醫院核心服務流程的優化研究*

舒德喜 何立 杜梅林

醫院核心服務流程的優化研究*

舒德喜①②何立①杜梅林②

目的：了解醫院核心服務流程中的主要問題，探討、實踐行之有效的優化措施。方法：采用電話回訪收集患者對醫院核心服務流程中的意見和需求。結果：通過優化門診窗口服務流程、暢通住院患者入院出院通道、改進醫療、護理業務流程等多種舉措，持續不斷優化醫院核心服務流程，促進了醫療服務的規范、文明、優質、高效。結論：未來醫院的競爭是細節的競爭、是服務的競爭，醫療行業需轉變服務理念，重視服務流程的優化，著重解決瓶頸問題，才能以優質的服務讓醫院贏得更廣闊的醫療市場占有份額。

醫院； 核心服務流程； 優化； 研究

醫院流程通常可分為行政管理流程、醫療服務流程和后勤保障流程。其中醫療服務流程是醫院向服務對象提供各種醫療和其他相關服務的先后次序，是與患者關系最直接、最密切的流程，是醫院的核心流程，包括門急診、住院等流程[1]。加強對醫院核心服務流程的管理，找出其瓶頸，對現有的流程進行優化，將對整個醫院的運行效率具有決定性的意義。

本院是一所集醫療、預防、保健、教學、科研于一體的綜合性三甲醫院，在職職工2328人，編制床位數2400張。本文就本院如何從自身做起，通過優化核心服務流程，建立符合醫院經營規律，適應患者需求的方便、快捷、高效的醫療服務，來探討醫院核心服務流程的優化對構建和諧醫患關系、促進醫院健康發展的價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對本院的服務流程現狀及改進效果進行調查，調查對象包括就診患者8000例。本研究通過電話回訪對醫院門急診、住院等核心服務流程進行全面細致的調查，讓患者對醫院進行背靠背提意見，增加了調查信息的真實性[2-4]。針對收集到的意見采取不同措施改進醫院服務流程，將行之有效的措施制度化，形成長效機制。并在2012年6月和2013年6月分別對留有聯系方式的門診、住院患者通過電話回訪的方式進行了醫院核心服務流程的優化前后滿意度調查。

1.2 醫院核心服務流程存在的主要問題 通過對醫院門急診、住院等服務工作的調查，發現醫院當前主要存在的問題如下。

1.2.1 流程中的瓶頸未得到解決 就醫高峰期擁堵，診療中存在“三長一短”（掛號、收費、取藥時間長，就診時間短）現象，患者非診療等候時間長。醫院在推行信息化平臺及就診環境建設，存在一些流程瓶頸問題，不能滿足患者的需求，服務效率低下，同時也增加了患者的焦慮、緊張等不滿情緒，降低了就醫舒適感，影響了醫患關系。

1.2.2 醫院內部制度執行欠規范 醫療服務沒有一套行之有效的規章制度去規范工作人員的言行，或有關制度執行不統一，都是間接導致患者與醫院發生矛盾的外部因素。

1.2.3 個別科室醫療公示信息告知不全 工作人員對醫院一些檢查診療項目地點變動信息掌握不全面，導致患者在院內來回往返，不便于患者便捷地完成就診流程，直接影響患者對窗口服務的評價。

1.2.4 醫務人員整體服務意識不強 醫療窗口包括醫院固定的大窗口和醫務人員這些流動的小窗口，窗口就是醫院的品牌，品牌即效應，因此，轉變服務觀念， 提高醫務人員整體素質及服務意識是醫院適應社會發展的必然趨勢[5-6]。在實際工作中，個別工作人員儀容、儀表、精神狀態等不能給患者以嚴謹、認真、負責的感覺，同時，與患者講話心不在焉、態度生硬等使患者對醫務人員無信任感。

1.3 醫院核心服務流程的優化措施 作為本市最大的公立醫院，始終履行著公益事業的社會責任，努力創建群眾滿意醫院，不斷優化門診、住院等核心服務流程，增加服務設施，強化便民措施，改善服務態度，措施如下。

1.3.1 門急診窗口服務流程優化

1.3.1.1 建立“電子就診卡”系統，啟用電子叫號服務 使掛號、就診、取藥、收費一卡通，這種方便易攜帶的個人健康電子檔案卡將逐步取代病歷本，使患者就診過程更加便利快捷。電子就診這種就醫新方式將逐漸推廣。同時，在醫院輸液室、超聲科等啟用電子叫號，患者只需領取自己的等候序號，即可在候診大廳耐心等候顯示屏呼叫，整個過程方便快捷、秩序井然[7]。

1.3.1.2 實名制預約掛號服務 患者只需撥打預約電話或到預約門診現場實名制預約，就能提前約定專家、就診序號和就診時段。據統計，目前該院每月預約量千余人次，日預約量近百人次。目前這一工作還在逐步改進完善中，醫院將會逐步推行醫技檢查預約等。

1.3.1.3 多方位、多渠道指導患者就醫 患者可以通過導醫在線進行健康咨詢，醫院目前已開通腫瘤、糖尿病、肝膽外科、脊柱、介入放射等多個專業的網上咨詢服務，極大地滿足了患者院前及院后健康咨詢需求，醫院還將進一步完善、充實，讓更多的專業進入導醫在線，為患者提供咨詢服務。同時，醫院手機報業務也將近年來醫院在業務發展以及各種便民惠民措施告之社會大眾。

1.3.1.4 自動化藥房管理 類似流水線的自動發藥機使得藥房由以前的“人找藥”變成了現在的“藥找人”，患者交費后，處方信息立刻發送至自動發藥機服務器上，患者在短時間內就可取到自己所需藥物，提高了發藥準確性，縮短了患者等候時間。

1.3.1.5 規范急診接診流程 針對急診有效就診時間短，用于檢查、掛號、繳費時間占用多的問題，首先規范醫護人員接診流程，組成急診、病房一站式服務[8-9]，將骨科急診患者直接送入病房，然后增設急診專用儀器設備，縮短患者檢查時間，提高就診率。

1.3.2 住院患者入院出院流程暢通

1.3.2.1 在地上增設導引線，方便患者及時找到需入住的病區 醫院借鑒香港醫院先進的管理經驗，將每棟住院樓以不同的顏色在院內主要通道的地面進行線條標注，患者只需跟著導引線前行就可以順利找到需要入住的病區。

1.3.2.2 簡化患者入院出院手續辦理程序 將住院收費和醫保手續審核整合為大窗口，所有窗口都提供一條龍服務，并增設叫號系統，患者既可以有序等待，又能在同一窗口完成所有入院出院手續。

1.3.2.3 集中信息錄入，縮短患者入院信息詢問時間 針對患者入院要經過入院處、責任護士、管床醫生、上級醫生四次詢問基本情況的繁瑣程序，醫院實行入院處信息集中錄入，網上共享，省去患者進入病區后的反復詢問。節約溝通時間，提高診治效率。

1.3.3 醫療、護理業務流程改進

1.3.3.1 實行責任醫師制度 在臨床科室設立科主任負責下的責任醫師組，各項考核指標以組為單位進行，責任到組，責任到人，大大增加了科室業務骨干管理患者的責任心和積極性，有效地促進了醫療質量的提高。

1.3.3.2 實行主診醫生制度 針對以往同一疾病多科收治，患者無所適從的混亂局面，醫院創新管理，推出主診醫師制度。將最擅長診治某種疾病的醫生確定為該疾病的主診醫生，全院關于該疾病的診治主診醫生都要全程參與，包括治療方案的選定，手術方式的確定等等。此舉既可以確保患者在本院享受到最優秀的醫生治療，又可以集中力量培養更專業、更優秀的亞專科品牌專家。

1.3.3.3 推行手術準入制，改進手術管理流程 醫院嚴格實行手術醫生的分級管理，對不同級別的醫生按職稱和實際操作能力，實行手術的申請準入制度，難度大的、風險大的手術由能力強，水平高的醫生主刀，確保患者手術安全。

1.3.3.4 改進護理服務模式 為了提升服務品質，全院共推出27項“一科一特色”的服務模式。如腫瘤科的“粉紅家園”為300多名乳癌患者搭建溝通交流平臺，為乳癌患者提供持續性的心理、醫療、康復等方面的支持和援助；神經外科開展“黃絲帶延伸服務”，責任護士上門為部分昏迷或功能障礙的出院患者進行管道護理及康復指導100余次；內分泌科開設“健教長廊”、創建“宜昌糖友網”，為3000多名糖尿病患者建立健康檔案；ICU病房開展“喚醒護理”；手術室開展的“溫馨等候，輕松手術”服務設立專用手術等候間，專職護士為患者提供安全、溫馨的術前護理。

2 結果

對留有聯系方式的門診、住院患者通過電話回訪的方式進行了醫院核心服務流程的優化前后滿意度調查，結果表明，通過門急診服務流程優化、住院患者入院出院流程優化等措施，患者滿意度逐漸上升，與流程優化前同期對比，門急診窗口就診患者滿意度提高了4.25%，住院患者滿意度上升了4.27%，調查結果見表1。

表1 醫院核心服務流程的優化前后滿意度調查表

3 討論

本院始終從群眾最需要的事做起，從群眾最不滿意的事抓起，通過持續不斷優化窗口環境和就醫流程，從電子就診卡、電子叫號、實名制預約掛號、網上導醫、自動發藥機、大型電子顯示屏、檢驗報告自助打印到患者就診引導線以及衛生間的腳踏式沖水等；醫院還通過出院患者回訪、醫德醫風問卷調查等措施，廣泛深入查找醫院在醫療服務、醫療質量方面存在的問題，完善醫療服務。患者至上的服務理念在醫院已經成為醫療工作的主旋律。

醫療行業是特殊的服務行業，優質的服務是醫院發展的根本。目前醫療市場競爭激烈，各大醫院意識到，不規范、不合理的競爭最終只會使整個行業的健康發展受到影響。真正能夠為醫院贏得競爭優勢的是服務，未來的競爭是服務的競爭，只有優質的服務才能讓醫院贏得患者。

3.1 轉變服務理念，有利于窗口服務水平的提升 醫療窗口服務人員應轉變角色，變被動服務為主動服務，提高服務能力。門診掛號患者多，應采取各種措施，提升服務質量，注重控制自身的工作情緒；醫保入院等窗口應從規范服務、完善各項制度上入手，倡導耐心、積極的服務心態， 解決患者的疑惑；藥劑等窗口應注重定期匯總窗口服務焦點問題，形成統一的解決方案，為窗口患者提供規范化服務，有效提高服務質量。因此，在改進窗口服務，對窗口醫務人員進行培訓的同時，更應重視窗口負責人的培訓工作。定期組織交流學習，使管理者首先轉變觀念，認識到窗口服務對塑造醫院社會形象的重要性，從而推動本單位深化服務工作，形成窗口文明服務的持久力。

3.2 要重視針對患者的服務設施建設 患者作為就醫的群體，面對就醫的各環節，需要更加便捷的設施配套支持，良好的醫療窗口服務質量，需要配套完備的醫療服務設施跟進。在醫院的建設規劃中，有重點地針對患者反映的突出問題加快解決，如檢查科室的設備配置要考慮到人性化的趨向、公共區域建立方便患者的一些諸如飲水等的設施、患者費用查詢機系統的日常維護管理、檢查科室電子屏幕排號系統的建立、科室針對患者的告知標識的完善等。

3.3 要著重解決瓶頸問題 醫療已經由過去的以醫生和醫院員工為中心，改變到以患者為中心，進入了尊重患者，與患者共同進行醫療活動的新時代[10]。基于醫院科學運營的實際需要，醫療機構關注的重點不僅僅是技術問題，更應該重視對患者服務流程的優化，致力于解決瓶頸問題。結合患者的就醫流程，進行流程分析，采取有效的措施方便患者就醫，形成調查-處理-反饋-糾正-預防的高效處理機制，提升醫院的社會滿意度和科學運營水平[11-12]。

3.4 注重醫院內部協作，形成健全的服務體系 在影響窗口服務質量的諸多因素中，一些表層現象后面，還涉及到整個醫院內部的各個環節。提高醫院窗口服務質量，不僅需要與患者密切接觸的窗口改進服務，更需要在整個醫院范圍內形成服務導向的工作模式。只有全體醫務人員嚴格規范醫療行為，執行醫院的運行制度，才能消除積聚于窗口服務醫患沖突的外部因素，提高醫院醫療服務整體的滿意度。

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10.3969/j.issn.1674-4985.2014.10.036

2011年度宜昌市社會科學立項課題一等獎（宜社科聯[2012]6號）

①武漢大學基礎醫學院 湖北 武漢 430071

②三峽大學第一臨床醫學院＆宜昌市中心人民醫院

何立

2014-01-06） （本文編輯：蔡元元）