淺論如何提高叉車作業(yè)人員培訓(xùn)的質(zhì)量

文/陳布寧

淺論如何提高叉車作業(yè)人員培訓(xùn)的質(zhì)量

文/陳布寧

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，倉(cāng)儲(chǔ)、物流業(yè)日益繁榮，參加叉車培訓(xùn)的人越來(lái)越多，但是培訓(xùn)效果不很理想，筆者從分析叉車培訓(xùn)存在的問(wèn)題出發(fā)，探索提高叉車培訓(xùn)質(zhì)量的有效方法，提出了解決問(wèn)題的對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：叉車；培訓(xùn)；針對(duì)性；質(zhì)量

一、叉車作業(yè)人員培訓(xùn)的背景分析

叉車是提升物流效率裝備的必備工具，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，倉(cāng)儲(chǔ)、物流業(yè)日益繁榮，叉車的產(chǎn)銷量越來(lái)越大，需要大批掌握叉車作業(yè)技能的人才。同時(shí)，隨著就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，也有更多的人選擇通過(guò)叉車職業(yè)培訓(xùn)來(lái)提升自身的技能水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。

《中華人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法》規(guī)定，叉車屬于特種設(shè)備，叉車作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的安全教育和技能培訓(xùn)，考核合格后才能持證上崗。但是，現(xiàn)存的許多叉車培訓(xùn)流于形式，缺少培訓(xùn)的有效性。根據(jù)對(duì)叉車安全生產(chǎn)傷亡事故的原因分析，因叉車作業(yè)人員對(duì)安全運(yùn)行知識(shí)的缺乏、技能不足和操作失誤引起損壞和發(fā)生事故，占相當(dāng)大比例。另一方面，隨著叉車技術(shù)快速發(fā)展和社會(huì)環(huán)境日新月異，也對(duì)叉車作業(yè)人員提出了更高的要求。

叉車作業(yè)人員培訓(xùn)工作是企業(yè)安全生產(chǎn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接關(guān)系到日后叉車的安全運(yùn)行。今天不合格的學(xué)員就是明天發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故的隱患，危害極大。因此，加強(qiáng)叉車作業(yè)人員培訓(xùn)，不僅有助于學(xué)員通過(guò)考核取得作業(yè)人員資格證書，更重要的衡量培訓(xùn)質(zhì)量指標(biāo)是使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)，切實(shí)提高叉車作業(yè)人員安全技術(shù)水平和自我保護(hù)能力，提高事故應(yīng)急處理能力和作業(yè)人員素質(zhì)。從而防止和減少安全事故，保護(hù)自己和他人的安全與健康，保障國(guó)家財(cái)產(chǎn)免遭損失，對(duì)于提高工作效率和工作質(zhì)量都具有十分重要的意義。

二、叉車作業(yè)人員培訓(xùn)存在的問(wèn)題

目前承擔(dān)叉車培訓(xùn)任務(wù)的主要是企業(yè)、社會(huì)力量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和部分考試機(jī)構(gòu)，存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為：

1. 培訓(xùn)項(xiàng)目缺乏針對(duì)性

大多數(shù)企業(yè)培訓(xùn)中往往會(huì)出現(xiàn)這樣的場(chǎng)景——把參加培訓(xùn)的員工不分專業(yè)、不分各方面檔次地混在一起參訓(xùn)。一場(chǎng)叉車培訓(xùn)講座，參培人員中除了叉車作業(yè)人員以外，有做叉車維修的，有搞行政管理的，有搞生產(chǎn)管理的、還有其他不同崗位的作業(yè)人員，這樣就給培訓(xùn)授課造成了很大困難。參加者都是從事叉車作業(yè)的員工，水平較高的員工接受程度快，有許多員工總是認(rèn)為干了多年，個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)完全能夠滿足工作需要，對(duì)待培訓(xùn)只是一種被動(dòng)接收，是浪費(fèi)了時(shí)間；而水平較低的員工，接受培訓(xùn)比較困難，在吸收上也比較差，要求培訓(xùn)速度放慢一點(diǎn)，多講幾遍。這樣嚴(yán)重出現(xiàn)了兩個(gè)極端，培訓(xùn)授課很難同時(shí)滿足不同層次培訓(xùn)對(duì)象的“差異需求”，于是造成了很多困擾，培訓(xùn)的效率低下，達(dá)不到預(yù)期的效果。

當(dāng)然面對(duì)的這些問(wèn)題，也許是培訓(xùn)教學(xué)的組織者出于“多學(xué)一點(diǎn)沒(méi)有壞處”的好心，沒(méi)有考慮到應(yīng)該按照培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)確定培訓(xùn)對(duì)象，或者根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象來(lái)確定培訓(xùn)內(nèi)容；沒(méi)有考慮到應(yīng)該按照培訓(xùn)對(duì)象已有的知識(shí)、技能基礎(chǔ)劃分層次等。也許是培訓(xùn)項(xiàng)目策劃時(shí)沒(méi)有找準(zhǔn)培訓(xùn)需求，目標(biāo)定位不清，直接導(dǎo)致參訓(xùn)人員水平參差不齊。

2. 教材嚴(yán)重滯后

培訓(xùn)教材內(nèi)容滯后，標(biāo)準(zhǔn)未更新，一些地方還在沿用10多年前出版的教材、音像資料，且年復(fù)一年重復(fù)使用，有些內(nèi)容已經(jīng)由于叉車的更新?lián)Q代不再適用，有的內(nèi)容已經(jīng)嚴(yán)重脫離實(shí)際，跟不上當(dāng)前科學(xué)技術(shù)發(fā)展的水平。例如，許多叉車培訓(xùn)教材中關(guān)于電動(dòng)叉車，還在介紹10多年前就已經(jīng)淘汰的直流串勵(lì)系統(tǒng)，而早已成為主流配置的交流系統(tǒng)卻難覓蹤影。

3. 培訓(xùn)教師不夠?qū)I(yè)

根據(jù)了解，叉車培訓(xùn)的授課老師大多從技工學(xué)校、企業(yè)或培訓(xùn)單位非專業(yè)培訓(xùn)人員中聘請(qǐng)，他們很少有從事過(guò)相應(yīng)叉車行業(yè)工作，也缺乏專門針對(duì)叉車作業(yè)師資人員的培訓(xùn)，缺少叉車實(shí)踐能力和專業(yè)知識(shí)，因此授課資格上也就不盡如人意。由于培訓(xùn)教師專業(yè)能力上的欠缺，對(duì)叉車作業(yè)的培訓(xùn)目的不是特別明確，往往突出了理論和技術(shù)而忽視了安全和實(shí)踐。普遍存在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏或根本沒(méi)有實(shí)踐，上課照本宣科，理論講解比較多，實(shí)際應(yīng)用和操作訓(xùn)練少，即使有實(shí)際訓(xùn)練的，往往也只進(jìn)行叉車的駕駛運(yùn)行訓(xùn)練，不進(jìn)行堆垛作業(yè)訓(xùn)練，緊急預(yù)案的操作更是沒(méi)有。缺少足夠數(shù)量與比例的技能教學(xué)，極大地影響到了培訓(xùn)的質(zhì)量。

4. 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量有待進(jìn)一步提高

有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未取得培訓(xùn)資質(zhì)也從事培訓(xùn)工作。由于這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不具備相應(yīng)的訓(xùn)練場(chǎng)地、設(shè)施，師資缺乏相應(yīng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，難以對(duì)學(xué)員進(jìn)行有力的指導(dǎo)，叉車作業(yè)的訓(xùn)練科目受到很大限制，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單實(shí)踐或干脆就不實(shí)踐，使得整個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量不高，流于形式，不能達(dá)到國(guó)家要求的相應(yīng)技能和水平，為以后的工作埋下了隱患。

5. 缺乏必要的培訓(xùn)評(píng)估

許多企業(yè)缺乏培訓(xùn)評(píng)估和建立完善的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，評(píng)估的方式大多是發(fā)放一張問(wèn)卷，讓受訓(xùn)者就培訓(xùn)內(nèi)容與收到的效果打個(gè)分就可以了，雖然這種方法簡(jiǎn)單易行，但是，其缺點(diǎn)是主觀性太強(qiáng)，嚴(yán)重脫離實(shí)際，不利于成果的有效轉(zhuǎn)化。多數(shù)培訓(xùn)評(píng)估僅僅對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，而沒(méi)有深入到培訓(xùn)學(xué)員的工作行為、態(tài)度的改變、工作績(jī)效的改善、能力的提高和為企業(yè)帶來(lái)的效益上來(lái)，評(píng)估停留在初級(jí)層面，培訓(xùn)評(píng)估與實(shí)際需求嚴(yán)重脫節(jié)。

三、完善叉車作業(yè)人員培訓(xùn)的對(duì)策與建議

提高叉車作業(yè)人員的培訓(xùn)工作水平，關(guān)鍵在于加強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性和有效性，筆者認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1. 建立一套叉車培訓(xùn)體系，針對(duì)市場(chǎng)需要進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)

據(jù)業(yè)內(nèi)分析，目前在叉車領(lǐng)域，除了需要大批高素質(zhì)叉車駕駛作業(yè)人才之外，還需要大量營(yíng)銷管理和服務(wù)方面的高級(jí)人才。因而，在培訓(xùn)立項(xiàng)時(shí)可以根據(jù)需求，確立叉車駕駛作業(yè)、叉車營(yíng)銷、叉車維修等三大培訓(xùn)模塊，建立叉車培訓(xùn)發(fā)展體系。每一個(gè)大模塊下面，應(yīng)該緊扣市場(chǎng)需求進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)，例如，在叉車駕駛作業(yè)模塊下面的“叉車上崗證培訓(xùn)”、“叉車職業(yè)技能培訓(xùn)”、“叉車客戶培訓(xùn)”等等。然后在每個(gè)項(xiàng)目下面細(xì)分每一門具體的課程，按照項(xiàng)目規(guī)定的培訓(xùn)目的進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，因人施教，針對(duì)不同層次的培訓(xùn)對(duì)象，明確每一門課程的學(xué)時(shí)，規(guī)定應(yīng)知、應(yīng)會(huì)的內(nèi)容。

作為叉車駕駛作業(yè)人員，初次上崗培訓(xùn)，應(yīng)該從基礎(chǔ)抓起，以安全教育、基本操作技能和作業(yè)規(guī)范為主，重點(diǎn)在于實(shí)際操作訓(xùn)練；對(duì)于叉車上崗后換證復(fù)訓(xùn)，除了安全生產(chǎn)法律法規(guī)以外，還要充實(shí)叉車安全技術(shù)的新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)，特別是制動(dòng)和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)方面的技術(shù)進(jìn)步，使安全操作技術(shù)緊跟叉車新技術(shù)同步發(fā)展；對(duì)于初級(jí)叉車職業(yè)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)在于會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)；對(duì)于中、高級(jí)叉車職業(yè)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)在于會(huì)檢查、會(huì)排故，以及對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)一步深化，甚至技師以上的培訓(xùn)，努力培養(yǎng)高技能人才。

此外，課程內(nèi)容還要與受訓(xùn)者的需求和條件相適應(yīng)。對(duì)文化水平較低沒(méi)有專業(yè)技能的人員，主要以實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)為主，教師在授課時(shí)，理論知識(shí)要少而精，語(yǔ)言通俗易懂，以實(shí)現(xiàn)就業(yè)為目的；對(duì)于具有一定文化水平、已掌握一定職業(yè)技能水平的人員，要進(jìn)行一定深度的專業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)其高質(zhì)量穩(wěn)定就業(yè)或創(chuàng)業(yè)。

2. 重視課程設(shè)計(jì)和教材開發(fā)

課程設(shè)計(jì)和教材開發(fā)應(yīng)與培訓(xùn)目標(biāo)、目的緊密結(jié)合，是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的工具和手段。有關(guān)部門應(yīng)盡快組織出版適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)的叉車作業(yè)人員培訓(xùn)統(tǒng)一教材，并建立定期更新制度。

課程開發(fā)必須圍繞職業(yè)能力這個(gè)核心，要突出實(shí)用知識(shí)和操作技能。因此要特別重視叉車和汽車的區(qū)別，要緊扣叉車結(jié)構(gòu)和功能的特點(diǎn)。例如：叉車的前輪驅(qū)動(dòng)后輪轉(zhuǎn)向、工作裝置的取貨卸貨功能、前橋與車架剛性連接等等，以及由這些特點(diǎn)所決定的叉車安全作業(yè)要求、穩(wěn)定性要求和維護(hù)保養(yǎng)要求。具體內(nèi)容如外輪差與運(yùn)行安全、載貨運(yùn)行的操作要領(lǐng)、叉車超載引起的縱向傾翻、坡道轉(zhuǎn)向引起的橫向傾翻、微動(dòng)踏板的正確使用、電動(dòng)叉車的再生制動(dòng)、叉車螺栓擰緊力矩的要求等等，這些非專業(yè)教師容易忽視的課程內(nèi)容恰恰都是叉車培訓(xùn)課程的核心內(nèi)容，應(yīng)該作為叉車培訓(xùn)的必修課。

教材內(nèi)容應(yīng)反映新技術(shù)發(fā)展。隨著國(guó)家對(duì)空氣污染的限制，環(huán)保要求越來(lái)越高，選用電動(dòng)（交流系統(tǒng)）叉車和液化石油氣叉車的客戶也日漸增多，并將成為一種發(fā)展趨勢(shì)。目前這方面的產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，叉車培訓(xùn)教材中對(duì)相關(guān)內(nèi)容也應(yīng)有所介紹。

3. 嚴(yán)把授課師資關(guān)

為了保證培訓(xùn)的質(zhì)量，必須嚴(yán)把師資關(guān)，關(guān)鍵是考察培訓(xùn)師的能力是否勝任培訓(xùn)教學(xué)工作的要求。可以采用間接考察法，主要是考察教師的個(gè)人閱歷、理解能力、以往的教學(xué)效果、研究教師提供的課件等；也可以采用直接考察法，如面談溝通、試講等。此外，還應(yīng)及時(shí)對(duì)授課效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向教師反饋授課意見或建議。

建議有關(guān)部門對(duì)培訓(xùn)師資實(shí)行資質(zhì)認(rèn)可制度，培訓(xùn)教師應(yīng)持證上崗。建立教師庫(kù)，授課老師應(yīng)從叉車企業(yè)從事相關(guān)專業(yè)工作多年的專業(yè)技術(shù)人員中選拔，并由有關(guān)部門對(duì)其培訓(xùn)考核，合格后頒發(fā)叉車作業(yè)人員授課教師資格證書，這樣才能保證授課質(zhì)量。

4. 加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定和監(jiān)管

有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定及監(jiān)督管理，包括專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、自己進(jìn)行培訓(xùn)的企業(yè)等。通過(guò)提高培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)資質(zhì)的“門檻”，對(duì)教學(xué)條件、培訓(xùn)內(nèi)容要有比較嚴(yán)格的要求，并且以年審等形式確保培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)的持續(xù)有效性。叉車的實(shí)踐操作培訓(xùn)至關(guān)重要，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立實(shí)踐培訓(xùn)場(chǎng)地，建立長(zhǎng)期實(shí)習(xí)基地，讓每個(gè)學(xué)員均可實(shí)踐操作足夠的課時(shí)，保證培訓(xùn)的需求和培訓(xùn)質(zhì)量。應(yīng)該配置叉車的主要部件實(shí)物或教學(xué)設(shè)備模型，能使學(xué)員直觀地了解叉車的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作原理，讓學(xué)員近距離地接觸，更好地做到理論聯(lián)系實(shí)際。

5. 健全培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制

培訓(xùn)評(píng)估主要是評(píng)估學(xué)員掌握的技能和知識(shí)，能否應(yīng)用到企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。

目前，運(yùn)用最為廣泛的評(píng)估方法是柯克帕特里克的柯氏四級(jí)培訓(xùn)效果評(píng)估模型。柯氏從評(píng)估的深度和難度考慮，將培訓(xùn)效果分為四個(gè)遞進(jìn)層次，即反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、效果層。為做好培訓(xùn)評(píng)估，可制定四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量培訓(xùn)效果：一是學(xué)員反應(yīng)，即培訓(xùn)對(duì)象的意見可參考“現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)度”和“內(nèi)容吸收度”兩項(xiàng)；二是知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，即員工通過(guò)培訓(xùn)獲得的知識(shí)是否具有可操作性和實(shí)務(wù)性，所學(xué)到的方法和技能是否可以用到實(shí)際工作中；三是行為標(biāo)準(zhǔn)，即培訓(xùn)后的行為變化，主要指工作中的行為、工作績(jī)效；四是成果標(biāo)準(zhǔn)，即培訓(xùn)產(chǎn)生的影響，包括員工滿意度是否提高、產(chǎn)品銷量是否上升及利潤(rùn)是否增加等。可將四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，特別是從前三個(gè)層面入手去檢查叉車培訓(xùn)的效果，提高企業(yè)叉車培訓(xùn)的有效性。

培訓(xùn)效果評(píng)估形成后，要對(duì)培訓(xùn)評(píng)估工作進(jìn)行如實(shí)詳細(xì)的總結(jié)，通過(guò)總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題的原因，討論解決的辦法，并提出建設(shè)性意見，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷完善，為提高培訓(xùn)工作的有效性奠定良好基礎(chǔ)。

四、杭叉集團(tuán)叉車培訓(xùn)的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)

杭叉集團(tuán)是一家專業(yè)生產(chǎn)叉車及物料搬運(yùn)設(shè)備的企業(yè)，現(xiàn)有職工3000多人，其中叉車作業(yè)人員200多人，2012年銷售叉車6萬(wàn)6千多臺(tái)，收入92億多元。杭叉近年來(lái)取得高速發(fā)展，其關(guān)鍵之一在于抓人的素質(zhì)提升，抓培訓(xùn)工作質(zhì)量。

杭叉建立了完善的培訓(xùn)軟硬件環(huán)境，建立了授課人員資格認(rèn)定制度，認(rèn)定合格者持證上崗，有各類培訓(xùn)教師30多人。在叉車培訓(xùn)方面，有著雄厚的專業(yè)師資力量和完備的培訓(xùn)手段，有各種用于培訓(xùn)的叉車，有開闊的訓(xùn)練場(chǎng)地。除了叉車作業(yè)人員持證率必須達(dá)到100%以外，任何技術(shù)或管理人員凡要駕駛叉車的都必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考核合格后才能持證操作。杭叉是杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)的“杭州市特種設(shè)備（叉車）培訓(xùn)基地”。為提高培訓(xùn)質(zhì)量，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，杭叉積極組織員工參加各級(jí)各類專業(yè)技能比賽，有多名叉車作業(yè)人員在歷次叉車司機(jī)技能大賽中獲得各級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，并由杭州市人力資源和社會(huì)保障局頒發(fā)二級(jí)(技師)或三級(jí)(高級(jí))職業(yè)資格證書。

此外，杭叉還將叉車培訓(xùn)與客戶服務(wù)結(jié)合起來(lái)。由于杭叉的品牌影響力、行業(yè)地位和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常有很多客戶提出叉車培訓(xùn)的要求，因此杭叉總部銷售公司培訓(xùn)中心，積極組織開發(fā)“叉車客戶培訓(xùn)”項(xiàng)目和課程，精心組織設(shè)計(jì)各種不同的培訓(xùn)方案，介紹應(yīng)用理論知識(shí)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的案例，開發(fā)出一系列多媒體教學(xué)課件、視頻和實(shí)物模型。經(jīng)過(guò)不斷評(píng)估、更新和提高，制訂出滿足客戶需求的叉車培訓(xùn)教程系統(tǒng)和操作訓(xùn)練流程的標(biāo)準(zhǔn)。

杭叉的客戶培訓(xùn)原則上采取屬地管理，總部銷售公司每年都要分期組織師資培訓(xùn)，各地銷售分公司負(fù)責(zé)技術(shù)支持的副經(jīng)理及培訓(xùn)主管必須參加，并根據(jù)授課人員資格認(rèn)定制度，經(jīng)過(guò)考試合格者由總部授權(quán)持證上崗，才允許使用總部提供的標(biāo)準(zhǔn)教程，對(duì)分管區(qū)域的客戶進(jìn)行培訓(xùn)授課，輸出杭叉的叉車培訓(xùn)課程。對(duì)于重要客戶及大型招標(biāo)項(xiàng)目，分公司可以提出申請(qǐng)，由總部委派培訓(xùn)師進(jìn)行上門培訓(xùn)，或者來(lái)總部培訓(xùn)。另外，為了實(shí)現(xiàn)“叉車客戶培訓(xùn)”項(xiàng)目目的，要求針對(duì)不同的客戶培訓(xùn)對(duì)象，采用不同的培訓(xùn)方案和內(nèi)容，例如：

對(duì)于杭叉的潛在客戶，培訓(xùn)課程以產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳為主，方便客戶了解產(chǎn)品性能特點(diǎn)，以產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和品牌影響力提升對(duì)客戶的吸引力，努力爭(zhēng)取參訓(xùn)者成為杭叉真正的客戶；

對(duì)于首次使用杭叉產(chǎn)品的新客戶，培訓(xùn)課程以學(xué)習(xí)產(chǎn)品的安全操作、維護(hù)保養(yǎng)以及常見故障診斷與排除等，希望通過(guò)客戶正確使用和維護(hù)保養(yǎng)，來(lái)確保產(chǎn)品的可靠品質(zhì)；

對(duì)于已經(jīng)使用杭叉產(chǎn)品的老客戶，培訓(xùn)課程以介紹新的產(chǎn)品信息，新的功能特點(diǎn)在提高工作效率、節(jié)能環(huán)保、可靠舒適安全等方面的好處，打動(dòng)客戶對(duì)老產(chǎn)品有進(jìn)行升級(jí)換代的想法，或更新為新產(chǎn)品。

通過(guò)客戶培訓(xùn)服務(wù)交流，使客戶對(duì)杭叉的培訓(xùn)服務(wù)形成信任和依賴。目前杭叉每年為客戶進(jìn)行叉車培訓(xùn)達(dá)3000多人次，對(duì)培訓(xùn)教師的有效管理，以及對(duì)客戶采用針對(duì)性的培訓(xùn)策略，既能擴(kuò)大培訓(xùn)服務(wù)能力，又能保證培訓(xùn)質(zhì)量，同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)提升客戶滿意度，贏得客戶忠誠(chéng)。叉車培訓(xùn)成為杭叉在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有力手段和服務(wù)特色，有力提升了杭叉的品牌影響力，促進(jìn)了產(chǎn)品銷售。

杭叉集團(tuán)的叉車培訓(xùn)模式造就了一批又一批高技能叉車作業(yè)人員，滿足了叉車在制造、試驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)運(yùn)以及客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)十分復(fù)雜的物流環(huán)境的工作需求，為確保杭叉快速發(fā)展提供有力支撐。杭叉模式也為提高叉車作業(yè)人員培訓(xùn)的有效性提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)和有益的借鑒。

五、結(jié)語(yǔ)

叉車的安全運(yùn)行，應(yīng)該從叉車培訓(xùn)的源頭抓起，做到先培訓(xùn)后上崗。叉車培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，使得提高叉車培訓(xùn)質(zhì)量顯得尤為緊迫。只有從培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)管理、體系設(shè)計(jì)、方法和手段等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，注重教學(xué)的針對(duì)性，實(shí)施有效的教學(xué)，才能真正取得叉車培訓(xùn)的實(shí)效，使得經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的學(xué)員不僅能持證上崗，更能合格上崗，這樣才能大幅度減少叉車事故的發(fā)生。企業(yè)還必須重視職業(yè)技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提高叉車作業(yè)人員的技能水平，滿足企業(yè)發(fā)展對(duì)于高技能人才的需求。

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作者單位：（杭叉集團(tuán)股份有限公司）