“7天無理由退貨”尚待細化

●楊 陽

“7天無理由退貨”尚待細化

●楊 陽

據中國電子商務研究中心監測數據顯示：在一項針對淘寶天貓、京東商城、亞馬遜中國等國內11家知名電商企業的服務狀況調查中，有高達58.10%的被訪者不滿意退換貨服務，54.15%的被訪者認為電商企業售后服務難保證，有50.28%對電商售后服務直接表達了不滿意。有專家表示，對于消費者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現場購物情況下，因信息不對稱或者沖動消費而無法補救，更有助于保護消費者權益。對于商家而言，該制度大大提升了消費信心，有助于推動網絡購物的長遠發展。但“7天無理由退貨”不夠完善，執行中可能會存在一些爭議。

中國電子商務研究中心特約研究員趙占領認為，“不宜退貨”缺少判斷的標準。“7天無理由退貨”制度不適用于4類商品，并有兜底條款，即根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標準，甚至誰有權判斷都沒有明確。實踐中，電商網站可能沒有明確判斷標準，或者自己制定標準。在這兩種情況下，消費者與電商網站之間都非常容易產生爭議。此外，如果造成意外損壞，責任難以確定。立法針對的是消費者的原因導致商品不完好時，不支持無理由退貨，但是物流環節造成的損壞與消費者無關，難以因此不支持消費者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費者的原因導致商品不完好難以判斷，也容易引發爭議。

由于《辦法》本身的不足之處，消費者或者經營者要維護自身的合法權利，還需要依據其他法律法規的規定，如《合同法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《侵權責任法》等。當然，這樣一來，也會相應地增加消費者或經營者的維權成本。

浙江天冊律師事務所姚小娟律師認為，網購“后悔權”的設置對網絡經濟的規范發展而言，整體無疑是利大于弊。但消費者只需承擔退貨運費，即可在規定之內實行退貨，容易造成消費者習慣性退換貨，甚至有消費者或競爭對手“惡意退貨”，必將增加經營者的成本，同時也造成了流通領域物流的浪費。

針對如何避免因《辦法》中“7天無理由退貨”的不完善可能帶來的問題，趙占領建議，電商網站首先需要根據自身產品的特點，明確適用與不適用“7天無理由退貨”的產品范圍，并在購買環節進行提示，而非僅在用戶協議或退貨政策中提示。

為了避免退貨時對是否“商品完好”產生爭議，若是自建物流，應允許消費者“先驗后簽”。若是第三方物流，應通過合同方式約定允許消費者“先驗后簽”。同時，消費者應提高驗貨意識。為防止賣家或者競爭對手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標準，比如在特定時間內連續多次購買同一款產品并無理由退貨；對于促銷的某些低價產品可以限制單個買家的購買數量，防止惡意大量購買并退貨。專家還建議，長期來看，相關部門最好制定細化的判斷標準或者指導意見，防止執行中存在爭議，以及避免該制度被惡意利用。