(yù)約患者的姓名要與身份證一致，采取實名制預(yù)約患者不理解，認為掛號看病不需要實名，也沒必要用身份證，所以讓患者出示身份證時，患者很不滿意，甚至發(fā)生口舌。

2 整改措施

2.1 醫(yī)院要加大預(yù)約掛號的宣傳力度，轉(zhuǎn)變患者傳統(tǒng)的就醫(yī)理念

定期對全院醫(yī)護人員培訓(xùn)預(yù)約掛號的相關(guān)知識，讓每位醫(yī)護人員認識、了解預(yù)約掛號，及時向住院患者、門診患者甚至親朋好友宣傳預(yù)約掛號，讓廣大患者了解預(yù)約掛號，了解預(yù)約掛號給患者帶來的好處，即優(yōu)先就診、縮短就診時間等。

2.2 加強預(yù)約掛號管理

2.2.1 電子屏幕公示醫(yī)師出診信息、專家特長、預(yù)約掛號方式、流程、公示預(yù)約電話。

2.2.2 加強預(yù)約掛號實力 預(yù)約掛號工作人員由原來的2人增加至4人，預(yù)約電話由原來的2部增加到5部，提高了電話預(yù)約的接通率和使用率，既滿足了患者現(xiàn)場預(yù)約的需要也提高了患者電話預(yù)約的滿意度。

2.2.3 簡化預(yù)約流程 由原來的有卡預(yù)約改成無卡預(yù)約，即預(yù)約成功后患者于就診當日在掛號收款任意窗口均可掛號，無需再到預(yù)約窗口取卡、取號。

2.2.4 加強預(yù)約號源的中長期管理 對于預(yù)約號源不足的出診醫(yī)師，適當增加預(yù)約號源以滿足廣大患者的需求，甚至個別專家的號源全部采取預(yù)約掛號的方式，對于爽約的號源及時釋放到現(xiàn)場。

2.3 進一步完善預(yù)約掛號的信息系統(tǒng)

與信息中心協(xié)調(diào)，對預(yù)約系統(tǒng)存在的問題不斷進行整改，采取分時段預(yù)約掛號，在一定程度上分流了門診患者，緩解了就診高峰時患者等候時間。

2.4 加強門診管理，制定出診醫(yī)師管理規(guī)范

預(yù)約掛號需要上級部門的支持、患者的接受和利用，也需要科室和專家的配合，醫(yī)院門診制度的完善，需要相關(guān)科室做好充分的協(xié)調(diào)和準備［2］。

2.5 制定爽約的制約機制

預(yù)約掛號服務(wù)是未來醫(yī)院發(fā)展的趨勢，我們將大力宣傳、不斷改進和完善預(yù)約工作中存在的問題，使預(yù)約掛號被越來越多的患者所接受，這樣既解決了老百姓掛號難、候診時間長的問題，也緩解了醫(yī)院就診高峰時的壓力，提高了醫(yī)療資源的利用率，達到患患者滿意、醫(yī)院滿意。

［1］范志寧，邱旭，柴華． 大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號的需求趨勢與應(yīng)用價值分析［J］． 醫(yī)院與哲學(xué)，2009，30（12）：36-37．

［2］王靜成，毛向陽． 公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的實踐與思考［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，4（21）：17．

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1674-9316（2014）19-0099-02

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.19.061